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Le tue priorità per migliorare l’esperienza cliente? 
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Le tue priorità per migliorare l’esperienza cliente? 

Juanita Solano 8 July 2022

Migliorare la Customer Experience è un progetto entusiasmante ma a volte mal gestito dalle aziende. E questo è comprensibile! Ci sono così tante aree di miglioramento che è non facile ritrovarcisi.  

Da dove cominciare? Quali sono le azioni o i progetti a cui dare priorità? Ecco l’argomento di questo articolo! 

Esistono 2 criteri principali per selezionare e dare priorità alle azioni di miglioramento dell’esperienza cliente: 

  • Impatto sul cliente. È per i tuoi clienti che migliori la Customer Experience, e questa è una verità lapalissiana. Scegli le azioni a maggior impatto sui tuoi clienti… e sulla tua performance aziendale. 
  • Fattibilità tecnica, organizzativa e di budget delle azioni. Priorità ad azioni più realistiche e specifiche nella tua organizzazione! 
Migliorare l'esperienza cliente? 

Perché dovresti dare priorità assoluta alle tue azioni? 

Migliorare la Customer Experience è davvero strategico per le aziende. Ricorda che per il 64% delle persone l’esperienza cliente è più importante del prezzo (Fonte sondaggi: Gartner).  

Se digiti su Google “come migliorare la Customer Experience?”, troverai rapidamente decine, se non centinaia di azioni possibili. E non sono le idee a mancare. I professionisti del marketing hanno molte idee e molta immaginazione. Insomma, sei tu con il tuo team in campo a conoscere meglio i tuoi clienti, fidati del tuo intuito. Ma oltre all’intuito, devi conoscere anche i dati, la realtà. E cosa c’è di meglio della Voce del Cliente per guidarti: è il cliente che ha sempre ragione! 

Alcune azioni le puoi attivare rapidamente, si chiamano “quick wins“. Ad esempio, se i tuoi clienti si lamentano del fatto che i camerini sono troppo bui nei tuoi negozi, cambia il sistema di illuminazione e i tuoi clienti saranno immediatamente soddisfatti. 

Altri sono cantieri a lungo termine, ad esempio: 

  • Configurare una Customer Data Platform (e, più in generale, far evolvere lo stack di marketing/dati). 
  • Sviluppare l’automazione del marketing. 
  • Creare negozi connessi. 
  • Sviluppare un’app mobile. 
  • Impostare un programma fidelity. 
  • Riprogettare il sito internet. 

Poiché l’esperienza del cliente è qualcosa di complesso e multifattoriale, aspettati che le azioni di ottimizzazione possibili saranno molto diverse, così come i possibili progetti. 

Le azioni non mancano, ma ricordati due cose: 

  • È impossibile lanciare tutti i progetti contemporaneamente.  
  • Devi scegliere azioni che abbiano un impatto reale sull’esperienza dei tuoi clienti, che siano uniche! Alcune azioni possono funzionare per un’azienda e inutili per un’altra. Ogni azienda è unica. Ogni clientela è unica. 

Il rischio è quello di sprecare energie e tempo su argomenti che ci piacciono ma che non hanno un impatto reale sul cliente. 

Devi dunque fare un doppio lavoro di selezione e priorità degli argomenti da trattare. Il tuo successo dei progetti CX si basa sulla tua capacità di dare priorità alle azioni

Secondo noi, ci sono due criteri principali per il miglioramento della Customer Experience:  

  • Impatto sul cliente
  • Fattibilità (relativa alla tua organizzazione, alle tue risorse, ai tuoi team). 

Scopri i nostri consigli su 9 domande per una perfetta customer experience

1 – Priorità al miglioramento dell’esperienza cliente in base all’impatto sul cliente 

In “customer experience” c’è “customer”. È l’esperienza dei tuoi clienti che stai cercando di migliorare. Quindi non dovresti scegliere le linee di miglioramento in base a ciò che piace a te, ma in base ai tuoi clienti, alle loro aspettative, alle loro esigenze. 

La sfida è sapere esattamente cosa vogliono i tuoi clienti, cosa vorrebbero vedere migliorato nella loro esperienza con il tuo marchio. 

È qui che entra in gioco la Voce del Cliente e le piattaforme che ti permettono di raccogliere i feedback dei clienti.  

