Skip to content
Logo Skeepers
Open mobile menu button
Le 10 domande da porre ai tuoi clienti dopo il contatto con il call center

Le 10 domande da porre ai tuoi clienti dopo il contatto con il call center

Juanita Solano 12 November 2021

Le domande per i tuoi clienti sono il modo perfetto per misurare in modo efficace le performance del tuo Customer Service. Come? Per molto tempo le aziende si sono concentrate su indicatori di attività e produttività tradizionali: tasso di risposta, tempo medio prima della risposta, durata media della chiamata, ecc.

Questi KPI, però, non bastano più.

Le performance del Customer Service sono sempre più analizzate sulla base della qualità del servizio offerto ai clienti. Un buon call center è in grado di aiutare le persone in difficoltà. In questo articolo approfondiremo come valutare la soddisfazione dei call center e degli agenti.

Non perdere tempo quindi e scopri subito le 10 domande, più 1, da porre ai tuoi clienti dopo essere stati contattati dal call center!

Come e perché migliorare il tuo servizio call center

I consumatori oggi sono iper-informati e sono sempre più esigenti nei confronti dei brand. Le aziende sono obbligate a onorare queste aspettative per non danneggiare la propria immagine con commenti negativi sui social media, forum o altri blog online.

Oggi, migliorare il Customer Service non significa solamente ottimizzare la produttività, ma, prima di tutto, assicurarsi di offrire un servizio clienti soddisfacente. La maggior parte delle aziende pensa che il proprio Customer Service sia impeccabile, ma spesso non è così! Il più delle volte i consumatori non rimangono soddisfatti dall’esperienza con l’assistenza clienti.

Abbiamo già analizzato l’importanza della customer satisfaction . Le aziende non soddisfano i propri clienti semplicemente per compiacerli. La customer satisfaction ha un impatto comprovato, per quanto complesso possa essere, sulla fedeltà, la brand image, la reputazione e il fatturato dell’azienda. La qualità di un call center influenza gli obiettivi più importanti della compagnia. Dietro alla soddisfazione del cliente, infatti, si celano le performance di business. Migliorare il Customer Service dovrebbe essere una priorità per qualunque strategia di customer satisfaction.

Per migliorare il servizio al call center, devi prima misurare come esso viene percepito dai tuoi clienti. Sviluppa strumenti di analisi della Voice of the Customer e integra un sistema di raccolta e gestione delle valutazioni. CX Management è la soluzione perfetta per farlo.

Inviare delle survey dopo il contatto telefonico permette di misurare in tempo reale cosa i clienti pensano del tuo Customer Service e di identificare le best practice, le criticità e i punti di forza. In più, ti aiutano a trovare le aree da migliorare e di sviluppare le skills dei tuoi manager e dipendenti. L’idea è semplice: inviare automaticamente ai tuoi clienti una survey dopo ogni interazione con un operatore del Customer Service.

Le survey, o questionari di soddisfazione, di solito vengono inviati per e-mail, ma nulla vieta di inviarli anche via SMS. Questi due sono i canali che generano i tassi di risposta migliori per i nostri clienti.

survey omnichannel

Inviare questionari di soddisfazione subito dopo il contatto telefonico permette anche di attivare determinate azioni specifiche. Per esempio, alcune aziende chiamano automaticamente i propri clienti nel caso rispondano negativamente alle domande, ottimo per comprendere le ragioni dell’insoddisfazione. Le survey sono uno strumento fondamentale per misurare e gestire la customer satisfaction.

Scopri le 10 domande, più 1, da chiedere dopo il contatto con il tuo call center!

10 domande per i tuoi clienti per misurare e migliorare le performance del call center

1. Hai avuto difficoltà a trovare il numero per contattarci?

L’accessibilità è una caratteristica importante in grado di influenzare pesantemente la soddisfazione dei clienti. Questa prima domanda è utile per valutare quanto facile sia raggiungere telefonicamente il tuo Customer Service.

contatto call center

2. Quanto tempo sei rimasto in attesa che un operatore ti rispondesse?

Chiunque a un certo punto ha dovuto contattare un customer service. Qual è stato l’aspetto più irritante? La maggior parte di noi risponderebbe: i tempi di attesa prima che qualcuno risponda. Ai clienti non piace aspettare, specialmente quando contattano un numero verde per risolvere un problema. Chi non ha mai provato l’esperienza di rimanere in attesa minuti interi con la tipica musica degli ascensori in attesa che un operatore alzasse la cornetta? Se vuoi offrire un servizio impeccabile ai tuoi clienti, ottimizza il tempo di attesa medio prima della risposta dei tuoi operatori.

risposta dal call center

Una domanda alternativa potrebbe essere “Come valuteresti il tempo di attesa prima di parlare con un nostro operatore?”, seguita dalle risposte: “Troppo lungo”, “Un po’ lungo”, “Normale”, “Rapido”, “Molto rapido”.

