Tourisme &

La crise sanitaire a fait évoluer les comportements des consommateurs et notamment développé la place des canaux digitaux dans les parcours clients. Ces changements sont destinés à s’inscrire dans la durée.

Les acteurs de la restauration, du tourisme et des lieux de culture (musées, cinémas) accueillent avec soulagement la reprise prochaine de leur activité. Quelle expérience client imaginer pour la période post-covid qui s’entrouvre ?

L’expérience client post-covid doit être anticipée, imaginée, construite pour s’adapter tant à l’évolution des comportements et attentes clients que des mesures sanitaires qui continueront de s’appliquer.

Le contexte du Covid a transformé durablement le comportement des consommateurs

C’est un fait incontestable, le contexte sanitaire du Covid-19 a fait évoluer en profondeur les comportements d’achat des consommateurs. On n’achète plus aujourd’hui comme on achetait hier. Le fait massif est bien entendu la digitalisation des parcours clients imposée par les mesures sanitaires. Une étude eMarketer a montré que les Français avaient dépensé 77,3 milliards d’euros sur internet en 2020, soit 17,1% de plus qu’en 2019. Les canaux digitaux ont pris le relais des canaux physiques : site web, application mobile, email, réseaux sociaux…

Image credit : emarketer.com

Dans les secteurs du Tourisme et de la Restauration, touchés de plein fouet par la crise du Covid-19, nous avons assisté au développement d’expériences client associant le « monde » digital et le « monde » physique. Le formidable essor du Click & Collect dans le secteur de la Restauration transformant les restaurants en « pick up stores » est une illustration emblématique de cette imbrication du offline et de l’online.

Une accélération de tendances qui préexistaient

La crise sanitaire a accéléré des tendances qui existaient déjà. La montée en puissance des points de contact et canaux digitaux dans l’expérience client n’est pas un fait nouveau. Elle était à l’œuvre bien avant la pandémie.

La sensibilité prix, qui a été renforcé par la crise du fait des contraintes financières pesant sur une partie des consommateurs, existait elle aussi avant la crise. Nous pourrions dire la même chose de l’augmentation de la conscience écologique.

La crise du Covid-19 a été un accélérateur de tendances et a imposé des transformations dans l’expérience client proposée par les marques. Les secteurs du Tourisme et de la Restauration, qui s’apprêtent à rallumer le moteur d’une activité longtemps restée à l’arrêt, doivent prendre en compte ce fait pour imaginer l’expérience client post-covid.

L’imbrication des canaux physiques et digitaux

En pleine crise du Covid-19, certains musées ont décidé de développer des initiatives pour proposer de nouvelles expériences à leurs visiteurs. La plus marquante est la mise en place des « visites virtuelles », donnant la possibilité aux internautes de visiter certaines collections derrière leur écran. De leur côté, certains cinémas ont décidé de proposer une partie de leur catalogue sur leur site internet. On pense par exemple à l’initiative de MK2 qui a lancé la plateforme MK2 Curiosity proposant aux internautes des pépites du cinéma en streaming.

Dans ces deux cas, l’expérience client digitale a entièrement remplacé l’expérience client physique, par la force des choses. L’expérience client digitale est devenue le tout de l’expérience client.

L’expérience client post-covid ne sera pas 100% digital

Pour ce qui est des restaurants, des lieux de culture, des sites touristiques, l’expérience client post-covid ne sera évidemment pas 100% digital. L’expérience client dans les secteurs du Tourisme et de la Restauration n’a pas vocation à se digitaliser complétement. Les visites virtuelles proposées par les musées ont séduit, mais ne remplaceront jamais les visites physiques. Le click & collect ou la livraison à domicile ne remplaceront jamais l’expérience vécue dans un restaurant. Les Français sont 60% à déclarer à vouloir retourner manger à l’extérieur quand les restaurants rouvriront.

Image credit : 7deTable.com

Pour ces deux grands secteurs, l’expérience client post-Covid consistera dans une plus grande hybridation du physique et du digital. C’est là que réside le véritable enjeu : construire une expérience client « phygital » et « omnicanal ». Cette expérience client nécessite une transformation digitale des acteurs du Tourisme, de la Restauration et de la Culture.

