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Customer satisfaction: 4 KPI chiave
Aumentare la conversione Insight & Feedback Management

Customer satisfaction: 4 KPI chiave

Juanita Solano 10 March 2022

Dopo un’esperienza positiva con un brand, siamo propensi a fidarci di loro una seconda volta. Le valutazioni positive dei prodotti e servizi sono sintomo di grande soddisfazione dei clienti.

La soddisfazione, se mantenuta, è un faro per la customer loyalty e per le vendite.

Ma come si può misurare la customer satisfaction con efficacia? Ecco 4 KPI chiave per le aziende!

1. Misurare la soddisfazione globale, dimensione emozionale

Domanda: In generale, quanto ti ritieni soddisfatto dall’acquisto?

domanda customer satisfaction emoticon

Questa domanda riflette l’opinione globale della customer satisfaction con un prodotto o un servizio usati. Le migliori previsioni si basano sempre sulle esperienze dei clienti e attribuiscono “qualità”.

La qualità percepita spesso si misura in uno di questi 3 contesti:

  • Qualità generale.
  • Affidabilità percepita.
  • Attitudine a soddisfare i bisogni dei clienti.

È risaputo che l’insoddisfazione porta i clienti a non ripetere l’acquisto. Per questo è bene collegare la soddisfazione a idee positive come “aver fatto la scelta giusta” e alla sensazione di benessere che ne deriva.

2. Misurare la fedeltà, dimensione emozionale e del comportamento

Domanda: Quanto consiglieresti la nostra azienda a un amico o un collega?

Questa domanda si basa sul Net Promoter Score (NPS).

Score NPS per customer satisfaction

La fedeltà di marca riflette la probabilità di un cliente di comprare di nuovo un prodotto o un servizio. La customer satisfaction è un indicatore del riacquisto, ma solo perché fortemente influenzato dalle valutazioni esplicite dei prodotti in merito a performance, qualità e valore generale del prodotto.

La loyalty è spesso misurata con una moltitudine di indicatori incluse la soddisfazione globale, la probabilità di acquistare nuovamente e quella di raccomandare il brand ad amici e colleghi.

Normalmente, si misura sommando queste possibili domande:

  • In generale, quanto ti ritieni soddisfatto dal nostro brand?
  • Quanto saresti disposto ad acquistare ancora da noi?
  • Quanto saresti disposto a raccomandarci ad amici e colleghi?

3. Misurare la Attribute Satisfaction, dimensioni affettive e cognitive

Domanda: Quanto sei soddisfatto dello stile del vestito comprato da noi?

valutazione a stelline

La dimensione affettiva (Mi piace/Non mi piace) si misura meglio con gli attributi che vengono dati ai prodotti, o i loro vantaggi. La customer satisfaction viene influenzata dalla qualità percepita degli attributi di prodotti e servizi, e viene alimentata dalle aspettative dei clienti. Sono le informazioni e le esperienze, percepite o reali, a formare il comportamento dei clienti.

Di nuovo, misurare il comportamento dei consumatori riguardo un prodotto mai utilizzato può essere utile, ma non nel caso non utilizzi mai quel prodotto.

La dimensioni cognitiva è un giudizio:

  • Il prodotto è utile (o no).
  • Il prodotto è utilizzabile (o no).
  • Il prodotto è stato importante nell’esperienza generale (o no).

I giudizi sono spesso specifici riguardo l’uso inteso e il contesto in cui avviene l’acquisto, non importa che siano giusti o sbagliati.

La dimensione affettiva e la soddisfazione sono molto legate. L’unica distinzione è che la customer satisfaction è lo specchio solo delle sensazioni post acquisto e rappresenta le dimensioni affettive ed emozionali prodotte dalla qualità o dal valore del prodotto.

4. Misurare l’intenzione di riacquistare, dimensione comportamentale

Domanda: Vorresti tornare da noi nel prossimo mese?

Domanda retention

Quando una domanda riguarda un comportamento futuro o ipotetico, i consumatori indicano che la loro intenzione a riacquistare il prodotto. Le misurazioni del comportamento riflettono le esperienze dei consumatori con il customer service. La soddisfazione può influenzare la fase post-acquisto, il passaparola e i messaggi sui social da parte dei clienti.

Le azioni post-acquisto ripetute sono la dimostrazione di un forte coinvolgimento del cliente. Ciò si può tramutare in una continua ricerca del prodotto e in un cambiamento delle abitudini e del comportamento.

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