Clientes insatisfeitos, como gerir?

Os clientes insatisfeitos são um segmento importante em que se deve concentrar. Enquanto um cliente satisfeito pode falar do seu produto com 3 pessoas, um cliente insatisfeito falará do mesmo com 10. A gestão eficaz da insatisfação do cliente está a tornar-se cada vez mais importante, uma vez que também oferece uma oportunidade significativa de criar valor.

Gerir eficazmente a insatisfação do cliente também significa refletir constantemente sobre a forma de melhorar a experiência do cliente. Eis a razão.

Diferentes tipos de clientes insatisfeitos

Há duas áreas gerais com as quais um cliente pode estar insatisfeito:

– Os próprios produtos ou serviços de uma empresa (tais como qualidade, preço, ou valor)

– A viagem do cliente (processo de compra, seguimento de encomendas, entrega, serviço ao cliente, etc.)

Os clientes reagem de forma diferente às experiências negativas. Nem todos os clientes expressam a sua insatisfação da mesma forma, pelo que a compreensão das diferentes categorias de clientes insatisfeitos é fundamental.

Todos os estudos e inquéritos que foram realizados sobre o assunto mostram claramente que de 100 clientes insatisfeitos, apenas 4 ou 5 darão os primeiros passos para expressar diretamente a sua insatisfação.  Na maioria das vezes, o cliente insatisfeito irá simplesmente levar o seu negócio para outro lado sem lhe dizer porquê. No entanto, não hesitarão em contar aos seus amigos e familiares a sua experiência negativa.

Antes de mais, terá de distinguir entre clientes insatisfeitos que tomam a iniciativa de expressar os seus pensamentos, e aqueles que não o fazem. Entre os clientes que o informam sobre a sua experiência negativa, existem várias categorias diferentes:

Clientes insatisfeitos que expressam frustração ou raiva

Estes são os clientes que exprimem fortes sentimentos de infelicidade, por vezes por um incidente menor. Estes são os clientes mais difíceis de gerir, uma vez que os sentimentos de frustração do cliente irão normalmente ultrapassar discussões racionais sobre as razões por detrás desta insatisfação.

Procuram uma compensação, e como são clientes regulares, é importante que saibam que os compreendem e se preocupam com as suas preocupações.

O cliente insatisfeito oportunista

Este cliente não está verdadeiramente insatisfeito, mas pode, no entanto, apresentar queixas, por razões menores. Procuram geralmente uma compensação financeira, e a sua razão de insatisfação pode, portanto, ser simplesmente um pretexto para tal. É melhor não ceder sempre aos seus pedidos.

O cliente insatisfeito agressivo

Este cliente aproveita todas as oportunidades possíveis para expressar a sua insatisfação, pode falar impulsivamente, e não está simplesmente à procura de um pedido de desculpas. Nestes casos, para evitar que a conversa se transfira para os meios de comunicação social ou para a secção de comentários e para piorar a situação, é importante ouvir atentamente o cliente.

Acima de tudo, não caiam na armadilha: seja sempre delicado.

O cliente sinceramente insatisfeito

É claro que alguns clientes que exprimem as suas queixas estavam verdadeiramente insatisfeitos com a sua experiência e estão a expressar sinceramente os seus pensamentos. Estes clientes explicarão claramente porque estavam insatisfeitos, sem exagerar.

Face a este perfil de cliente insatisfeito, recomendamos que adote uma abordagem abrangente e que reconheça quaisquer erros que possa ter cometido. É possível que lhe agradeça por o ter alertado para o problema.

Ele apreciará a sua desculpa e a sua sincera vontade de responder ao seu desapontamento. Poderá até tornar-se embaixador da sua marca.

Com este tipo de cliente insatisfeito, há uma oportunidade real de adotar uma abordagem construtiva e melhorar significativamente a qualidade dos seus produtos ou da sua viagem de cliente.

É importante compreender claramente estas diferentes categorias de clientes insatisfeitos, uma vez que a sua abordagem para gerir a sua insatisfação será diferente – evitando o mau ruído ou contribuindo para a melhoria contínua da sua empresa. Qualquer dano à reputação da sua empresa, por vezes injustificado, pode, evidentemente, ter consequências dramáticas para o seu negócio, além de acarretar custos significativos.

