Analisi semantica: perché è importante per migliorare la customer experience?

Perché l’analisi semantica è fondamentale per analizzare i feedback dei tuoi clienti e migliorare la customer experience?

È impossibile (o comunque richiede molto tempo) analizzare manualmente migliaia di feedback dei clienti. Tutte le aziende che ricevono o raccolgono le testimonianze dei clienti si trovano davanti a questa difficoltà, e solitamente agiscono in due modi: o smettono di analizzare le testimonianze, o vi dedicano tutto il loro tempo con conseguenze sul resto delle attività. 

È qui che entra in gioco l’analisi semantica! Basata su tecnologie che consentono di estrarre le informazioni principali dall’analisi di centinaia, migliaia, decine di migliaia testimonianze dei clienti. In modo automatizzato, veloce ed efficiente. 

Queste informazioni vengono poi raggruppate in report visivi da mostrare ai vari team. Il risultato: meno tempo dedicato all’analisi delle testimonianze, e più tempo dedicato al miglioramento dell’esperienza del cliente. 

Torneremo sulla definizione di analisi semantica tra poco. Ti presenteremo poi due tipi di analisi semantica: l’analisi tramite rilevamento dei temi e l’analisi tramite classificazione. 

Per cominciare, cos’è l’analisi semantica? [Definizione]

L’analisi semantica è una tecnica che consente di analizzare i feedback e le opinioni dei clienti in modo automatizzato. Risulta quindi uno strumento particolarmente utile quando si parla di ascolto della voce del cliente. 

L’analisi semantica è la risposta tecnologica a una sfida che devono affrontare tutte le aziende. I tuoi clienti condividono feedback sul tuo brand, sui tuoi prodotti, sui tuoi servizi. Lo fanno a migliaia, decine di migliaia, centinaia di migliaia.

È umanamente impossibile analizzare in dettaglio tutte le recensioni pubblicate sulle schede prodotto, sui social network, nei questionari di soddisfazione, sulle piattaforme di recensioni, ecc. 

L’analisi semantica è una tecnologia basata sull’intelligenza artificiale che consente di estrarre le informazioni principali dall’analisi dell’insieme dei feedback dei clienti. 

L’analisi semantica serve a comprendere meglio le esigenze, le aspettative e le difficoltà dei clienti. Consente ai team di dedicare meno tempo all’analisi delle testimonianze e più tempo alle strategie per migliorare l’esperienza del cliente. 

L’analisi semantica può assumere varie forme. Ve ne mostreremo due. 

2 approcci complementari per effettuare un’analisi semantica dei feedback dei clienti e impattare sulla customer experience

Analisi semantica mediante rilevamento di temi

Se, ad esempio, sei un’azienda di vendita al dettaglio con un sito di e-commerce su cui sono presenti migliaia di recensioni di prodotti, sarai d’accordo sul fatto che analizzare ogni feedback per estrarre informazioni richiederebbe troppo tempo. 

L’analisi semantica mediante rilevamento dei temi consente di effettuare un’analisi esplorativa delle parole chiave che emergono nei feedback inviati dai clienti.  

La tecnologia esamina tutti i dettagli delle testimonianze ​​ed estrapola i temi più frequenti e i sentimenti a essi associati. 

L’analisi consente di identificare i termini utilizzati con più frequenza e scoprire i sentimenti dei clienti dopo un’esperienza con un prodotto, un acquisto in negozio o una visita al sito web. 

Analisi semantica tramite classificazione

L’analisi semantica tramite classificazione consente di sviluppare ulteriormente l’analisi effettuata tramite l’uso della tecnologia. Questa volta però è l’azienda che dà una direzione all’analisi, determinando i concetti chiave che vuole analizzare. 

L‘analisi semantica tramite classificazione prevede la creazione da parte dell’azienda di un piano di classificazione. Il piano di classificazione descrive i vari concetti o elementi che l’azienda vuole misurare. Il piano di classificazione stesso si basa su un’analisi dettagliata dei customer journey e delle varie fasi che lo compongono e che vorresti valutare. 

Dopodiché, la tecnologia analizza l’insieme delle testimonianze dei clienti. Infine, è possibile creare delle dashboard per presentare visivamente le informazioni principali di ogni fase dell’esperienza, per ciascuno dei concetti definiti nel piano di classificazione.  

È un metodo particolarmente adatto per analizzare i feedback sulle esperienze dei clienti, per capire meglio cosa funziona e cosa no all’interno del customer journey. In questo modo, è possibile individuare le aree di miglioramento e creare piani d’azione per ogni concetto. 

L’analisi semantica non consente solo di accedere alla visione generale dei clienti, ma anche di conoscere i motivi che li spingono a essere soddisfatti o meno. Ciò significa che sarai in grado di visualizzare sia il livello di soddisfazione per ogni concetto chiave dell’esperienza cliente, sia i motivi della soddisfazione o dell’insoddisfazione. Si tratta indubbiamente di un elemento importante! Sapere se un cliente è soddisfatto o meno è utile. Conoscerne le ragioni e intraprendere azioni correttive per migliorare la sua soddisfazione lo è ancora di più! 

Conclusione

In un momento in cui le aziende ricevono o raccolgono migliaia di feedback dai clienti, l’analisi semantica sta diventando indispensabile per estrarre facilmente le informazioni principali al fine di migliorare la customer experience. È inutile raccogliere migliaia di feedback e testimonianze se non si è in grado di analizzarli.  

Per questo motivo, abbiamo voluto integrare le due funzionalità descritte sopra nella nostra piattaforma Feedback Management. In questo modo, possiamo coprire l’intera catena di elaborazione dei feedback dei clienti (Raccolta – Analisi – Attivazione). Se vuoi saperne di più sulla nostra piattaforma, non esitare a contattarci. Potremo mostrarti in modo più dettagliato come sfruttare l’analisi semantica.