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Reduza os custos ao otimizar a
fidelização do cliente

Adquirir novos clientes é dispendioso. Por isso, é muito mais interessante fidelizar os clientes atuais. Aposte na satisfação dos clientes. A respetiva fidelização é primordial para a redução dos custos. Como proceder? Comece por escutar os seus clientes. Recolher feedback é fundamental para implementar um programa de melhoria contínua e proporcionar a melhor experiência do cliente possível.

E quem fala em experiência do cliente ótima, fala em fidelização. Na realidade, 91% dos clientes insatisfeitos deixam de comprar produtos de marcas que não satisfazem as respetivas necessidades e expectativas (fonte: Lee Ressources). A insatisfação afeta diretamente a imagem da sua marca e o seu volume de negócios.

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  • O que são “custos com clientes”?

    Os “custos com clientes” designam principalmente os custos associados à aquisição de clientes. Mais concretamente, é o montante médio gasto na conversão de um potencial cliente em cliente.

     

    O custo de aquisição é um indicador que mede a eficácia e a rentabilidade do marketing de aquisição. Naturalmente, existem várias formas de reduzir os custos de aquisição de novos clientes, como a estratégia de fidelização baseada na medição da satisfação.

     

    Na realidade, os custos com clientes encontram-se estreitamente ligados à satisfação: por exemplo, se um cliente insatisfeito faz uma avaliação negativa, vai gastar mais para conquistar e converter potenciais clientes. Inversamente, se tem clientes satisfeitos, estes fazem avaliações positivas e a aquisição de novos clientes exigirá um investimento menor.

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  • Como tornar os seus clientes mais fiéis à sua marca?

    A fidelização é o segredo para reduzir os seus custos, sejam eles de aquisição ou com o apoio ao cliente. Mais fácil de dizer do que fazer.

    Onde começar para fidelizar os seus clientes? Comece por melhorar o percurso do cliente e, inerentemente, a satisfação global associada à experiência de compra da sua marca.

    A transformação digital das empresas e a criação de percursos “figitais” resultaram em percursos de clientes mais complexos. Os consumidores exigem mais autenticidade e interações com as marcas.

    Exigem comunicações e percursos personalizados. Para os satisfazer e cativar, a sua marca tem de fazer face a estas novas exigências.

    As melhores prática da experiência do cliente

Deve implementar um dispositivo de escuta da voz do cliente

Recolher o feedback dos seus clientes é fundamental para reduzir os custos de aquisição e fidelizar os clientes.

Implemente um dispositivo de escuta da Voz do cliente através de questionários personalizados e de inquéritos de satisfação nos pontos fundamentais do percurso dos clientes e em todos os canais (site, e-mail, chat, aplicação móvel, SMS, redes sociais…). As marcas mais avançadas em questões de experiência do cliente são aquelas que solicitam a avaliação dos clientes sobre o nível de satisfação, produtos e serviços.

Influencer Marketing

Descubra sem esforço embaixadores da marca, faça a gestão de avaliações brilhantes, potencie promoções sazonais, impulsione o lançamento de produtos e melhore o desempenho da sua campanha com o marketing de influenciadores de última geração.

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Ratings & Reviews

Aumente a autenticidade com avaliações de consumidores verificadas, o que melhora a visibilidade, a SEO e o tráfego do sítio da Web. Além disso, permite-lhe promover ligações leais e sérias com os seus públicos.

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Feedback Management

Recolha o feedback dos clientes com inquéritos inteligentes em todas as fases do percurso do cliente, desde a procura e a compra até à experiência pós-compra.

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  • Adapte a sua marca aos seus clientes

    A questão da satisfação e fidelização do cliente tornou-se deveras importante nos últimos vinte anos. Antigamente, as empresas concentravam-se mais no produto do que nos consumidores. Atualmente, inúmeras empresas adotaram um comportamento centrado no cliente. Isto significa que a tomada de decisões depende da avaliação sistemática do impacto no cliente. Para isso, recolha o feedback dos seus clientes através de questionários personalizados em cada etapa do percurso do cliente. Pode assim avaliar a qualidade e a satisfação da experiência do cliente e melhorar continuamente com base nas opiniões dos clientes.

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  • Otimizar a experiência do cliente com base no feedback

    Que melhor forma de melhorar a experiência do cliente do que pedir-lhe diretamente para dar a sua opinião? Baseie-se neste feedback para otimizar o percurso de compra para que satisfaça cada vez mais clientes. É aqui que a análise da Voz do cliente faz todo o sentido. Permite-lhe: Medir o nível de satisfação dos seus clientes. Identificar os pontos positivos e os momentos que geram grande satisfação. Detetar os aspetos irritantes no percurso do cliente, as áreas de fricção que geram insatisfação. Recolher sugestões para melhorar a sua oferta e satisfazer melhor as necessidades dos seus clientes.

    Descubra as Satisfação dos clientes: 4 pontos chave

    15%

    dos clientes mais fiéis representam uma média de 60% das vendas totais da empresa.

    Trusteam Finance

    24%

    24% dos produtos encomendados na Internet são devolvidos pelos compradores.

    Fevad

    5 to 25

    Adquirir um potencial cliente em B2B custa 5 a 25 mais do que fidelizar um cliente.

    Harvard Review

    72%

    dos clientes partilham uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas. Em contrapartida, no caso dos clientes insatisfeitos, 13% partilham a respetiva avaliação com 15 ou mais pessoas.

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5 razões para fidelizar os seus clientes de modo a reduzir os custos:

  • Adquirir novos clientes custa mais do que fidelizar clientes existentes.

 

  • Pode responder de forma mais precisa às necessidades e preferências dos seus clientes.

 

  • Pode transformar mais rapidamente clientes fiéis em embaixadores da marca.

 

  • Os clientes fiéis são mais suscetíveis de contribuírem para a melhoria dos seus produtos e serviços.

 

  • Os clientes fiéis necessitam de menos assistência, contribuindo para a redução dos custos com o apoio técnico.
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Os nossos recursos

Artigos de blogue, casos práticos, e-books…, disponibilizamos-lhe uma grande panóplia de conteúdos para que possa reduzir os custos com clientes. 

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