Expérience client omnicanal et transformation digitale

Même si des progrès notables ont été réalisés depuis le début de la crise sanitaire, certaines entreprises des secteurs de la Restauration et du Tourisme n’ont pas encore pris le virage du digital. Or l’expérience client post-covid implique une transformation digitale côté entreprise. Sans transformation digitale, pas d’hybridation possible entre l’online et l’offline, par définition.

Nous avons déjà abordé cette question de la transformation digitale dans le cas des Banques & Assurances. Elle implique à la fois une évolution des process, l’ouverture du nouveaux canaux de dialogue, l’utilisation de nouveaux outils. Dans le cas des restaurants, nous pensons par exemple à la mise en place d’un site internet, d’un outil de réservation en ligne, l’inscription sur des plateformes de commande, ainsi que la logistique impliquée par le click & collect et la livraison.

C’est cette transformation digitale qui permettra aux acteurs de la Restauration et du Tourisme d’être en mesure de proposer aux clients des expériences à la hauteur des défis de l’époque. Par exemple, dans le cas de la Restauration :

• La possibilité pour un client de réserver sa table de restaurant sur internet, pour ne pas avoir à subir les files d’attente sur place.
• La possibilité de précommander et de prépayer en ligne son repas avant de le consommer en restaurant.

Ces nouvelles exigences ne doivent pas être perçues comme des contraintes, mais au contraire comme des opportunités. Elles bénéficieront directement aux acteurs du secteur. Les deux exemples que nous venons de donner permettront d’optimiser les taux de remplissage des restaurants et d’améliorer la prévision des recettes.

S’adapter aux mesures sanitaires : une autre dimension de l’expérience client post-covid

L’évolution de l’expérience client suite au Covid, dans les secteurs de la Restauration et du Tourisme, comporte deux dimensions principales. La première, c’est celle que nous venons de voir : la digitalisation ou, plus plutôt la « phygitalisation » des parcours.

La deuxième concerne les mesures de protection sanitaire, qui continueront de s’appliquer au moins à moyen-terme. Les restaurateurs, les lieux de culture et de tourisme devront faciliter les paiements à distance (site internet, application mobile) ou sans-contact, repenser l’accueil des clients. Le QR Code, longtemps délaissé, sera un des outils parmi d’autres permettant d’offrir une expérience client (post-)covid-friendly.

Sensibilité prix et écoresponsabilité

Il y a d’autres dimensions que les acteurs du Tourisme et de la Restauration doivent intégrer dans leur conception de l’expérience client post-covid, parmi lesquelles : la sensibilité prix et l’éco-responsabilité. Une étude KPMG de juin 2020 a montré l’augmentation de ces deux dimensions entraîné par la crise sanitaire.

Même si la majorité des consommateurs est ravie à l’idée de pouvoir revenir dans les restaurants, les musées, les cinémas, les sites touristiques, il faut être conscient qu’une partie de ces mêmes consommateurs a perdu du pouvoir d’achat du fait de la crise ou craint d’en perdre du fait des incertitudes pesant sur le marché de l’emploi. Cette dimension doit être prise en compte.

La crise sanitaire a eu pour effet de renforcer la conscience écologique des consommateurs. Ces derniers sont de plus en plus sensibles aux conséquences sociales et sociétales de leur consommation. L’intégration de services ou de mesures éco-responsables est un autre élément à prendre en compte dans la construction de l’expérience client post-covid.

Utiliser la « Voix du Client » pour construire l’expérience client post-covid

Potentiellement, le nombre de chantiers à déployer pour repenser l’expérience client à l’époque du post-covid est considérable. Quels chantiers prioriser ? Comment construire cette nouvelle expérience client ? Nous aimerions pour finir partager une recommandation qui nous tient à cœur et qui est au cœur de notre métier. Les lecteurs réguliers de ce blog la connaissent.

Elle consiste à écouter la Voix du Client pour intégrer le client dans la construction de l’expérience client du futur. En déployant un dispositif d’écoute de la Voix du Client, en déployant des questionnaires intelligents, vous prenez mieux la mesure des besoins, des attentes et des priorités de vos clients, de vos visiteurs. Vous les impliquez dans la conception de l’expérience client post-covid.

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