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Experiência do cliente:
porquê reinventar o percurso do cliente?

Nos últimos anos, os hábitos de consumo mudaram e as necessidades dos consumidores evoluíram. Inúmeras funcionalidades foram implementadas nas redes sociais em tempo recorde, surgiram novas tecnologias, a modalidade Click and Collect democratizou-se e o Live Shopping aumentou rapidamente, permitindo ao comércio social gerar milhares de vendas…

Os internautas estão mais ligados e, entre outros, procuram mais transparência e contacto direto com as marcas. Estão também mais atentos às recomendações dos seus pares: 71% dos clientes partilham uma avaliação para informar outros consumidores e 58% são motivados pelo facto de partilharem a sua experiência do cliente com a marca (fonte: Opiniões Verificadas by SKEEPERS, 2022). Consequentemente, as marcas devem adaptar-se às mudanças e, imediatamente, interagir com os seus clientes para fortalecerem a respetiva relação e melhorarem consideravelmente a experiência do cliente.

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  • O que é a experiência do cliente e para que serve?

    “A experiência do cliente designa o conjunto de emoções e sentimentos de um cliente antes, durante e depois da compra de um produto ou um serviço. É o resultado do conjunto das interações que um cliente pode ter com a marca ou a empresa.” (Fonte: Definition-marketing.com)

    A experiência do cliente consiste em trabalhar em cada etapa do percurso do cliente e em cada ponto de contacto com o cliente de modo a assegurar a respetiva satisfação.

    Pode melhorar continuamente a experiência do cliente ao fazê-la acompanhar a evolução das necessidades dos clientes. Conseguir proporcionar uma experiência do cliente inesquecível permite-lhe melhorar a taxa de conversão, fidelizar os clientes e melhorar a sua reputação eletrónica.

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  • Porquê e como otimizar a experiência do cliente?

    A resposta é simples: os seus clientes são os seus melhores parceiros e embaixadores da marca.

     

    Como sabe, precisa do feedback dos seus clientes para evoluir com base nas respetivas expectativas. A coconstrução é, assim, o segredo da otimização da experiência do cliente e uma boa experiência do cliente permite-lhe atrair novos potenciais clientes. E, por consequência, aumentar o volume de negócios.

     

    Lembre-se de que a fidelidade dos seus clientes é primordial. Para otimizar a experiência do cliente, siga estes três passos:

    • Crie um programa de experiência do cliente.
    • Implemente um dispositivo de escuta da Voz do cliente.
    • Integre uma solução de recolha de feedback dos clientes no seu sistema de CRM.
    Como melhorar a experiência do cliente?

Duas soluções inovadoras para otimizar a experiência do cliente

Reinventar a experiência do cliente não é uma tarefa fácil para as empresas. Para ter êxito, a SKEEPERS propõe duas soluções SaaS úteis que permitem agilizar a recolha de feedback e o lançamento de campanhas de marketing individualizadas:

Customer Data Activation

Forneça conteúdos personalizados ao público certo através dos canais da sua escolha, melhorando as relações com os clientes, as taxas de conversão, a eficácia da campanha e o valor da marca.

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Feedback Management

Recolha o feedback dos clientes com inquéritos inteligentes em todas as fases do percurso do cliente, desde a procura e a compra até à experiência pós-compra.

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  • Criar uma experiência do cliente totalmente integrada

    Os percursos tradicionais dos clientes sofreram com a aceleração da digitalização das empresas. Os percursos dos clientes tornaram-se híbridos. Isto quer dizer que evoluíram continuamente e que combinam pontos de contacto digitais e físicos de forma fluida e totalmente integrada. Uma experiência do cliente totalmente integrada é o sonho de todos os responsáveis pela experiência do cliente. Para nós, é um dos principais objetivos. Na realidade, trata-se de uma experiência do cliente multicanal, fluida e perfeita.

    As melhores práticas para melhorar o CX: setor retalhista
  • Explorar a inteligência artificial

    É um facto que um dos pré-requisitos atuais é o fornecimento de dados atualizados e completos sobre os clientes para que os seus colaboradores possam levar a cabo ações de marketing pertinentes e adaptadas a cada cliente. A inteligência artificial permite fazer face a esta problemática para reinventar a experiência do cliente. Os chatbots são um exemplo perfeito da IA ao serviço da experiência do cliente. O chatbot permite que as marcas respondam de forma automatizada ou disponibilizem o contacto com um colaborador. De acordo com um estudo da Enghouse Interactive, estima-se que 95% das interações com clientes sejam geridas pela IA até 2025.

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    26%

    Em 2020, as receitas de e-commerce em dispositivos móveis aumentaram para 26%, atingindo os 338 mil milhões de dólares. Em 2019, as receitas eram apenas de 269 mil milhões de dólares e, uns meros 207,15 mil milhões de dólares em 2018.

    Statista

    67%

    des consommateurs abandonneraient une marque à cause de la grossièreté ou de la nonchalance de l’entreprise ou d’un employé.

    Forbes

    67%

    dos consumidores abandonam uma marca devido à rudeza ou negligência da empresa ou de um funcionário.

     

    Forbes

    80%

    das empresas vão adotar a automatização baseada na IA até 2025.

    Analytics Insight

As 10 tendências da experiência do cliente:

  • O futuro da experiência do cliente será híbrido.

 

  • As interações humanas e a empatia são a base das experiências do futuro: humanização é a palavra-chave.

 

  • Prepare-se para a revolução inerente à inteligência artificial: a IA é utilizada para tornar as ferramentas existentes mais “inteligentes”, em especial no que diz respeito à análise dos dados e à relação com o cliente. Além disso, o mercado mundial de inteligência artificial (IA) deverá crescer rapidamente nos próximos anos, atingindo os 126 mil milhões de dólares (fonte: Statista, 2022).

 

  • A hiperpersonalização está no seio de todas as estratégias de marketing.

 

  • Um futuro que assenta na autenticidade e nas provas sociais.

 

  • A coconstrução é um elemento fundamental da experiência do cliente: os seus clientes serão os seus melhores aliados para a concretização do êxito da sua marca.

 

  • O Live Shopping e os vídeos de consumidores constituirão alavancas cada vez mais poderosas.

 

  • Os dados e o conhecimento do cliente criarão líderes de mercado.

 

  • A IoT determinará o futuro da experiência do cliente (Internet do comportamento).

 

  • A caminho de um mundo sem cookies.

Os nossos recursos

Artigos de blogue, casos práticos, e-books…, disponibilizamos-lhe uma grande panóplia de conteúdos para que possa reinventar o percurso do cliente.

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