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Questionario di soddisfazione: 20 esempi di domande
Creare un legame con i clienti Feedback Management

Questionario di soddisfazione: 20 esempi di domande

Hai deciso di utilizzare dei questionari di soddisfazione? Ottima scelta! I questionari di soddisfazione sono lo strumento più potente per individuare le aree di miglioramento della customer experience.  

Forse però sei in cerca d’ispirazione… Quali domande fare ai tuoi clienti? Ti forniremo più di 20 esempi di domande da inserire nei tuoi questionari di soddisfazione.  

Esempi di domande adatte a tutti i questionari di soddisfazione 

I nostri clienti ci chiedono spesso quali domande inserire in un questionario di soddisfazione. Non esiste un’unica risposta per un motivo molto semplice: la scelta e la formulazione delle domande dipendono dal tipo di esperienza che si vuole misurare, dal settore in cui si opera, dalla strategia di ascolto della Voce del Cliente… 

Tuttavia, ci sono alcune domande di base che possono essere utilizzate in quasi tutti i contesti , che sono quelle che presenteremo in questo articolo. 

Per un approfondimento ulteriore, ti rimandiamo a dei nostri articoli più specifici sul tema dei questionari di soddisfazione, ad esempio:  

Due domande per misurare la soddisfazione complessiva del cliente 

La prima domanda che suggeriamo consiste nel valutare la soddisfazione complessiva del cliente rispetto all’esperienza che si vuole misurare. Se il tuo questionario dovesse contenere una sola domanda, probabilmente sarebbe questa:  

“Sei soddisfatto/a di [Nome dell’esperienza]?”. 

Ad esempio: “Sei soddisfatto/a della tua esperienza di acquisto su [Nome del tuo sito web]?”. 

Si tratta di una domanda semplice, ma fondamentale. Se si utilizza una scala di risposte da 1 a 5, si potrà costruire l’indicatore standardizzato di soddisfazione chiamato “CSAT” (Customer Satisfaction Score). La scala delle risposte può essere rappresentata da stelle o emoji.

Certamente esistono anche altre domande per misurare la soddisfazione generale. Ad esempio:  

“Su una scala da 0 a 10, quanto sei soddisfatto di [X]? 

Indipendentemente dalla formulazione della domanda e dalla scala di risposte scelta, fare una domanda sulla soddisfazione complessiva è fondamentale. Ma siccome non è sufficiente, ti invitiamo a scoprire alcune domande da aggiungere. 

Due domande per scoprire se i tuoi clienti sono disposti a raccomandarti ai loro amici 

Questo titolo ti farà senza dubbio pensare al famoso Net Promoter Score, o NPS. È proprio di questo che parleremo.  

Il Net Promoter Score è un indicatore che misura la propensione dei tuoi clienti a raccomandarti ai loro amici. Si calcola facendo la seguente domanda ai clienti:  

“Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti [nome del marchio, prodotto…] ad altri? 

Si consiglia di abbinare questa domanda principale ad una domanda di follow-up per ottenere più informazioni. Ad esempio, puoi chiedere ai clienti che hanno dato un’ottima valutazione cosa apprezzano di più del brand, e viceversa chiedere ai tuoi “detrattori” perché hanno dato una valutazione negativa.  

Una domanda per misurare la semplicità dell’esperienza offerta ai tuoi clienti 

Un’esperienza piacevole per il cliente è soprattutto un’esperienza semplice, fluida, senza attriti, facile e senza soluzione di continuità. È questo il tipo di esperienza che offri ai tuoi clienti? Per scoprirlo, basta chiedere:   

“Quale livello di difficoltà hai incontrato nell’utilizzare [X]? 

X è l’azione o la fase del percorso del cliente che si desidera misurare. Questa domanda permette di ottenere uno degli indicatori chiave (insieme a CSAT e NPS) per la misurazione dell’esperienza del cliente, ovvero il Customer Effort Score, o CES. 

Come nel caso dell’NPS, può essere una buona idea aggiungere una domanda di follow-up per ottenere maggiori dettagli dai clienti.

Una domanda per misurare la soddisfazione del cliente in modo più dettagliato… 

Ti abbiamo mostrato la domanda CSAT, che consiste nel misurare la soddisfazione dei clienti nel modo più semplice possibile, cioè a livello generale. 

Questa domanda può essere utilizzata per valutare la soddisfazione complessiva, ma anche quella relativa a specifici elementi dell’esperienza o del prodotto.  

Ad esempio, se sei un gioielliere e vuoi valutare la soddisfazione dei clienti per un gioiello che hanno acquistato, puoi valutare ogni componente del prodotto.  

Ecco un esempio di come potrebbe essere formulata la domanda. 

“Vorremmo sapere qualcosa di più sulla tua soddisfazione relativa al prodotto acquistato. Su una scala da 1 a 5, quanto sei soddisfatto di: 

– Materiale 

– Colore 

– Design 

– Texture 

– Della comodità d’uso.” 

Naturalmente, gli elementi da misurare variano a seconda del tipo di prodotto e delle sue caratteristiche”. 

Se vuoi valutare un’esperienza, come ad esempio la visita a un negozio, puoi valutare la soddisfazione del cliente in base all’accoglienza ricevuta, ai consigli dei commessi, alla presentazione dei prodotti, alla disposizione dei prodotti nel negozio, ecc. 

Se vuoi seguire questa strada, il procedimento è semplice: dovrai elencare tutti gli elementi su cui desideri ottenere i feedback dei clienti. Ogni elemento sarà oggetto di una domanda. La nostra soluzione Insight & Feedback Management consente di creare elenchi di domande per far sì che il cliente le completi in modo più veloce. 

