Quando inviare un questionario di soddisfazione?

Oggigiorno siamo tutti in preda al panico dei dati per colpa dell’inbound marketing. Sembra esistere un KPI per ogni situazione, quindi tutti fanno del loro meglio per raccogliere e trovare un senso a tutte queste info.

I dati sono un’ottima fonte di valore e ormai necessari per qualunque azienda, ma è anche importante saper raccogliere quelli corretti. In questo modo non si perderanno tempo ed energie con informazioni inutili che rimarranno in un angolo senza generare alcun valore.

Per raccogliere queste informazioni dai tuoi clienti, puoi usare i questionari di soddisfazione: usali bene, però, perché potranno essere i tuoi migliori alleati o, al contrario, peggiori nemici se non usati correttamente (rischi di disturbare troppo i tuoi clienti!).

Hai capito, sottoporre delle survey ai tuoi clienti ha molto a che vedere con il timing. I questionari di soddisfazione sono delle vere e proprie miniere d’oro per svariate ragioni: ti permettono di migliorare la customer satisfaction, di ridurre il churn rate, di ottenere suggerimenti e nuove idee per contenuti e offerte, così come di quantificare e qualificare i tuoi sforzi di marketing.

Detto ciò, è essenziale assicurarsi che le survey raggiungano i tuoi clienti nel momento migliore, così che tu possa raccogliere dati utili e rilevanti. Ecco alcuni consigli su quando sia meglio sottoporre le survey ai tuoi clienti e cosa evitare.

1. Inviare un questionario di soddisfazione subito dopo un contatto con l’azienda

Una delle cose più intelligenti che potresti fare come marketer è sottoporre la survey subito dopo il contatto con la tua azienda. Chiedere un feedback a caldo, subito dopo un contatto, una richiesta di assistenza o un abbandono del carrello.

Perché? Perché uno dei principali benefici dei feedback è la riduzione dei resi e delle richieste di annullamento.

Nel caso i tuoi clienti avessero avuto un’esperienza spiacevole con te, potrebbero decidere di non comprare più da te senza darti alcun motivo per la loro insoddisfazione. Intervistarli con un questionario dopo un’interazione darebbe loro la possibilità di esprimere un parere e a te di migliorare per far sì che non si ripetano gli stessi errori. Prendere a cuore e risolvere una cattiva esperienza è un ottimo modo di mantenere vivo il rapporto con il tuo pubblico.

Sfortunatamente, questo è uno dei principali errori che molte aziende fanno: non sanno sfruttare le survey al momento giusto e aspettano troppo prima di inviarle. Non dovresti lasciar passare giorni interi prima di chiedere informazioni a un cliente in merito alla sua esperienza, potrebbe essere troppo tardi. D’altra parte, non puoi nemmeno “bombardarli” con una quantità infinita di questionari in ogni momento.

2. Inviare una survey prima di un cambiamento importante

Siamo costantemente alla ricerca di modi innovativi per cambiare la nostra azienda e migliorarla sempre. Non sempre, però, i cambiamenti sono ben accetti dai clienti più fedeli abituati ai prodotti e alla azienda tradizionale. Inviare un questionario di soddisfazione prima di un grande cambiamento può aiutarti in svariati modi. Prima di tutto, avvisa i tuoi clienti che qualcosa sta per cambiare e dà loro la sensazione di avere potere in questo processo.

Richiedere la loro opinione in merito ai cambiamenti aziendali li farà sentire coinvolti nel processo e ciò renderà più facile accettare la situazione.

In secondo luogo, permette di ottenere informazioni importanti su come i clienti potranno beneficiare del cambiamento, dando loro la possibilità di parlare nel caso non siano d’accordo. Nel caso, poi, ricevessi numerose lamentele, avrai tutto il tempo di riorganizzare la tua strategia e prendere decisioni capaci di modificare la situazione.

Consiglio: assicurati di inviare una survey ai tuoi clienti di nuovo dopo qualche tempo dal “cambiamento” per assicurarti che sia stato metabolizzato e che abbia concretamente raggiunto le aspettative.

3. Inviare un questionario di soddisfazione al termine di una campagna marketing

Nel marketing, è essenziale tracciare e analizzare i risultati: non farlo è una perdita di tempo ed energia.

Uno dei migliori modi per farlo è tracciare la customer satisfaction. Le survey sono uno dei principali modi che un marketing team ha per determinare se una campagna abbia avuto o meno successo e se dovrebbe essere implementata al termine di ogni campagna marketing.

Inviando semplicemente una survey, potrai dare un boost non indifferente al tuo team di marketing grazie ai feedback che otterranno. Senza questionari di soddisfazione, potresti avere difficoltà a comprendere il tuo pubblico e se a loro piacciano o meno i tuoi contenuti.

Una survey per la campagna marketing dovrebbe includere domande su quanto i tuoi clienti trovino user-friendly i tuoi strumenti di marketing, quanto siano disposti a consigliare la tua azienda agli amici e se trovino il tuo brand accessibile e riconoscibile.

4. Inviare una survey dopo una disdetta

Sì, diciamo sul serio! Inviare una survey ai clienti che decidono di andare via è un ottimo modo per scoprire le tue debolezze e prevenire abbandoni futuri.

Ciò ti permetterà di capire il come e il perché della loro scelta, magari anche di farli tornare, ma anche di comprendere i tuoi errori e non lasciare che altri clienti decidano di fare lo stesso.

Siamo giunti al termine. Dovresti aver capito quanto i feedback siano necessari e utili, specialmente se inviati al momento giusto! Ti aiuteranno a pianificare le tue iniziative di marketing, prevenire gli abbandoni dei clienti e guidarti durante le innovazioni e i cambiamenti della tua azienda.

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