Creare una relazione a lungo termine con i tuoi clienti porta numerosi benefici al tuo business. In un mondo segnato da una feroce competizione, in cui i clienti sono sempre più “volatili”, la customer loyalty è una strategia essenziale per riuscire a consolidare la tua fetta di mercato e sviluppare il tuo business. Ecco 7...
Creare una relazione a lungo termine con i tuoi clienti porta numerosi benefici al tuo business. In un mondo segnato da una feroce competizione, in cui i clienti sono sempre più “volatili”, la customer loyalty è una strategia essenziale per riuscire a consolidare la tua fetta di mercato e sviluppare il tuo business. Ecco 7 motivi che ti faranno capire l’importanza della fidelizzazione.
1. Fidelizzare i clienti è più economico che convertirne di nuovi
Ecco una delle ragioni più utili. Spesso i professionisti la sottovalutano o, addirittura, la ignorano. La maggior parte dei team di sales e di marketing è focalizzata sulle nuove conversioni e non pensa a questa enorme fonte di valore.
È vero: per mantenere i clienti con sé, che sia grazie a programmi fedeltà o con altre strategie, bisogna comunque investire denare. È innegabile. Questi costi, che sono in realtà un investimento, sono però molto più bassi rispetto a quelli di una conversione. Il ritorno sull’investimento delle attività di prospecting non è rapido. Per questo le strategie di acquisizione clienti si riducono sempre a una lotta di prezzi con i concorenti.
2. Un cliente fedele spende più degli altri
Alla fine degli anni ’90, uno studio a firma del CSC Peat Marwick ha dimostrato che il 93% delle aziende intervistate considera la fedeltà dei clienti un vantaggio competitivo.
In più, nonostante i clienti fedeli siano solamente in media il 20% della customer base, costituiscono l’80% delle vendite totali. Bain & Cie, per esempio, spiega che un aumento della retention dei clienti più fedeli del 5% comporta una crescita delle vendite dal 25% al 55%.
I numeri mostrano come un cliente fedele compri più rispetto agli altri. Soprattutto, comprano dall’azienda molto di più. È utilissimo da un punto di vista economico, quindi, migliorare la customer loyalty.
La fedeltà impatta in maniera positiva anche sul turnover e sui profitti dell’intera azienda. Il che significa che le spese fatte per fidelizzare i consumatori si ripagano facilmente.
3. Un cliente leale resta fedele alla tua azienda
Tutti i brand concordano sul fatto che i consumatori sono via via più volatili. Esistono molte ragioni alla base di questo fenomeno, la maggior parte delle quali abbiamo già menzionato rapidamente. Per riuscire a limitarlo, però, è fondamentale un approccio customer-centric.
La fedeltà, creata dalla connessione emozionale tra il cliente e il brand, riduce anche la volatilità dei clienti.
Esistono numerosi esempi di aziende, spesso nell’ambito della telefonia che hanno sofferto una forte volatilità del pubblico. Una volta compresa l’importanza della customer loyalty, hanno speso tempo e risorse per migliorare e aumentato la felicità della propria clientela.
4. La customer loyalty trasforma i clienti fedeli in ambassador
Un cliente soddisfatto e fedele ti raccomanderà a tutte le persone che lo circondano, diventando un ambassador. Il passaparola e il follow, ai tempi dei social network, sono molto utili. Sarebbe un peccato non tenerli in considerazione.
Per questo motivo investire nella customer loyalty ti porterà nuovi clienti! Di recente, la customer retention e la customer acquisition sono diventate concetti sempre più complementari e meno opposti tra loro. Optare per una strategia di fedeltà al brand integrando il supporto ai brand ambassador apre a nuove opportunità di business con costi relativamente bassi.
5. La customer loyalty aiuta a migliorare l’offerta
Un cliente che ama i tuoi prodotti, o servizi, tende a sviluppare un legame affettivo con l’azienda. Un cliente fedele sarà, dunque, felice di aiutarti a migliorare il tuo catalogo. Chiedigli un’opinione con un questionario online oppure con una campagna di crowdsourcing!
In questo modo rafforzerai ancora di più la vostra connessione e migliorerai tutti i tuoi prodotti.
6. Un cliente fedele ha un impatto positivo sui tuoi dipendenti
Fa sempre piacere per un dipendente avere a che fare con clienti soddisfatti. Aumentare la customer satisaction tramite la fidelizzazione migliora anche l’ambiente lavorativo in generale.
Più in generale, un dipendente è fiero di far parte di un’azienda che tiene ai propri clienti. Un dipendente felice a lavoro è un dipendente produttivo! La fedeltà ha anche questo effetto, spesso invisibile.
7. La customer loyalty riduce i costi del supporto clienti
Fidelizzare i clienti ti aiuterà a ridurre i costi del servizio clienti. Un cliente fedele conosce perfettamente i prodotti o i servizi che offri. Proprio in virtù di questa grande autonomia, avranno bisogno di meno aiuto rispetto a un nuovo cliente. Infatti, la maggior parte dei clienti che contatta il customer service è composta da clienti nuovi o recenti non ancora abituati ai tuoi prodotti e servizi.
Tutte le strategie di customer loyalty più efficaci si basano sulla customer knowledge. Si tratta di un requisito indispensabile. Non potrai mai soddisfare a pieno i tuoi clienti senza conoscerli veramente e non potrai mai trasformarli in clienti fedeli.
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