10 domande per i tuoi clienti dopo il contatto con il call center

Le domande per i tuoi clienti sono il modo perfetto per misurare in modo efficace le performance del tuo Call Center e Customer Service. Come? Per molto tempo le aziende si sono concentrate su indicatori di attività e produttività tradizionali: tasso di risposta, tempo medio prima della risposta, durata media della chiamata, ecc.

Questi KPI, però, non bastano più. Le performance del Customer Service sono sempre più analizzate sulla base della qualità del servizio offerto ai clienti. Un buon call center è in grado di aiutare le persone in difficoltà.

In questo articolo approfondiremo come valutare la soddisfazione dei clienti nei confronti del tuo call center attraverso 10 domande (più 1) da porre ai tuoi clienti dopo il contatto: eccole!

Come e perché migliorare il tuo servizio call center

I consumatori oggi sono iper-informati e sono sempre più esigenti nei confronti dei brand. Le aziende sono obbligate a onorare queste aspettative per non danneggiare la propria immagine.

Oggi, migliorare il Customer Service non significa solamente ottimizzare la produttività, ma, prima di tutto, assicurarsi di offrire un servizio clienti soddisfacente. La maggior parte delle aziende pensa che il proprio Customer Service sia impeccabile, ma spesso non è così! Il più delle volte, infatti, i consumatori non rimangono soddisfatti.

Le aziende non soddisfano i propri clienti semplicemente per compiacerli. La customer satisfaction ha un impatto comprovato sulla fedeltà, la brand image, la reputazione e il fatturato dell’azienda. La qualità di un call center influenza gli obiettivi più importanti della compagnia. Dietro alla soddisfazione del cliente, infatti, si celano le performance di business. Migliorare il Customer Service dovrebbe essere una priorità per qualunque strategia di customer satisfaction.

Per migliorare il servizio al call center, devi prima misurare come esso viene percepito dai tuoi clienti. Sviluppa strumenti di analisi della Voice of the Customer e integra un sistema di raccolta e gestione delle valutazioni. Insight&Feedback Management è la soluzione perfetta per farlo.

Le survey post contatto con il call center

Inviare delle survey dopo il contatto telefonico permette di misurare in tempo reale cosa i clienti pensano del tuo Customer Service e di identificare le best practice, le criticità e i punti di forza. In più, ti aiutano a trovare le aree da migliorare e di sviluppare le skills dei tuoi manager e dipendenti. L’idea è semplice: inviare automaticamente ai tuoi clienti una survey dopo ogni interazione con un operatore del Customer Service.

Le survey, o questionari di soddisfazione, di solito vengono inviati per e-mail, ma nulla vieta d’inviarli anche via SMS. Questi due sono i canali che generano i tassi di risposta migliori per i nostri clienti.

Inviare questionari di soddisfazione subito dopo il contatto telefonico permette anche di attivare determinate azioni specifiche. Per esempio, alcune aziende chiamano automaticamente i propri clienti nel caso rispondano negativamente alle domande, ottimo per comprendere le ragioni dell’insoddisfazione. Le survey sono uno strumento fondamentale per misurare e gestire la customer satisfaction.

10 domande per i tuoi clienti per misurare e migliorare le performance del call center

1. Hai avuto difficoltà a trovare il numero per contattarci?

L’accessibilità è una caratteristica importante in grado d’influenzare pesantemente la soddisfazione dei clienti. Questa prima domanda è utile per valutare quanto facile sia raggiungere telefonicamente il tuo Customer Service.

2. Quanto tempo sei rimasto in attesa prima che un operatore ti rispondesse?

Chiunque a un certo punto ha dovuto contattare un customer service. Qual è stato l’aspetto più irritante? La maggior parte di noi risponderebbe: i tempi di attesa prima che qualcuno risponda. Ai clienti non piace aspettare, specialmente quando contattano un numero verde per risolvere un problema. Chi non ha mai provato l’esperienza di rimanere al telefono minuti interi con la tipica musica degli ascensori in attesa che un operatore alzasse la cornetta? Se vuoi offrire un servizio impeccabile ai tuoi clienti, ottimizza il tempo di attesa medio prima della risposta dei tuoi operatori.

