Misurare la soddisfazione dopo l'annullamento di un ordine

Ci sono due modi di rispondere a un evento spiacevole: lamentarsi o cercare di capire cosa è successo. E nel mondo del retail, l’annullamento di un ordine significano perdere denaro, per questo è necessario misurare la soddisfazione dei clienti.

Un cliente ordina un prodotto e decide, per una qualunque ragione, di annullare l’ordine. Perché? Il modo migliore per scoprirlo è sottoporgli un questionario di soddisfazione, una survey.

In questo articolo, noi di Skeepers, ti presentiamo 4 domande chiave da includere nei tuoi questionari di soddisfazione per capire come mai il cliente abbia deciso di annullare l’ordine e, allo stesso tempo, identificare ed eliminare le criticità.

Comprendere le ragioni dell’annullamento

Chiariamo subito che questo articolo riguarda gli ordini annullati e non l’abbandono dei carrelli. Il tuo cliente che ha deciso di eliminare un ordine confermato aveva, quindi, già completato tutto il processo d’acquisto a differenza di un carrello abbandonato che invece non vede la conferma finale.

Come misurare la soddisfazione del cliente dopo un ordine annullato? Il nostro consiglio è quello di dividere la survey in 4 sezioni con una prima domanda per analizzare i motivi per l’annullamento dell’ordine. Comprendere la ragione, o le ragioni, è la chiave per identificare le aree in cui migliorare i prodotti e i servizi che offri.

1. Perché hai deciso di annullare il tuo ordine?

Ecco alcune risposte possibili:

• Il tempo di consegna stimato era troppo lungo.
• Ho trovato il prodotto a un prezzo inferiore.
• Ho letto le recensioni negative riguardo al prodotto.
• Ho dimenticato di aggiungere un prodotto al carrello.
• Ho cambiato idea.
• L’indirizzo di consegna era sbagliato.
• Ho scelto il prodotto sbagliato.
• Per altri motivi. Nel caso il cliente scelga questa opzione è utile impostare una domanda follow-up: “Per favore, dicci di più”.

Misurare la soddisfazione del cliente con il processo di cancellazione

È raccomandabile aggiungere una seconda domanda per misurare l’esperienza del cliente durante il processo di cancellazione dell’ordine. I tuoi clienti sono soddisfatti dei Termini e delle Condizioni di annullamento? Sono in grado di annullare l’ordine in modo rapido e con facilità?

Ti consigliamo di includere due domande per misurarlo. Prima, la domanda “CES”.

2. Quanto è stato difficile annullare il tuo ordine?

Il Customer Effort Score, o CES, è un indicatore in grado di misurare la customer satisfaction, ovvero la soddisfazione del cliente, al termine di un contatto o di un processo. Aiuta a misurare lo sforzo che un cliente deve fare per completare un’azione: la cancellazione dell’ordine, in questo caso.

Le possibili risposte a questa domanda ti daranno la possibilità di calcolare il CES. Generalmente basato su una scala di Likert, permette di assegnare un punteggio che varia da 1 a 5.

Si tratta di una domanda chiave per trovare i punti critici del tuo customer journey.

Misurare la soddisfazione del cliente dopo l’annullamento di un ordine con una domanda CES di follow-up

La domanda CES può essere arricchita da una domanda correlata in grado di specificare la motivazione della risposta “numerica” sulla scala da 1 a 5.

Sono, infatti, molti i parametri che spingono un cliente ad assegnare un punteggio del proprio “sforzo” nel portare a termine una determinata azione: velocità del processo di cancellazione, facilità, accessibilità delle informazioni, ecc.

Per questo motivo, il nostro consiglio è di inserire una domanda a matrice, con 4 elementi.

3.  Come valuteresti le affermazioni seguenti?

• Il processo di annullamento è veloce.
• Il processo di annullamento è semplice.
• Il processo di annullamento è facile da trovare.
• Il processo di annullamento è ben spiegato.

Inserisci per ogni risposta una scala di Likert da 1 a 4: “Per niente d’accordo”, “Abbastanza in disaccordo”, “Abbastanza d’accordo”, “Pienamente d’accordo”.

Questa domanda matrice permette di misurare:

• Come i tuoi clienti percepiscano il processo di annullamento dell’ordine.
• Le aree su cui puoi lavorare per rendere il processo di cancellazione più fluido e facile.

Misurare la soddisfazione del cliente e le sue intenzioni future

Siamo quasi al termine del questionario di soddisfazione. Abbiamo iniziato chiedendo ai clienti le ragioni che li hanno portati a cancellare l’acquisto: la domanda principale per comprendere i reali motivi dell’insoddisfazione e dell’annullamento dell’ordine, il “perché”.

Con la risposta alla prima domanda potrai identificare le aree sulle quali lavorare per ridurre gli annullamenti futuri.

Le domande seguenti (il punteggio CES e la matrice) ti permettono di misurare il “come”. Come è andato il processo di annullamento? Come sai, la customer experience è diventata la chiave per distinguersi dalla concorrenza. La qualità della customer experience che offri è in parte basata sulla continuità del customer journey.

Ovviamente, l’obiettivo principale è quello di non ricevere mai la richiesta di annullamento di un ordine o comunque di limitarle al minimo! Ma, migliorando il processo di annullamento, potrai aumentare anche la fiducia dei clienti che annullano un ordine per quanto riguarda gli acquisti futuri.

Concludi i tuoi questionari di soddisfazione con la domanda seguente:

4. Hai intenzione di acquistare ancora da noi?

Le possibili risposte non possono che essere:

• Sì.
• No.

Nel caso la risposta sia negativa prepara una domanda per capire la motivazione del “no”.

Ecco fatto! Ora puoi preparare il tuo questionario di soddisfazione in 4 domande. Puoi aggiungerne altre se vuoi, ma ricorda di non farne troppe! Il tasso di risposta si abbassa all’aumentare delle domande; sono le survey corte a ottenere i risultati migliori.

Nel caso volessi creare dei questionari per comprendere i tuoi clienti, misurare la loro soddisfazione (anche dopo l’annullamento di un ordine) e integrare le loro aspettative nelle tue strategie, perché non sfruttare la nostra soluzione Feedback Management?

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