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7 Consigli per creare una survey efficace

7 Consigli per creare una survey efficace

Juanita Solano 26 August 2021

La creazione di una customer survey di qualità è fondamentale per ottenere un migliore tasso di risposta e, di conseguenza, conoscere meglio i tuoi clienti. Noi siamo qui per darti 7 consigli ai quali potresti non aver mai pensato durante la creazione delle tue survey. 

Come creare una customer survey efficace

Innanzitutto, è doveroso ricordare che la strategia migliore è sempre la pianificazione: definire prima gli obiettivi della survey, personalizzarla e cucirla in base al target di riferimento e, non meno importante, porre domande corte e semplici. 

Di seguito i 7 suggerimenti per rendere le tue survey più efficaci che mai! 

Consiglio 1: Ricorda sempre di presentare la tua survey 

È sempre bene scrivere una frase o un paragrafo introduttivo all’inizio della propria survey. 

L’obiettivo è quello di attirare i tuoi clienti e far crescere in loro la voglia di partecipare: 

  • Coinvolgendoli durante il questionario clienti: dimostra quanto sia importante per te la loro opinione. 
  • Spiegando loro quale sia l’obiettivo della survey: i tuoi clienti vogliono sapere come mai dovrebbero rispondere a un questionario e per cosa le loro risposte potranno essere usate. 
  • Ringraziandoli di aver partecipato: ricorda sempre che chi risponde oggi, risponde domani. 

Oltre a ciò, è possibile menzionare la durata totale per il completamento del questionario. I tuoi clienti apprezzeranno sicuramente la tua onestà.

 

Consiglio 2: Non porre domande inutili

Una “domanda inutile” potrebbe essere una domanda che non porta nessuna risposta qualificata o semplicemente una domanda che in realtà ottiene una risposta già avuta in precedenza. 

Gli svantaggi delle domande inutili: 

  • Come prima cosa, non sono elementi di valore per te e la tua azienda: da esse non si potrà estrarre nessun dato utile per conoscere meglio i tuoi clienti. Quindi perché farle? Non dimenticare che stai ponendo domande ai tuoi clienti per conoscerli meglio, non per divertimento. 
  • In seconda battuta, allungano la tua survey e ciò può portare a un impatto negativo sul tuo tasso di risposta. In generale, più è lunga la survey e più si abbassa il tasso di risposta. 
  • Terzo, le domande inutili potrebbero irritare il tuo pubblico. 
  • Infine, tendono a rallentare lo slancio della tua survey! 

Consiglio 3: Rendi più dinamiche le tue survey

È fondamentale attrarre i clienti che si prendono il tempo di rispondere ai questionari e assicurarsi la loro concentrazione e motivazione dall’inizio alla fine. 

Per questo motivo la tua survey dovrebbe essere sempre energica, dinamica, coerente e logica. Per creare un questionario di questo tipo, ti consigliamo di usare una tecnica funnel oppure a clessidra. Facili  da progettare e spesso molto efficaci. 

Struttura funnel (a imbuto)

Inizia ponendo domande generiche prima di iniziare a spostarti gradualmente su domande specifiche, tecniche e personali. 

Struttura a clessidra  

Inizia con domande generiche, poi spostati su domande più specifiche e torna, alla fine, a porre quesiti generali. 

Consiglio 4: Adatta lo stile delle domande al tuo target

Ricordati sempre che lo stile delle tue domande deve essere cucito su misura in base al pubblico al quale ti rivolgi. Non parleresti mai a un gruppo di ragazzi con lo stesso tono che useresti con delle persone adulte. Non useresti lo stesso tono, parole e modi di dire! 

Da qui si denota l’importanza, ancora una volta, di definire con precisione il target della tua survey in fase di pianificazione. Tieni sempre a mente a chi ti stai rivolgendo quando scrivi la tua survey. Sii customer-centric! 

Consiglio 5: Utilizza risposte con una scala di valori

Come detto in precedenza, lo scopo di una survey è quello di ottenere dati sui tuoi clienti e lead. Bisogna, però, ricordare che la definizione delle possibili risposte ha un impatto sulla qualità delle risposte stesse. In altre parole, le risposte binarie come “Sì/No”, “Vero/Falso” o “D’accordo/Non d’accordo” tendono a dare risposte meno interessanti e informazioni meno utili rispetto a una scala di valori. 

Maggiore è la precisione delle opzioni di risposta, maggiori sono la ricchezza e la facilità d’uso delle informazioni raccolte. 

Per questo motivo raccomandiamo di non utilizzare le risposte binarie ove possibile. In generale, è bene prendersi del tempo per pianificare con cura le opzioni di risposta tanto quanto le domande. Una survey è fatta sia delle seconde che delle prime! 

Consiglio 6: Poni domande aperte e approfondisci quelle chiuse

Dovresti includere domande a risposta aperta nelle tue survey? Sono molti gli esperti che se lo domandano quotidianamente. Le domande a risposta aperta richiedono una maggiore analisi poiché le loro risposte sono di tipo qualitativo. Da un altro punto di vista, però, permettono di acquisire alcune informazioni altrimenti inaccessibili dall’azienda. 

Uno dei modi possibili per utilizzare in maniera corretta le domande aperte all’interno delle tue survey è, dunque, associare le domande aperte (qualitative) a quelle chiuse (quantitative). 

Inserire una domanda a risposta chiusa prima o dopo una domanda aperta può, infatti, migliorare notevolmente la qualità delle risposte ottenute. 

Per esempio, inizia chiedendo ai tuoi clienti se siano soddisfatti dei prodotti acquistati. In seguito, poni una domanda a risposta aperta chiedendo quale aggettivo meglio descriva i tuoi prodotti. Oppure esordisci con una domanda aperta del tipo: “Cosa pensi del nostro Customer Service?”. Poi nella domanda seguente chiedi di valutare la qualità del servizio in una scala numerica, per esempio da 1 a 5. 

Il risultato di queste due domande permetterà a te e alla tua azienda di incrociare i dati e rafforzare la qualità di entrambe le risposte. 

Più in generale, unire domande che prevedono una risposta aperta a domande a risposta chiusa, aiuta a collegare la domanda aperta al resto del sondaggio, assicurandosi che: 

  • La risposta non esca casualmente, non amalgamandosi con il resto della survey. 
  • Non sia troppo generica. Concludere una survey con la frase “Hai qualche commento?” non è sempre una buona idea! C’è un’alta probabilità che gli intervistati non abbiano idea di cosa dire. 

 Consiglio 7: Spazia tra i differenti formati di domande

Come detto in precedenza, una survey dovrebbe essere dinamica. Dovrebbe sempre esserci un filo logico che lega tutti i punti del tuo questionario, che catturi l’interesse degli intervistati dall’inizio alla fine. 

Come per un film o un romanzo, la tua survey deve avere una storyline. 

Ecco dunque l’ultimo suggerimento: prova, per quanto possibile, a variare il formato delle domande poste, così da non annoiare i tuoi intervistati. Tienili sulle spine! Per esempio, non iniziare ogni domanda con “Sei…?” o “Secondo te…?”. Varia le domande della tua survey inserendo “come”, “perché”, “quando”, “dove” e “cosa”. 

Utilizza tutte le frecce che la nostra meravigliosa lingua fornisce al tuo arco per formulare le migliori domande in modo differente e  da varie angolature. Ciò ti consentirà di ottenere risposte più ragionate e ponderate. È molto importante assicurarsi di non rendere il tuo intervistato un robot che risponde in maniera meccanica alle domande che facciamo.

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