9 domande per una perfetta customer experience

Customer experience vuol dire sapere esattamente cosa vogliono i clienti e poi lavorare sodo per darglielo.

Il fatto è che se non sei in grado di dare ai tuoi tutto quello che chiedono, ti lasceranno per un competitor capace di farlo. Molti business sono già all’avanguardia su questo discorso.

Implementare una strategia basata sul cliente

Gartner riporta come, alla fine del 2020, l’89% delle aziende stanno lavorando sulla customer experience. Ciò conferma la predizione fatta in precedenza: nel 2020, la customer experience sarebbe diventata più importante del prodotto e del prezzo in fase di scelta dei consumatori.

Secondo Direct Marketing News: “Il focus della customer experience dovrebbe essere l’engagement, non la gestione dei clienti”. In altre parole, la CX necessita l’abilità di legare con i clienti sulla base delle loro necessità, non di manipolarli per i tuoi scopi. Considerando che il 97% dei consumatori globali ritengono il customer service fondamentale, sapere cosa vogliano i clienti è una priorità per qualunque e-commerce.

Un recente report di Forrester mostra come, per tutti i settori, una buona customer experience, supportata da customer loyalty, porta alla raccomandazione e al riacquisto. Questo perché per le aziende che regolarmente agiscono in base al feedback è più facile scoprire difetti nelle loro attività, siano essi problemi tecnici con il sito Web, prezzi troppo alti o qualche altro problema che, altrimenti, sarebbe rimasto nascosto.

3 modi per migliorare la customer experience

Uno dei modi più facili per migliorare la customer experience è quello di raccogliere quante più informazioni dai clienti sfruttando le survey. Che vengano inviate per e-mail, mobile o su sito web, la chiave è porre domande che possano rispondere alle tue necessità. Le risposte devono darti la possibilità di ottimizzare i prodotti, migliorare il brand e quindi la customer experience stessa.

Perfeziona l’esperienza

Uno dei modi migliori per far tornare i clienti con regolarità è di assicurare che ogni aspetto della loro esperienza sia la migliore possibile. Potrebbe sembrare ovvio, ma molti brand non danno ancora la giusta importanza alla customer experience. Uno studio di Bain and Company mostra che nonostante l’80% dei CEO crede di fornire una customer experience di livello, solo l’8% dei clienti concorda.

Per scoprire i punti dolenti della tua customer experience chiedi:

• In generale, quanto ti ritieni soddisfatto del nostro customer service?

Se hai letto i nostri articoli riguardo la customer satisfaction, avrai sicuramente già visto questa domanda “CSAT” prima. Sii sempre coerente con la strategia scelta per valutare la customer experience, è molto importante. In questo modo potrai tenere traccia dei tuoi KPI nel tempo e capire se i cambiamenti fatti hanno avuto un impatto positivo sull’esperienza cliente.

• Se non sei totalmente soddisfatto, cosa potremmo fare per fare meglio?

Ovviamente, la scelta di includere o meno questa domanda dipende dal livello di soddisfazione generale determinato dalla survey precedente. Ecco perché è necessario sviluppare e strutturare la survey utilizzando un software EFM. Per ottenere un feedback completo dai tuoi clienti, puoi porre domanda aperte. Attenzione, perché analizzare questo tipo di domande è un processo più lungo.

• Quanto ci raccomanderesti a colleghi e amici?

Queste domande NPS rendono facile monitorare le risposte e permettono di distinguere con facilità i detrattori, i passivi e i promotori. Permettono quindi di integrare una customer segmentation up-to-date al CRM, il che apre la via a molte iniziative marketing.

Semplifica la customer experience

Quasi la totalità dei clienti che hanno avuto una customer experience di livello effettua un secondo acquisto dall’azienda. Questo perché i clienti gradiscono ottenere informazioni senza sforzo. I siti web devono essere user-friendly, capace di lasciare l’utente la piena libertà d’azione sul sito. Per scoprire quanto sia semplice da navigare il tuo sito potresti chiedere:

• Il nostro sito quanto è semplice da navigare?

Non serve inviare una e-mail ai tuoi contatti per chiedere questo tipo di domande. Individua i punti deboli del customer journey e utilizza dei popup in punti specifici; oppure quando il cliente tenta di uscire dal sito.

• Quanto ti ritieni soddisfatto della velocità con cui hai trovato quello che stavi cercando?

• Quanto sei soddisfatto della nostra attenzione ai dettagli?

Personalizza l’esperienza cliente

Se il tuo brand adotta un approccio strutturato per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti, diventa molto più semplice proporre un servizio personalizzato, aumentare l’efficacia e l’impatto sul business. Non ci sono dubbi su quanto sia fondamentale la personalizzazione nelle abitudini quotidiane dei clienti. Marketing-Interactive.com ha dimostrato che la maggioranza dei clienti (68%) è disposta a fornire maggiori informazioni personali in cambio di esperienze più personalizzate e fluide capaci di portare a soluzioni più rapide. Per migliorare la personalizzazione, considera queste domande:

• Quanto sei soddisfatto delle informazioni fornite sul nostro prodotto?

• Quanto ti ritieni soddisfatto della nostra capacità di segnalare le aree di interesse per te e per la tua azienda?

• Abbiamo capito bene quello che stavi cercando?

Le survey per il feedback dei clienti dovrebbero far parte della tua brand experience generale. Durante la pianificazione dei tuoi questionari di customer feedback, tieni a mente che l’obiettivo è quello di coinvolgere in modo efficace i clienti chiedendo loro aiuto per migliorare.

Le survey dovrebbero diventare un canale utile, accurato e istantaneo per aumentare la customer knowledge su base continuativa, così da allineare il tuo standard a quello dei tuoi clienti.

Una piattaforma come CX Management è la soluzione perfetta in grado di creare smart survey per raccogliere il feedback dei clienti su qualsiasi tipo di device. Migliora le tue iniziative marketing chiedendoci una demo!