Una domanda alternativa potrebbe essere “Come valuteresti il tempo di attesa prima di parlare con un nostro operatore?”, seguita dalle risposte: “Troppo lungo”, “Un po’ lungo”, “Normale”, “Rapido”, “Molto rapido”.

Il tempo di attesa medio prima di ricevere risposta necessario per la certificazione NF 345 è di 1 minuto e mezzo per almeno l’80% delle chiamate.

3. Come valuteresti il tempo medio per la gestione della tua richiesta?

È molto più interessante analizzare le risposte a questa domanda rispetto al famoso “tempo medio di gestione”, in inglese AHT. L’AHT è un indicatore di produttività che si usa sempre meno. Ad ogni modo, quando si lavora per ottimizzare la qualità del servizio, comprendere la percezione che i clienti hanno del tuo impegno nei loro confronti è molto interessante.

4. Abbiamo risolto il tuo problema?

Le risposte a questa domanda consentono di misurare l’efficienza del tuo Servizio Clienti e la qualità della gestione della chiamata da parte del tuo operatore.

5. Se sì, il tuo problema si è risolto in una singola telefonata?

Cercare di evitare che i tuoi clienti debbano chiamare molte volte per la stessa ragione è un ottimo modo per migliorare le performance e la qualità dei tuoi call center.

La capacità di risolvere il problema al primo avviso è un fattore di soddisfazione fondamentale per i clienti. Sempre più aziende usano il “tasso di first call resolution” come indicatore chiave per monitorare l’efficienza del loro Servizio Clienti.

6. Raccomanderesti il nostro Customer Service ad amici, parenti e colleghi?

Esatto, si tratta di una domanda NPS. Negli ultimi anni, l’indicatore NPS è diventare uno dei modelli più utilizzati e preferiti dai Customer Relations Manager. Permette di misurare la soddisfazione dei clienti in maniera indiretta calcolando la loro volontà di raccomandare il tuo brand. Il Net Promoter Score aiuta a identificare le criticità della tua azienda e i tuoi ambassador. Per questo motivo l’NPS è importantissimo in una survey post contatto telefonico.

7. Sei soddisfatto dell’aiuto ricevuto dal call center?

Questa domanda serve a misurare il livello di soddisfazione generale dei tuoi clienti a seguito di un’interazione con il tuo call center. Le possibili risposte potrebbero essere: “Molto soddisfatto”, “Soddisfatto”, “Neutro”, “Non soddisfatto” e “Per niente soddisfatto”. In questo modo è possibile calcolare il CSAT, Customer Satisfaction Score. Si tratta del secondo indicatore chiave che segue l’NPS.

Le varianti di questa domanda possono essere chieste per misurare ogni aspetto della customer experience:

• Tempo di attesa
• Saluti e ascolto del cliente
• Qualità del trattamento
• Chiarezza

Il CSAT può fungere da modello per le domande 3, 4 e 5.

8. Su una scala da 1 a 5, quanto è stato impegnativo gestire la richiesta?

Meno fatica fa un cliente, più aumenta la sua fedeltà. Secondo un articolo riguardante il Customer Effort Score dell’Harvard Business Review, il 94% dei clienti che sperimentano poca fatica durante le loro interazioni sono intenzionati ad acquistare ancora presso la stessa azienda.

Una domanda alternativa potrebbe essere: “Quanto è stato impegnativo ricevere una risposta?”. Il concetto è simile. In entrambi i casi lo scopo è di calcolare il CES, Customer Effort Score, per misurare l’impegno necessario da parte dei clienti per riuscire a risolvere il proprio problema. Il CES è il terzo indicatore chiave per misurare la qualità della Customer Experience. Un punteggio basso potrebbe voler dire di semplificare i processi aziendali.