O que deve fazer em relação aos clientes insatisfeitos “silenciosos” ?

É importante ser proativo quando se trata de lidar com a insatisfação do cliente. A grande maioria dos clientes não tomará a iniciativa de manifestar a sua insatisfação, mas esta insatisfação “silenciosa” pode no entanto ter um efeito negativo sobre a reputação e o desenvolvimento da sua empresa.

Aqui estão duas abordagens complementares para abordar a insatisfação silenciosa do cliente.

Uma abordagem preventiva para reduzir a insatisfação do cliente

Como se pode saber se um cliente está satisfeito ou não? A melhor solução é utilizar inquéritos de satisfação do cliente.

Estes permitem-lhe obter feedback de clientes que de outra forma não o teriam partilhado, mas que ainda assim têm o prazer de expressar os seus pensamentos através de um inquérito, especialmente se este for direcionado.

No seu inquérito, é importante determinar as razões de qualquer insatisfação. Comece com uma pergunta do tipo Pontuação do Promotor da Rede que lhe permitirá distinguir os detratores (que deram uma pontuação entre 0 e 6) dos promotores. Depois utilize uma pergunta aberta para dar ao participante a oportunidade de explicar ao pormenor a razão da sua insatisfação.

Ofereça-se para que o serviço de atendimento ao cliente ligue de volta ao cliente, ou crie um alerta para a sua equipa, para que possam entrar rapidamente em contacto com o cliente.

Também pode utilizar o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT), que lhe permite medir a satisfação do cliente após uma interação específica, tal como uma compra. Por exemplo: (“Está satisfeito com X?” : Muito satisfeito / Pouco satisfeito/ Não muito satisfeito / Nada satisfeito).

Com estes inquéritos, pode reduzir, tanto quanto possível, quaisquer situações em que um cliente esteja insatisfeito, tomando medidas preventivas e proativas sobre possíveis causas de insatisfação.

Poderá também detetar pontos de fricção na sua viagem de cliente, e assim melhorar a experiência do cliente.

Uma abordagem corretiva à insatisfação do cliente

O segundo método, que complementa o primeiro, consiste em determinar que clientes no seu CRM já não fazem compras à sua empresa.

Existe uma forte probabilidade de que alguns destes clientes tenham ficado insatisfeitos em algum momento, e tenham ido ter com os seus concorrentes.

Uma vez identificados estes clientes potencialmente insatisfeitos na sua base de dados, poderá contactá-los, com iniciativas como o envio de um e-mail cuidadosamente escrito perguntando por que razão já não fazem compras com a sua empresa.

O feedback que receber irá ajudá-lo a compreender melhor a situação, bem como a refletir sobre possíveis estratégias para reconquistar estes clientes.

Com a sua ferramenta CRM, pode também identificar quais dos produtos da sua empresa não estão a ser adquiridos (ou readquiridos) pelos seus clientes. A informação no seu CRM é extremamente valiosa para o ajudar a detetar quaisquer problemas na sua oferta.

É também importante lembrar que a abordagem da insatisfação do cliente (silenciosa ou não) é uma parte fundamental da sua estratégia de retenção de clientes. Os clientes insatisfeitos podem acabar por se tornar os embaixadores mais entusiásticos da sua marca e da sua empresa, uma vez que o seu pedido ou reclamação tenha sido atendido.

Alguns estudos mostram mesmo que os clientes mais leais são aqueles que tiveram uma experiência negativa em algum momento ou outro. Com isto em mente, recomendamos fortemente que aproveite as oportunidades que a insatisfação dos clientes proporciona, especialmente porque manter os seus clientes atuais é também menos dispendioso do que encontrar novos clientes!

Ao aplicar estes dois métodos, lembre-se que concentrar os seus esforços na experiência do cliente, logo desde o início, é fundamental. Por outras palavras, é necessário adotar uma abordagem centrada no cliente. Esta é a forma mais eficaz de compreender as mudanças nos desejos e necessidades dos seus clientes, as suas opiniões sobre os seus serviços e/ou produtos, bem como uma grande quantidade de outras informações, em tempo real. É também a melhor forma de antecipar possíveis fatores que podem levar à insatisfação, e portanto reduzi-los o mais possível.