Due domande per identificare i punti di forza e le aree di miglioramento dell’esperienza del cliente 

I questionari di soddisfazione sono anche un’opportunità per identificare i tuoi punti di forza, come anche i tuoi punti deboli. I feedback dei clienti sono molto interessanti:  

  • I tuoi punti di forza sono quelli che devi imparare a sfruttare. Infatti, aiutano ad aumentare la fidelizzazione, a differenziarti dalla concorrenza e a migliorare l’immagine del brand. 
  • I tuoi punti deboli sono gli elementi su cui lavorare per ottimizzare l’esperienza del cliente e migliorare costantemente! 

Le due domande possono essere formulate come segue:   

  • Secondo te, quali sono i X punti di forza di [Prodotto/Brand]? 
  • Quali sono, secondo te, le principali aree di miglioramento di [Prodotto/Brand]? 

In alternativa: “Cosa pensi che manchi al nostro [Prodotto/Brand] per renderti pienamente soddisfatto? 

Una domanda per misurare gli ostacoli che frenano i tuoi clienti (soprattutto ad acquistare) 

Il percorso del cliente è talvolta costituito da ostacoli che ne rallentano l’avanzamento. Pensiamo, ad esempio, a quando un cliente viene obbligato a creare un account per poter concludere un ordine. Questi ostacoli possono avere un impatto significativo sulla soddisfazione dei clienti e sui tassi di conversione. 

Per identificali, ti invitiamo a chiedere ai tuoi clienti. Ecco due esempi di come può essere formulata la stessa domanda:  

  • “Quali passaggi consideri inutili o fastidiosi durante il tuo percorso? 
  • “Che elementi ostacolano la tua esperienza di acquisto [online, in negozio…]?”. 

9 domande per capire meglio le aspettative, le preferenze e le esigenze dei tuoi clienti 

La soddisfazione dei tuoi clienti è direttamente collegata alla tua capacità di offrire loro un’esperienza, dei prodotti e dei servizi che soddisfino le loro aspettative, preferenze ed esigenze. 

I questionari vengono utilizzati sia per misurare la soddisfazione dei clienti sia per ottenere informazioni che consentano di migliorarla

Ecco alcuni esempi di domande da inserire nel tuo questionario di soddisfazione da fare per qualificare meglio le aspettative, le preferenze e le esigenze dei tuoi clienti:  

  • “Qual è la tua priorità quando [Nome dell’esperienza]? Ad esempio: “Qual è la tua priorità quando vai in negozio? 
  • Cosa cerchi nel nostro sito web? 
  • A quali prodotti sei interessato? 
  • Quali sono i tuoi interessi? 
  • Per quale occasione acquisti [Prodotto/Categoria]? 
  • Cosa ti ha fatto decidere di scegliere [Prodotto/Offerta]? 
  • Qual è il tuo metodo di consegna preferito? 
  • Quale metodo di pagamento preferisci utilizzare? 
  • Il prodotto ordinato soddisfa le tue aspettative? 

Cinque domande per misurare la notorietà e il posizionamento del tuo brand 

Un questionario di soddisfazione può anche essere arricchito con domande volte a valutare la conoscenza del tuo brand, della tua azienda, ma anche del suo posizionamento. Come ti hanno scoperto i clienti? Attraverso quali canali? Qual è la loro percezione della tua azienda? Le risposte a queste domande sono utili per rivalutare la tua gestione strategica. 

È importante distinguere tra notorietà e posizionamento: 

La notorietà si riferisce al modo in cui il tuo marchio viene conosciuto o riconosciuto dai tuoi clienti e, più in generale, dai consumatori. Ecco 2 domande per misurarla: 

  • Come sei venuto a conoscenza di [Nome del marchio]?  
  • Quando ha sentito parlare per la prima volta di [Nome del marchio]? 

Il posizionamento si riferisce al modo in cui il marchio viene percepito dai clienti e dai consumatori. Ecco 4 domande per misurarlo:  

  • Cosa ti ha convinto/a scegliere [i Tuoi Prodotti] rispetto a quelli offerti dai nostri concorrenti? Le risposte ti aiuteranno a individuare i migliori canali di acquisizione. 
  • Diresti che il nostro marchio è… La scelta delle risposte può comprendere 4 o 5 aggettivi, ad esempio: semplice, innovativo, responsabile… 
  • Se [nome del tuo marchio] fosse un personaggio, sarebbe… Stessa logica della domanda precedente, si tratta di capire come i clienti ti percepiscono attraverso un diversivo. 
  • A chi pensi che siano rivolti i nostri prodotti?  

Una domanda aperta per raccogliere feedback inaspettati 

Per raccogliere un maggior numero di feedback, soprattutto di tipo qualitativo, è spesso opportuno aggiungere una domanda aperta alla fine del questionario. Alcuni esempi sono:  

  • C’è qualcosa che vorresti condividere con noi? Raccontacelo. 
  • C’è qualcosa che vorresti aggiungere? 
  • Hai altri commenti da condividere? 
  • Hai qualche suggerimento da darci? 
  • Hai altri feedback da condividere ? 
  • Hai suggerimenti o commenti? Non esitare a condividerli con noi. 

Lo sapevi? La nostra piattaforma di Insight & Feedback Management incorpora un algoritmo che estrae automaticamente parole chiave e feedback dei clienti dalle domande aperte dei questionari. Adesso che hai scoperto quali domande inserire nel tuo questionario di soddisfazione, non ti resta altro da fare che metterle in pratica.

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