Satisfação dos clientes: 4 pontos chave

Quando temos uma boa primeira experiência com uma marca, é geralmente bastante provável que confiemos nela uma segunda vez. Quando torna as opiniões dos seus clientes visíveis, as opiniões positivas dos seus produtos ou serviços são a prova chave para demonstrar e partilhar com todos os outros utilizadores a satisfação dos clientes.

Se este grau de satisfação do cliente for mantido, a fidelidade dos seus clientes também será mantida. Mas como podemos medir eficazmente a satisfação do cliente?

Aqui partilhamos consigo as 4 dimensões-chave que deve ter em conta para aumentar o grau de satisfação dos seus clientes:

• Dimensão emocional;
• Dimensão afetiva e comportamental;
• Dimensão afetiva e cognitiva;
• Dimensão comportamental.

1. A dimensão emocional

O que nos permite entender a dimensão emocional?

Exemplo: Em geral, está satisfeito com a sua experiência com a Empresa X?

Esta questão reflete a opinião geral do consumidor sobre o seu grau de satisfação com o produto ou serviço que utilizou.

A qualidade percebida mede frequentemente:

• Qualidade global do produto ou serviço;
• A fiabilidade. O serviço prestado pela empresa para estabelecer um clima de confiança durante a experiência do cliente;
• A capacidade de satisfazer as necessidades do cliente. Trata-se de serviço mas também da experiência do cliente ao longo de toda a viagem de compra.

Que perguntas fazer para avaliar a dimensão emocional?

Quando se quer inquirir sobre a perceção e satisfação geral, pode-se propor dois tipos de perguntas: uma pergunta em escala ou uma pergunta aberta.

No caso de uma pergunta aberta, procurar menções relacionadas com a qualidade, fiabilidade e conformidade do cliente. Estes 3 indicadores-chave são preditivos da satisfação do cliente.

No caso de uma questão de escala, aconselhamo-lo a não se ficar por esta questão global. Deve ir mais longe e perguntar aos seus inquiridos pontos específicos tais como: “O que mais gostou da sua experiência? Este é um exemplo do que veremos a seguir para medir a dimensão afetiva e cognitiva.
Também lhe permite saber exatamente quais os pontos que precisa de melhorar ou quais os que precisa de realçar.

Insatisfação é sinónimo de arrependimento na compra, enquanto a satisfação está relacionada com o sentimento de ter feito uma boa escolha.

2. A dimensão afetiva e comportamental

O Net Promoter Score é o indicador da dimensão afetiva e comportamental

Pergunta de amostra: Recomendaria a nossa empresa aos seus entes queridos ou amigos?

Esta pergunta é uma medida concreta da Net Promoter Score (NPS).

A fidelidade do cliente reflete a probabilidade de um cliente trocar o seu produto ou serviço por um de um concorrente. A satisfação do cliente é um fator importante de previsão da retenção. Este indicador é fortemente influenciado por avaliações explícitas do desempenho, qualidade e valor do produto. Quanto mais um cliente recomenda uma marca a outros, mais probabilidades tem de ser leal à marca.

Quais são os indicadores de fidelização?

A fidelidade é frequentemente medida através de uma combinação de indicadores, incluindo satisfação geral, probabilidade de compra e probabilidade de recomendar a marca a um amigo ou membro da família.

Também pode ter em conta alguns KPIs que refletem a lealdade dos seus clientes, como por exemplo:

• A frequência de visita por visitante;
• O número de ligações a uma conta de cliente;
• A taxa de desgaste, ou seja, a taxa de abandono da conta ou do serviço;
• A percentagem de encomendas feitas com um cartão de fidelidade.

3. Dimensão afetiva e cognitiva

Quais as perguntas a fazer?

Pergunta de amostra: Está satisfeito com o serviço ao cliente?

Qual é a importância do prazo de entrega na sua decisão de escolher a nossa empresa?

O aspeto emocional está relacionado com o facto de gostar ou não de algo. A satisfação do cliente é influenciada pela percepção da qualidade dos diferentes atributos do produto ou serviço, e é impulsionada pelas expectativas.

As atitudes dos consumidores em relação a um produto são desenvolvidas através de informação ou experiências. Por conseguinte, o aspeto emocional é muito bem medido num contexto de avaliação dos benefícios do seu serviço (serviço pós-venda, tempo de espera, entrega). A satisfação do cliente é influenciada pela perceção da qualidade destes benefícios.

Como medir as dimensões cognitivas e afetivas da satisfação do cliente?

A dimensão cognitiva refere-se ao julgamento: o produto foi útil (ou não); adequa-se à situação (ou não); excede (ou não excede) as exigências da situação; é uma parte importante da experiência global (ou não foi importante).

Os julgamentos são frequentemente específicos à utilização pretendida e ao contexto de utilização em que o produto é adquirido, independentemente de essa utilização ser certa ou errada.

A dimensão emocional e a satisfação são conceitos intimamente relacionados. A principal diferença é que a satisfação reflete o sentimento pós-experiência e representa a dimensão afetiva e emocional produzida pela qualidade ou valor do produto.

4. Dimensão comportamental

Pergunta de amostra: Tenciona fazer uma compra repetida no nosso website?

Na sua opinião, uma compra na Design Concept é:

• Um momento único;
• Uma coisa de vez em quando;
• Uma coisa normal;
• Outros.

Esta pergunta de amostra permite-lhe avaliar a intenção de recompra de uma forma mais subtil.

A satisfação do cliente influencia se o cliente renova o seu contrato consigo ou faz uma nova compra na sua loja. As métricas comportamentais também refletem a experiência passada do cliente no que diz respeito ao serviço ao cliente recebido. Portanto, as 4 dimensões permitem cobrir totalmente os diferentes fatores de satisfação do cliente.

A satisfação pode influenciar as ações pós-compra, tais como os postos de comunicação social ou de boca a boca. Para encorajar os seus utilizadores, pode contar com os embaixadores da sua marca.

As ações repetidas após a experiência podem refletir uma forte relação de consumo com o produto, o que por sua vez leva a um aumento na procura de informação, e pode mesmo levar a mudanças no comportamento e hábitos de compra.

Na Skeepers esperamos que consiga a máxima satisfação do cliente com as nossas soluções. Se ainda não os conhece, descubra-os no nosso website!

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