Il tempo di attesa medio prima di ricevere risposta necessario per la certificazione NF 345 prevede 1 minuto e mezzo per almeno l’80% delle chiamate.

3. Come valuteresti il tempo medio per la gestione della tua richiesta?

È molto più interessante analizzare le risposte a questa domanda rispetto al famoso “tempo medio di gestione”, in inglese AHT. L’AHT è un indicatore di produttività che si usa sempre meno. Ad ogni modo, quando si lavora per ottimizzare la qualità del servizio, comprendere la percezione che i clienti hanno del tuo impegno nei loro confronti è molto interessante.

valutazione call center

4. Abbiamo risolto il tuo problema?

Le risposte a questa domanda consentono di misurare l’efficienza del tuo Servizio Clienti e la qualità della gestione della chiamata da parte del tuo operatore.

risoluzione del problema con il contatto

5. Se sì, il tuo problema si è risolto in una singola telefonata?

Cercare di evitare che i tuoi clienti debbano chiamare molte volte per la stessa ragione è un ottimo modo per migliorare le performance e la qualità dei tuoi call center. In questo caso si tratta di una domanda follow-up a una precedente con lo stesso obiettivo: misurare la qualità del Customer Care.

La capacità di risolvere il problema al primo avviso è un fattore di soddisfazione fondamentale per i clienti. Sempre più aziende usano il “tasso di first call resolution” come indicatore chiave per monitorare l’efficienza del loro Servizio Clienti.

follow up domanda call center

6. Raccomanderesti il nostro Customer Service ad amici, parenti e colleghi?

Esatto, si tratta di una domanda NPS. Negli ultimi anni, l’indicatore NPS è diventare uno dei modelli più utilizzati e preferiti dai Customer Relations Manager. Permette di misurare la soddisfazione dei clienti in maniera indiretta calcolando la loro volontà di raccomandare il tuo brand. Il Net Promoter Score aiuta a identificare le criticità della tua azienda e i tuoi ambassador. Per questo motivo l’NPS è importantissimo in una survey post contatto telefonico.

domanda NPS

7. Sei soddisfatto dell’aiuto ricevuto dal call center?

Questa domanda serve a misurare il livello di soddisfazione generale dei tuoi clienti a seguito di un’interazione con il tuo call center. Le possibili risposte potrebbero essere: “Molto soddisfatto”, “Soddisfatto”, “Neutro”, “Non soddisfatto” e “Per niente soddisfatto”. In questo modo è possibile calcolare il CSAT, Customer Satisfaction Score. Si tratta del secondo indicatore chiave che segue l’NPS.

valutazione a stelle contatto call center

Le varianti di questa domanda possono essere chieste per misurare ogni aspetto della customer experience:

  • Tempo di attesa
  • Saluti e ascolto del cliente
  • Qualità del trattamento
  • Chiarezza

Il CSAT può fungere da modello per le domande 3, 4 e 5.

8. Su una scala da 1 a 5, quanto è stato impegnativo gestire la richiesta?

Meno fatica fa un cliente, più aumenta la sua fedeltà. Secondo un articolo riguardante il Customer Effort Score dell’Harvard Business Review, il 94% dei clienti che sperimentano poca fatica durante le loro interazioni sono intenzionati ad acquistare ancora presso la stessa azienda.

call center scala di valutazione

Una domanda alternativa potrebbe essere: “Quanto è stato impegnativo ricevere una risposta?”. Il concetto è simile. In entrambi i casi lo scopo è di calcolare il CES, Customer Effort Score, per misurare l’impegno necessario da parte dei clienti per riuscire a risolvere il proprio problema. Il CES è il terzo indicatore chiave per misurare la qualità della Customer Experience. Un punteggio basso potrebbe voler dire di semplificare i processi aziendali.

