ENGIE pour les professionnels pilote la satisfaction client et son NPS avec Skeepers

Acteur majeur et partenaire engagé auprès des professionnels pour les accompagner dans une transition énergétique simple, désirable et abordable, ENGIE commercialise des offres d’énergie et de services auprès des professionnels (artisans, commerçants, professions libérales, entrepreneurs individuels,…) mais aussi des conseils pour maitriser sa consommation et réduire son empreinte carbone.

Ce rôle de partenaire des entreprises implique une relation client sans faille qui se mesure au quotidien par la satisfaction des professionnels auxquels s’adresse ENGIE.

• Améliorer la satisfaction client en détectant les irritants
• Traiter rapidement les insatisfactions identifiées
• Améliorer l’offre et la communication grâce aux enseignements des enquêtes

Dans un secteur fortement impacté par la crise énergétique, ENGIE pour les professionnels a dû relever un défi majeur : maintenir la satisfaction et la fidélisation de ses clients dans un contexte tarifaire complexe. Depuis 2022, les clients professionnels ont été fortement impactés par la crise de l’énergie. Cette situation a entraîné une érosion du NPS (Net Promoter Score), un indicateur très surveillé dans l’entreprise.

Pour inverser cette tendance et retrouver la confiance de ses clients, ENGIE pour les professionnels a décidé de renforcer sa stratégie customer-centric en développant une plus grande écoute client. L’objectif était de recueillir l’avis des clients professionnels sur de nombreux sujets, aussi bien sur la qualité des produits et services que sur les évolutions attendues, les communications marketing ou encore les interactions avec le support client.

ENGIE pour les professionnels souhaitait également obtenir plus de notes et avis clients, pour afficher la satisfaction des entreprises sur ses produits et services, aussi bien sur son site web que dans ses campagnes marketing, et renforcer ainsi la confiance.

Après avoir mis en place Avis Vérifiés pour collecter des notes et avis certifiés, l’entreprise a sélectionné la solution de Feedback Management de Skeepers. Ce choix s’est appuyé sur un appel d’offres détaillant précisément les différents types d’enquêtes et de sondages, et les canaux d’interactions clients à travers lesquels ces campagnes devaient être réalisées.

• Collecter des notes et avis clients avec une solution robuste
• Déclencher des campagnes automatiques pour mesurer le NPS tout au long du parcours client
• Affiner l’analyse des résultats sur les différents segments de clientèle

Grâce à Avis Vérifiés by Skeepers, ENGIE pour les professionnels affiche automatiquement sur son site web sa note globale ainsi que des extraits des avis clients. L’entreprise utilise également la fonctionnalité “review balancing” : quand un avis positif est collecté, on propose au client qui l’a déposé de le partager également sur Google. Cette tactique a permis de relever la note globale beaucoup plus rapidement qu’avec toutes les autres solutions testées.

Avec Feedback Management, ENGIE pour les professionnels envoie automatiquement des centaines de milliers d’enquêtes personnalisées à chaque étape du parcours client (souscription, service client, contestation, résiliation, etc.). Toutes les campagnes ont été paramétrées dans la solution de Skeepers, qui gère les envois et les retours à travers l’e-mail, le SMS et le SVI (Serveur Vocal Interactif). La gestion de ces différents canaux sur une seule plateforme permet de ne pas doublonner les interactions lorsqu’un client utilise plusieurs canaux pour contacter l’entreprise.

Grâce à Skeepers, ENGIE pour les professionnels peut également agir rapidement : si un client donne une note basse ou fait état d’une demande non traitée, une demande de rappel est créée automatiquement pour le conseiller du centre de contact. Avec Feedback Management, le workflow des actions est automatisé : le rappel s’affiche dans la to-do list et l’agent a accès à l’information au sein de la fiche client dans le CRM pour personnaliser la conversation.

Avec la fonction d’analyse et de tableau de bord, ENGIE pour les professionnels peut également analyser les avis par catégorie de client. L’entreprise est donc en mesure d’avoir une analyse approfondie sur certains segments de clients pour comprendre leur comportement et leurs attentes, et adapter ses actions pour mieux les fidéliser.

• De nombreuses enquêtes automatisées pour piloter la satisfaction client en temps réel
• Excellente réactivité des équipes en cas de détection de churn
• Amélioration rapide de la note Google

ENGIE pour les professionnels pilote aujourd’hui plusieurs dizaines d’enquêtes avec Feedback Management, et envoie plus de 700.000 e-mails par an. Toutes les analyses obtenues en font un outil de pilotage de la satisfaction client essentiel. Grâce aux enseignements tirés de ces analyses, l’équipe marketing client a pu prioriser les actions et mieux piloter la satisfaction client.

Le NPS à froid permet de mesurer la pertinence des actions et le niveau d’implication du client par rapport aux activités d’ENGIE pour les professionnels. Les questionnaires sont utilisés également pour mesurer leur satisfaction face aux communications reçues, un point essentiel quand on connait l’effort déployé par l’entreprise pour apporter à ses clients une information à valeur ajoutée, notamment sur les aides de l’état et leur domaine d’application.

Les possibilités de paramétrage des workflows de la solution Skeepers, largement utilisées chez ENGIE pour les professionnels pour automatiser les étapes et les actions, font également gagner du temps aux équipes. Les téléconseillers peuvent ainsi réagir plus rapidement en cas d’insatisfaction client : 95% des actions de rappel sont traitées dans les temps.