Customer Experience:
perché reinventare il customer journey?
Negli ultimi anni, le abitudini dei consumatori sono drasticamente cambiate e le esigenze dei consumatori si sono evolute. Decine di funzionalità sono state implementate sui social network in tempi record, sono apparse nuove tecnologie, il Click and Collect si è democratizzato, il Live Shopping è esploso e ha permesso al social commerce di generare migliaia di vendite…
Gli utenti di Internet sono quindi più connessi e, tra le altre cose, alla ricerca di maggiore trasparenza e contatto diretto con i brand. Sono anche più attenti alle raccomandazioni dei loro pari: il 71% dei clienti condivide una recensione per informare altri consumatori e il 58% è motivato dalla condivisione della propria customer experience con il brand (Fonte: Recensioni Verificate by SKEEPERS, 2022). I brand devono quindi adattarsi a tali cambiamenti e coinvolgere subito i loro clienti per rafforzare la relazione e migliorare significativamente la loro esperienza di acquisto.
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Cos’è la customer experience e a cosa serve?
“L’esperienza del cliente si riferisce a tutte le emozioni e le sensazioni provate da un cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. È il risultato di tutte le interazioni che un cliente può avere con il brand o l’azienda…” (Fonte Definition-marketing.com)
L’esperienza del cliente deve essere curata in ogni fase del percorso di acquisto e ad ogni contatto con i tuoi clienti per essere sicuro di soddisfarli.
Puoi migliorare costantemente la CX facendola evolvere man mano che le esigenze dei tuoi clienti si evolvono. Offrire con successo un’esperienza cliente indimenticabile ti consentirà di aumentare il tasso di conversione, fidelizzare i tuoi clienti e migliorare la tua e-reputation.
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Perché e come ottimizzare la tua customer experience?
Bene, la risposta è semplice: i tuoi clienti sono i tuoi migliori partner e ambassador.
Sai che hai bisogno del loro feedback per migliorare secondo le loro aspettative. La co-costruzione è quindi fondamentale per ottimizzare l’esperienza di acquisto che, se ad alti livelli di qualità, ti permetterà di attirare nuovi potenziali clienti e quindi aumentare il tuo fatturato!
Ricorda che la fedeltà dei tuoi clienti è fondamentale! Per ottimizzare la customer experience, segui questi 3 passaggi:
- Crea un programma di customer experience;
- Configura un dispositivo di ascolto della Voce del Cliente;
- Integra una soluzione di raccolta dei feedback dei clienti nel tuo CRM.
Due soluzioni innovative per ottimizzare la customer experience
Reinventare la customer experience è una grande sfida per le aziende! Per raggiungere questo obiettivo, in SKEEPERS, offriamo due utili soluzioni SaaS che ti faranno risparmiare tempo nella raccolta dei feedback e nel lancio di campagne marketing personalizzate:
Customer Data Activation
Ofrece contenido personalizado para el público adecuado en los canales que elijas, mejorando las relaciones con los clientes, los índices de conversión, la efectividad de las campañas y el valor de la marca.
Feedback Management
Recopila comentarios mediante encuestas inteligentes en todas las etapas del recorrido del cliente, desde la búsqueda y la compra hasta la experiencia posterior.
Customer Data Activation
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Feedback Management
Recopila comentarios mediante encuestas inteligentes en todas las etapas del recorrido del cliente, desde la búsqueda y la compra hasta la experiencia posterior.
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Crea una customer experience senza soluzione di continuità
I percorsi tradizionali di acquisto sono stati interrotti con l’accelerazione della digitalizzazione delle aziende. Il customer journey sta diventando ibrido, il che significa che si adatta perfettamente e combina punti di contatto digitali e fisici senza soluzione di continuità. Una customer experience senza soluzione di continuità è il sogno di ogni responsabile CX! Questo è uno dei loro obiettivi principali. In effetti si tratta di una customer experience cross-channel, fluida e perfetta.
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Focus sui Customer Experience Manager
L’esperienza del cliente è una delle tue principali sfide oggi? Per reinventarla e distinguerti, prendi in considerazione di assumere un Customer Experience Manager. Questo esperto sarà in grado di identificare tutte le aree di miglioramento per cercare di comprendere e rassicurare meglio i clienti durante il loro viaggio con il tuo brand. Il suo raggio d’azione è ampio a seconda dei tuoi obiettivi: impostazione di un dispositivo di ascolto della Voce del Cliente, creazione di interazioni con i clienti, gestione di un piano d’azione e monitoraggio della customer experience sono tutti argomenti che sarà in grado di affrontare.
26%
Nel 2020, le entrate degli e-commerce sono aumentate del 26% raggiungendo 338 miliardi di dollari. I ricavi sono stati di soli 269 miliardi di dollari nel 2019 e di 207,15 miliardi di dollari nel 2018.
Statista
67%
Il 67% dei consumatori abbandonerebbe un brand a causa della maleducazione o della nonchalance dell’azienda o di un dipendente.
Forbes
74%
Il 74% dei consumatori si aspetta ormai un percorso d’acquisto ibrido.
MomentFeed
80%
L’80% delle aziende adotterà l’automazione basata sull’IA entro il 2025.
Analytics Insight
Le 10 tendenze della customer experience
- Il futuro della customer experience sarà ibrido;
- Le interazioni umane e l’empatia costruiranno le esperienze di domani: umanizzazione è la parola chiave;
- Preparati alla rivoluzione portata dall’intelligenza artificiale: l’IA viene utilizzata per rendere più “intelligenti” gli strumenti esistenti, soprattutto nell’analisi dei dati e nelle relazioni con i clienti. Inoltre, il mercato globale del software di intelligenza artificiale dovrebbe crescere rapidamente nei prossimi anni, raggiungendo i 126 miliardi di dollari (Fonte: Statista, 2022);
- L’iper-personalizzazione è al centro di tutte le strategie di marketing;
- Un futuro di autenticità e di social proof;
- La co-costruzione è un elemento chiave della customer experience: i tuoi clienti saranno i tuoi migliori alleati per costruire il successo del tuo brand;
- Live Shopping e consumer video saranno leve sempre più potenti;
- I dati e la conoscenza dei clienti riveleranno i leader di mercato;
- L’IoT modellerà il futuro della customer experience (Internet of Behavior);
- In cammino verso un mondo a zero cookie.
Le nostre risorses
Blog, case study, e-book…, ti forniamo tantissimi contenuti che ti permetteranno di reinventare il tuo customer journey!
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It’s time to get real about Modern Commerce