Non esitare a espandere le risposte fornite ai tre indicatori sopra con domande follow-up. Per esempio, domanda una domanda CES, potresti chiedere: “Cosa andrebbe migliorato secondo te?” oppure “Cosa ti ha chiesto maggior impegno?”. Se scegli le domande a risposta aperta (senza una risposta predefinita), potrai ottenere risposte qualitative.

Anche se spesso richiedono maggior tempo per essere analizzate, nel caso non si utilizzi uno strumento di analisi semantica, le risposte qualitative consentono ai clienti di esprimersi liberamente. In più, completano e arricchiscono gli indicatori e il customer knowledge.

9. Come valuteresti l’operatore del call center che ti aiutato?

Invece di valutare l’intero Servizio Clienti, questa domanda permette di valutare direttamente il singolo dipendente. Va notato che qualsiasi domanda suggerita in questo articolo può essere utilizzata in tal senso.

NPS call center

10. L’operatore del call center ha menzionato i nostri servizi di selfcare (FAQ, assistente virtuale, centro risorse, forum, ecc.)?

Gli strumenti di selfcare possono gestire una larga parte delle richieste e delle lamentele, più nello specifico quelle semplici e ricorrenti. Grazie ad essi, gli operatori possono concentrarsi sulle richieste più complesse, generando un grande valore aggiunto. Da qui il vantaggio di sviluppare questi strumenti. Sono apprezzati anche dai clienti, che tendono a preferire la risoluzione dei problemi autonoma piuttosto che fare lo sforzo di contattare il Servizio Clienti.

Domanda servizi SelfCare

È nell’interesse sia dell’azienda sia del cliente che gli operatori promuovano gli strumenti di selfcare offerti. Sono sempre di più i brand che chiedono ai propri dipendenti di indirizzare i clienti con richieste più semplici proprio a questi strumenti per snellire il traffico.

Questa domanda permette di misurare fino a che punto gli operatori stiano comunicando questi strumenti nella maniera ottimale.

Consente, inoltre, un follow-up consente di valutare la qualità degli strumenti di selfcare del cliente disponibili: sito web, FAQ, assistente virtuale, documentazione, community di supporto, ecc.

Domanda servizi SelfCare follow up

La qualità del Servizio Clienti si basa sempre più sulla capacità di soddisfare le richieste dei clienti. Negli ultimi anni, gli indicatori customer-oriented (NPS, CES, CSAT) hanno arricchito e completato i tradizionali indicatori di monitoraggio dei call center. I questionari di soddisfazione ti consentono di conoscere le aspettative, le esigenze e i commenti dei tuoi clienti. Se desideri migliorare il tuo call center per una migliore qualità del servizio, ti consigliamo vivamente di chiedere feedback ai tuoi clienti.

In conclusione, vorremmo sottolineare l’importanza di condividere i risultati delle tue survey e, più in generale, i KPI di performance. Questi non dovrebbero essere riservati ai manager e ai dirigenti. Le risposte dei clienti, i KPI (NPS, CES, ecc.) e persino le risposte qualitative dei clienti possono diventare strumenti di motivazione e coinvolgimento per gli operatori stessi, che possono misurare i risultati del loro lavoro e identificare dove migliorare, le best pratice, i punti di forza e quelli di debolezza.

CX Management consente di creare e distribuire i tuoi questionari su diversi canali e di analizzare i risultati. Le indagini targettizzate consentono di misurare le prestazioni del tuo Servizio Clienti su più livelli: globale, team e individuale. I dati raccolti vengono inseriti in dashboard decisionali, che consentono di monitorare i diversi KPI in tempo reale.

Questi KPI, basati sulle risposte dei clienti, possono essere personalizzati per soddisfare i tuoi obiettivi e le sfide del call center. Allo stesso modo anche l’accesso alla dashboard può essere condiviso con manager e dipendenti: ordinando i contatti per tipo (servizio post-vendita, amministratore, vendite, ecc.), operatore, team, ecc.

CX Management permette anche di condividere i report automaticamente via e-mail, con una frequenza personalizzata e con chi vuoi. Grazie a questi strumenti potrai trasformare i tuoi questionari post contatto telefonico in strumenti per gestire e motivare i tuoi team. Cosa aspetti? Clicca sul banner per richiederci una demo!

Scopri le nostre Soluzioni