Clientes inativos: como recuperar?

Um dos melhores momentos como comerciante é converter um potencial cliente numa venda. Mas tão importante como converter visitantes em clientes, os especialistas de marketing devem estar atentos para assegurar que os clientes continuem a ser clientes. Os clientes inativos são um incómodo para qualquer negócio, e é importante como CMO criar uma estratégia que desperte com sucesso estes compradores adormecidos e os faça voltar a interessar-se pelo seu produto.

Há muitas técnicas que pode utilizar para tentar captar o interesse de clientes inativos. Uma das formas mais eficazes é pô-los a falar. Uma grande forma de o fazer é enviando um inquérito, como os que oferecemos na Skeepers CX. Como comerciante, os inquéritos são úteis por várias razões, e esperemos que já os esteja a utilizar para acompanhar a satisfação do cliente e obter feedback sobre a sua experiência com o seu produto e serviço.

No entanto, um inquérito dirigido aos clientes inativos pode ser uma excelente forma de os levar a expressar o que lhes interessa e dar-lhes uma ideia das razões pelas quais não têm comprado. Há três coisas principais em que se deve concentrar ao enviar um inquérito inativo aos clientes: uma linha de assunto rápida, perguntas sólidas que dão uma visão de qualquer problema, e uma oferta no final.

Escolher o assunto certo ao enviar um e-mail a clientes inativos

A chave para enviar este tipo de inquérito é conseguir que o seu cliente o abra. Se o seu cliente já está inativo, isso significa que tem menos interesse no seu produto e está a ficar cada vez mais distante da sua marca. Devido a isto, é importante anunciar o inquérito de uma forma que aumente o seu interesse e os faça sentir que vale a pena abri-lo. Algumas sugestões de temas:

Fizemos algo de errado? Queremos perceber o quê.

Podemos reconquistar o seu interesse?

Pode dizer-nos como se sente?

Estas perguntas sugerem duas coisas:

Está ciente de que perdeu o interesse do seu cliente e está interessado em recuperá-lo.

Está pronto para ouvir o que o cliente tem a dizer.

Os clientes gostam de cultivar uma relação com um negócio. De facto, falar como se se pudesse confiar num negócio é uma das principais razões pelas quais muitos clientes permanecem leais a um produto ou serviço. Enviar este inquérito e assumir a culpa pela perda deste cliente é uma forma de reconquistar clientes verdadeiramente frustrados ou insatisfeitos com o seu produto. Os clientes que simplesmente não tiveram necessidade de utilizar os seus serviços por qualquer razão serão também encorajados a abrir o inquérito para expressar as suas opiniões.

Fazer perguntas específicas para compreender os clientes inativos

Quando o cliente inativo abre o inquérito, pode aproveitar a oportunidade para fazer perguntas honestas e importantes sobre a sua experiência com o produto e o serviço.

As perguntas que deve fazer:

Gostaríamos de perceber o porquê de não ter feito compras na nossa loja recentemente?

Há alguma coisa que possamos fazer para remediar esta situação para?

Existem produtos concorrentes que pensa serem de melhor qualidade ou mais valiosos do que os nossos?

Tem alguma sugestão para que a nossa empresa melhore os nossos produtos?

O que podemos fazer para ganhar o seu regresso?

Como podemos tornar o nosso produto mais atrativo para si?

Estas perguntas dar-lhe-ão uma visão muito útil sobre o significado dos seus clientes inativos.

As principais razões pelas quais um cliente se tornou inativo

Tem clientes inativos porque o seu produto é um tipo de produto de compra única? Ou os seus clientes inativos significam clientes insatisfeitos que foram a outro lugar para satisfazer as suas necessidades? Descobrir porque tem clientes inativos é a parte mais útil do envio deste tipo de inquéritos. Obter informação sobre como se pode reconquistar clientes também é útil. É aqui que os clientes oferecerão sugestões e lhe darão a conhecer o que valorizam numa marca. Se os seus clientes dizem que poderia reconquistá-los melhorando o serviço ao cliente, tem um bom ponto de vista para fazer alterações ao seu negócio. Uma vez feita a mudança, pode comunicar com eles e fazer saber a esses clientes que os ouviu e que seguiu os seus conselhos. Se desta forma não promover a lealdade do cliente, nada o fará.

Oferecer uma promoção para despertar clientes inativos

No final do inquérito, poderia ser uma boa ideia incluir algum tipo de oferta promocional para o cliente inativo. Por vezes, todas as necessidades dos clientes inativos são um empurrão ou um incentivo à compra. Oferecer um simples produto com 25% de desconto ou um presente especial incluído numa compra poderia ajudá-lo a trazer estes clientes de volta. Os cupões são formas extremamente eficazes de conquistar clientes, uma vez que quase metade dos consumidores trocará alegremente de marca para utilizar um cupão.

Todos os clientes inativos têm experiências comerciais. Mas saber como falar com eles, avaliar o problema e reconquistá-los de volta, é o que torna uma CMO genial. Reserve algum tempo para perguntar aos seus clientes o que querem e como pode mantê-los felizes, e verá sem dúvida resultados.