Non esitare a espandere le risposte fornite ai tre indicatori sopra con domande follow-up. Per esempio, potresti chiedere: “Cosa andrebbe migliorato secondo te?” oppure “Cosa ti ha chiesto maggior impegno?”. Se scegli domande a risposta aperta (senza una risposta predefinita), potrai ottenere risposte qualitative.

Anche se spesso richiedono maggior tempo per essere analizzate, nel caso non si utilizzi uno strumento di analisi semantica, le risposte qualitative consentono ai clienti di esprimersi liberamente. In più, completano e arricchiscono gli indicatori e il customer knowledge.

9. Come valuteresti l’operatore del call center che ti aiutato?

Invece di valutare l’intero Servizio Clienti, questa domanda permette di valutare direttamente il singolo dipendente. Va notato che qualsiasi domanda suggerita in questo articolo può essere utilizzata in tal senso.

10. L’operatore del call center ha menzionato i nostri servizi di selfcare (FAQ, assistente virtuale, centro risorse, forum, ecc.)?

Gli strumenti di selfcare possono gestire una larga parte delle richieste e delle lamentele, più nello specifico quelle semplici e ricorrenti. Grazie ad essi, gli operatori possono concentrarsi sulle richieste più complesse, generando un grande valore aggiunto. Da qui il vantaggio di sviluppare questi strumenti. Sono apprezzati anche dai clienti, che tendono a preferire la risoluzione dei problemi autonoma piuttosto che fare lo sforzo di contattare il Servizio Clienti.

È nell’interesse sia dell’azienda sia del cliente che gli operatori promuovano gli strumenti di selfcare offerti. Sono sempre di più i brand che chiedono ai propri dipendenti di indirizzare i clienti con richieste più semplici proprio a questi strumenti per snellire il traffico.

Questa domanda permette di misurare fino a che punto gli operatori stiano comunicando questi strumenti in modo efficace.

Un follow-up consente anche di valutare la qualità degli strumenti di selfcare del cliente disponibili: sito web, FAQ, assistente virtuale, documentazione, community di supporto, ecc.

L’importanza dei KPI

La qualità del Servizio Clienti si basa sulla capacità di soddisfare le richieste dei clienti. Negli ultimi anni, gli indicatori customer-oriented hanno arricchito e completato i tradizionali indicatori di monitoraggio dei call center. I questionari di soddisfazione consentono di conoscere le aspettative e le esigenze dei tuoi clienti. Se desideri migliorare la qualità del servizio del tuo call center, ti consigliamo vivamente di chiedere feedback ai tuoi clienti.

Inoltre, è fondamentale condividere i risultati delle survey e, più in generale, i KPI di performance. Questi non dovrebbero essere riservati ai manager e ai dirigenti. Le risposte dei clienti, i KPI e le risposte qualitative dei clienti possono diventare strumenti di motivazione e coinvolgimento per gli operatori stessi, che possono misurare i risultati del loro lavoro e identificare le best pratice, i punti di forza e quelli di debolezza.

Insight&Feedback Management consente di creare e distribuire i tuoi questionari su diversi canali e di analizzare i risultati. Le indagini targettizzate consentono di misurare le prestazioni del tuo Servizio Clienti su più livelli: globale, team e individuale. I dati raccolti vengono inseriti in dashboard decisionali, che consentono di monitorare i diversi KPI in tempo reale.

Questi KPI possono essere personalizzati per soddisfare i tuoi obiettivi e le sfide del call center. Allo stesso modo anche l’accesso alla dashboard può essere condiviso con manager e dipendenti: ordinando i contatti per tipo, operatore, team, ecc.

Conclusione

Insight&Feedback Management permette anche di condividere i report automaticamente via e-mail, con una frequenza personalizzata, e con chi vuoi. Grazie a questi strumenti potrai trasformare i tuoi questionari post contatto telefonico in strumenti per gestire e motivare i tuoi team.

Cosa aspetti? Sperimenta le nostre 10 domande da porre ai tuoi clienti dopo il contatto con il call center e clicca sul banner per richiederci una demo!