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Le 15 domande per conoscere bisogni e aspettative dei tuoi clienti
Creare un legame con i clienti Insight & Feedback Management

Le 15 domande per conoscere bisogni e aspettative dei tuoi clienti

Juanita Solano 19 August 2021

Lo sai che il successo del tuo business dipende dalla tua abilità di andare incontro ai bisogni e alle aspettative dei tuoi clienti? Di evolvere insieme a loro?
Cosa si aspettano i tuoi clienti? Di quali prodotti hanno bisogno? Sono molte le domande alle quali è possibile rispondere grazie alle survey.

In questo articolo scoprirai oltre 15 domande da porre ai tuoi clienti per conoscere i loro bisogni e le loro aspettative!

Bisogni e aspettative dei clienti: di cosa stiamo parlando?

Molte aziende non conoscono i propri clienti. Come mai? La risposta è semplice: è raro che i clienti comunichino all’azienda i loro bisogni e le loro aspettative in modo spontaneo.
Se vuoi conoscere meglio i tuoi clienti e imparare di più su di loro, devi fare loro domande. Le survey ti permettono di conoscere nel dettaglio i tuoi clienti fino ad arrivare a comprendere quali siano le loro reali volontà e preferenze. Conoscerle ti aiuterà a far evolvere la tua offerta di prodotti nella giusta direzione e di personalizzare le tue campagne di marketing.

Prima di proporti una serie di domande per i tuoi questionari, è meglio ripassare alcune definizioni tecniche.

Qual è la differenza tra un bisogno e un’aspettativa?

Il bisogno è una necessità da soddisfare. La filosofia ci insegna che il bisogno rileva una mancanza che va colmata. Il prodotto o il servizio che proponi dovrà quindi rispettare questa teoria e incontrare i bisogni dei tuoi clienti.

L’aspettativa, al contrario, non è sinonimo di mancanza. Si presenta come un desiderio che non deve essere necessariamente “esaudito”. L’aspettativa non riguarda il prodotto, ma tende a tutto ciò che coinvolge l’atto d’acquisto, in particolare la qualità della relazione.
Più in generale, le aspettative riguardano le interazioni tra l’azienda e i clienti. Questo include, per esempio, la semplicità del processo d’acquisto sul tuo sito, la qualità del tuo customer service, etc…

Bisogni e aspettative sono le due facce della “domanda”. Per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti, devi tenere in considerazione questi due aspetti complementari e inseparabili.

Le domande che devi assolutamente porre per conoscere i tuoi clienti

Sono numerose le fasi del percorso d’acquisto: queste vanno dall’emergere del bisogno, fino al riacquisto. Per comprendere i bisogni e le aspettative dei tuoi clienti, ti consigliamo di porre domande durante i diversi momenti del processo: prima, durante e dopo l’acquisto.

Indagare le aspettative dei tuoi clienti prima dell’acquisto

  • Cosa stai cercando sul nostro sito?
  • A quali tipi di prodotti sei interessato?
  • Quali sono i tuoi interessi?
  • Per quale occasione vuoi acquistare questa tipologia di prodotto? (un anniversario, una festa di addio, un matrimonio, ecc.)
  • Cosa ti ha incuriosito della nostra offerta?
  • Cosa ti ha spinto a visitare il nostro sito web?
  • Hai trovato facilmente i prodotti che cercavi?
  • Cosa ne pensi del nostro catalogo?

Identificare le aspettative dei tuoi clienti dopo l’acquisto, ma prima della consegna

  • Cosa ti ha spinto a scegliere il nostro servizio/prodotto? (fattori determinanti nella decisione d’acquisto)
  • Cosa ne pensi del processo d’acquisto? (valutazione dell’esperienza d’acquisto)
  • Hai riscontrato problemi durante l’ordine? Se sì, quali?
  • Qual è il tuo metodo di consegna preferito?

Comprendere le aspettative dei tuoi clienti dopo l’acquisto o per un riacquisto

  • Sei soddisfatto del tuo acquisto?
  • Il prodotto che hai acquistato soddisfa le tue aspettative?
  • Faresti un altro acquisto simile?
  • Quanto saresti disposto a consigliare i nostri prodotti ai tuoi conoscenti?
  • Hai intenzione di acquistare nuovi prodotti in futuro?
  • Quando compreresti nuovi prodotti da noi?
domande survey
Fonte: Ryanair

Ovviamente, queste domande vanno adattate in base al tuo settore e ai tuoi prodotti. Le risposte ottenute offrono la possibilità di individuare cosa i tuoi clienti si aspettano effettivamente da te, le loro necessità e i loro bisogni.

Il nostro consiglio è quello di utilizzare una soluzione come Skeepers Insight & Feedback Management per porre le domande giuste, al momento giusto e alla persona giusta. Ottimizzare il target delle tue survey farà infatti aumentare drasticamente il numero e la qualità delle risposte che riceverai.

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