Puoi già impostare un dispositivo di ascolto della Voce del Cliente per poter: 

  • Monitorare la soddisfazione del tuo cliente. 
  • Identificare preferenze, passaggi e touchpoint ad elevata soddisfazione del cliente. 
  • Rilevare gli elementi ‘irritanti’ per i tuoi clienti, le aree di attrito che generano insoddisfazione. 
  • Raccogliere i feedback dai tuoi clienti, i loro suggerimenti, i loro verbatim.  

Tutte queste informazioni ti permetteranno di identificare le aree prioritarie per il miglioramento dell’esperienza del cliente.  

Come raccogliere queste informazioni? Intervistando direttamente i tuoi clienti, tramite questionari di soddisfazione, sondaggi sui clienti, sondaggi inviati al momento giusto. 

In particolare, raccomandiamo questionari inviati a caldo subito dopo un’azione da parte del cliente. Tali questionari permettono di misurare la Customer Experience sui diversi punti di contatto del percorso, in particolare sui momenti di verità.  

Ad esempio, un cliente entra in contatto con il servizio clienti. A seguito di ciò, tu gli mandi via e-mail un questionario di soddisfazione chiedendogli eventualmente quali azioni potrebbero essere migliorate. Il servizio clienti è un punto di contatto chiave, uno dei momenti di verità più impattanti sulla Customer Experience. 

È possibile riprodurre lo stesso approccio per tutti i punti di contatto impattanti: un acquisto sul sito, una visita al negozio, l’abbonamento a un servizio, la consegna di un ordine… 

Il metodo che proponiamo è semplice: 

  • Identifichi i momenti di verità della Customer Experience. 
  • Invii questionari ai clienti a seguito della loro esperienza dei momenti di verità. 
  • Monitori il feedback dei clienti da una piattaforma che ti permette di conoscere i clienti. 

2 – Dare priorità al miglioramento della Customer Experience in base alla fattibilità 

La fattibilità tecnica, organizzativa e di bilancio è il secondo criterio da utilizzare per dare priorità agli assi di ottimizzazione della CX. 

Fattibilità tecnica (Dati e Strumenti) 

La fattibilità tecnica dipende in particolare dallo stato del tuo ecosistema Data/Tech. Le azioni di miglioramento richiedono, per essere implementate correttamente, dati accurati e strumenti adeguati.  

Vuoi segmentare dinamicamente i tuoi clienti per comunicare direttamente con loro? Ciò presuppone che tu abbia una buona conoscenza del cliente, molti dati e una soluzione tecnologica come Customer Data Platform. In caso contrario, inizia con azioni più facili da realizzare. 

Fattibilità organizzativa (team e competenze) 

Sono i tuoi dipendenti che implementeranno i contenuti del tuo piano d’azione per migliorare l’esperienza del cliente. Devi dare priorità alle azioni che siano fattibili, in base ai tuoi team e alle competenze disponibili nella tua azienda

Alcune azioni richiedono competenze IT significative. Ad esempio: l’implementazione di un motore di raccomandazione basato su un modello predittivo di machine learning.  

Hai le competenze per implementare questo tipo di pratiche? In caso contrario, vale la pena reclutare un team Data/Tech o utilizzare un fornitore di servizi tecnici? Non ci sono azioni che possono essere implementate più facilmente in interno con i tuoi team attuali? Prima di avviare un progetto stratosferico, concentrati su ciò che può essere fatto qui e ora con le competenze a tua disposizione. 

Non stiamo sostenendo lo status quo, al contrario. Il tuo team dovrebbe sempre fare nuove pratiche e sviluppare nuove competenze. Devi prenderti il tempo per formare le tue squadre, per accompagnarle nell’attuazione del piano d’azione, dimostrando una certa pedagogia. I tuoi team devono comprendere il valore del piano d’azione e applicarlo davvero. Più realistiche sono le azioni prioritarie, più facile sarà la loro implementazione da parte del tuo team. 

Crea un piano d’azione attuabile, operativo e soprattutto misurabile, per verificare l’efficacia delle azioni e farle evolvere se necessario

Fattibilità economica (budget) 

Le azioni devono avere la priorità tenendo conto dei vincoli di budget dell’organizzazione. Tale criterio di fattibilità dipende direttamente dai due precedenti. Se hai bisogno di investire in nuove tecnologie o assumere nuovi dipendenti, questo avrà un impatto logico sul budget.  

Speriamo che questo articolo ti sarà utile nel processo da seguire per dare priorità alle azioni migliorative della Customer Experience. 

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