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Experiência do cliente: porquê reinventar o percurso do cliente?

Nos últimos anos, os hábitos de consumo mudaram e as necessidades dos consumidores evoluíram. Inúmeras funcionalidades foram implementadas nas redes sociais em tempo recorde, surgiram novas tecnologias, a modalidade Click and Collect democratizou-se e o Live Shopping aumentou rapidamente, permitindo ao comércio social gerar milhares de vendas…

 

Os internautas estão mais ligados e, entre outros, procuram mais transparência e contacto direto com as marcas. Estão também mais atentos às recomendações dos seus pares: 71% dos clientes partilham uma avaliação para informar outros consumidores e 58% são motivados pelo facto de partilharem a sua experiência do cliente com a marca (fonte: Opiniões Verificadas by SKEEPERS, 2022). Consequentemente, as marcas devem adaptar-se às mudanças e, imediatamente, interagir com os seus clientes para fortalecerem a respetiva relação e melhorarem consideravelmente a experiência do cliente. 

 

  • O que é a experiência do cliente e para que serve?

     “A experiência do cliente designa o conjunto de emoções e sentimentos de um cliente antes, durante e depois da compra de um produto ou um serviço. É o resultado do conjunto das interações que um cliente pode ter com a marca ou a empresa.” (Fonte: Definition-marketing.com) 

     

    A experiência do cliente consiste em trabalhar em cada etapa do percurso do cliente e em cada ponto de contacto com o cliente de modo a assegurar a respetiva satisfação.

     

    Pode melhorar continuamente a experiência do cliente ao fazê-la acompanhar a evolução das necessidades dos clientes. Conseguir proporcionar uma experiência do cliente inesquecível permite-lhe melhorar a taxa de conversão, fidelizar os clientes e melhorar a sua reputação eletrónica.  

  • Porquê e como otimizar a experiência do cliente?

    A resposta é simples: os seus clientes são os seus melhores parceiros e embaixadores da marca.

     

    Como sabe, precisa do feedback dos seus clientes para evoluir com base nas respetivas expectativas. A coconstrução é, assim, o segredo da otimização da experiência do cliente e uma boa experiência do cliente permite-lhe atrair novos potenciais clientes. E, por consequência, aumentar o volume de negócios.

     

    Lembre-se de que a fidelidade dos seus clientes é primordial. Para otimizar a experiência do cliente, siga estes três passos:  

    • Crie um programa de experiência do cliente. 
    • Implemente um dispositivo de escuta da Voz do cliente. 
    • Integre uma solução de recolha de feedback dos clientes no seu sistema de CRM. 

Duas soluções inovadoras para otimizar a experiência do cliente

Reinventar a experiência do cliente não é uma tarefa fácil para as empresas. Para ter êxito, a SKEEPERS propõe duas soluções SaaS úteis que permitem agilizar a recolha de feedback e o lançamento de campanhas de marketing individualizadas: 

  • Insight Activation

    Deseja aumentar as vendas de e-commerce e na loja? Recorra à inteligência artificial. Esta alavanca permite interagir eficientemente com os clientes e, com a nossa plataforma preditiva, pode envolver os seus clientes graças a campanhas individualizadas em todos os seus canais. São várias as vantagens. Entre elas, pode medir o impacto dos recursos digitais nas vendas em loja, determinar a intenção de compra, privilegiar as vendas online e offline...
  • Insight & Feedback Management

    Gostaria de reinventar a experiência do cliente? Crie facilmente questionários inteligentes e dinâmicos graças ao nosso editor intuitivo. Uma oportunidade para recolher feedback e realizar sondagens nos momentos fundamentais da experiência do cliente. Seja por e-mail ou SMS, aquando da compra, no site…, recolha todos os dados de que precisa. Para controlar e monitorizar a qualidade da experiência do cliente na nossa plataforma, tem acesso a dashboards personalizados em tempo real para identificar os seus indicadores chave de desempenho.
  • Criar uma experiência do cliente totalmente integrada

    Os percursos tradicionais dos clientes sofreram com a aceleração da digitalização das empresas. Os percursos dos clientes tornaram-se híbridos. Isto quer dizer que evoluíram continuamente e que combinam pontos de contacto digitais e físicos de forma fluida e totalmente integrada. Uma experiência do cliente totalmente integrada é o sonho de todos os responsáveis pela experiência do cliente. Para nós, é um dos principais objetivos. Na realidade, trata-se de uma experiência do cliente multicanal, fluida e perfeita.
  • Explorar a inteligência artificial

    É um facto que um dos pré-requisitos atuais é o fornecimento de dados atualizados e completos sobre os clientes para que os seus colaboradores possam levar a cabo ações de marketing pertinentes e adaptadas a cada cliente. A inteligência artificial permite fazer face a esta problemática para reinventar a experiência do cliente. Os chatbots são um exemplo perfeito da IA ao serviço da experiência do cliente. O chatbot permite que as marcas respondam de forma automatizada ou disponibilizem o contacto com um colaborador. De acordo com um estudo da Enghouse Interactive, estima-se que 95% das interações com clientes sejam geridas pela IA até 2025.
  • 26%

    Em 2020, as receitas de e-commerce em dispositivos móveis aumentaram para 26%, atingindo os 338 mil milhões de dólares. Em 2019, as receitas eram apenas de 269 mil milhões de dólares e, uns meros 207,15 mil milhões de dólares em 2018.

    Statista

  • 67%

    des consommateurs abandonneraient une marque à cause de la grossièreté ou de la nonchalance de l’entreprise ou d’un employé.

    MomentFeed

  • 67%

    dos consumidores abandonam uma marca devido à rudeza ou negligência da empresa ou de um funcionário.

    Forbes

  • 80%

    das empresas vão adotar a automatização baseada na IA até 2025.

    Analytics Insight

As 10 tendências da experiência do cliente:

  • O futuro da experiência do cliente será híbrido.  
  • As interações humanas e a empatia são a base das experiências do futuro: humanização é a palavra-chave. 
  • Prepare-se para a revolução inerente à inteligência artificial: a IA é utilizada para tornar as ferramentas existentes mais “inteligentes”, em especial no que diz respeito à análise dos dados e à relação com o cliente. Além disso, o mercado mundial de inteligência artificial (IA) deverá crescer rapidamente nos próximos anos, atingindo os 126 mil milhões de dólares (fonte: Statista, 2022). 
  • A hiperpersonalização está no seio de todas as estratégias de marketing.
  • Um futuro que assenta na autenticidade e nas provas sociais. 
  • A coconstrução é um elemento fundamental da experiência do cliente: os seus clientes serão os seus melhores aliados para a concretização do êxito da sua marca.  
  • O Live Shopping e os vídeos de consumidores constituirão alavancas cada vez mais poderosas.  
  • Os dados e o conhecimento do cliente criarão líderes de mercado. 
  • A IoT determinará o futuro da experiência do cliente (Internet do comportamento). 
  • A caminho de um mundo sem cookies. 

Os nossos recursos

Artigos de blogue, casos práticos, e-books…, disponibilizamos-lhe uma grande panóplia de conteúdos para que possa reinventar o percurso do cliente. 

Gostaria de saber mais? Explore os nossos artigos.

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