La guida definitiva per creare una customer survey

Non c’è niente di più efficace di una survey per conoscere la tua customer base. Per anni, le customer survey sono state il modo che i clienti avevano per esprimere la propria opinione riguardo ai brand.

Tuttavia, il focus di quest’articolo non è dimostrare l’importanza e l’impatto positivo che possono avere sul tuo business. Al contrario, vogliamo creare una guida step-by-step per creare le migliori customer survey.

1. Definisci gli obiettivi della customer survey

Prima di scrivere una lista di domande per i tuoi clienti, ci sono prima alcune cose che devi chiederti:

1. Cosa voglio scoprire?
2. Perché voglio scoprirlo?
3. Una volta ottenute le informazioni cosa farò?

Molte aziende saltano completamente questa fase per poi avere un response rate bassissimo! In più, quelle poche risposte che ottengono sono così ampie che l’unico modo per classificarle è come “entropiche”. Altri definiscono erroneamente il loro obiettivo come unico: aumentare le vendite.

Se aumentare le conversioni è sicuramente un obiettivo, un obiettivo della survey dovrebbe spiegare anche cosa potranno servire i feedback e in che modo. Ponendoti queste 3 domande, non solo definirai gli obiettivi, ma inizierai già la tua strada per il raggiungimento dell’obiettivo.

2. Invia la customer survey alla giusta audience

Un’altra ragione per cui alcune aziende ricevono tassi di risposta sotto la media è perché finiscono per inviare la survey al pubblico errato. Inviare una customer survey al pubblico giusto sembra ovvio, ma in realtà non è così facile.

Per esempio, se il tuo CRM presenta diversi contatti per ogni account, cliccare su “seleziona tutti” non ha senso. Per quanto alcuni siano profili utili da contattare, molti fanno parte dell’amministrazione o dei dipartimenti legali, motivo per cui sono poco adatti a ricevere una customer survey.

Inoltre, in base all’obiettivo della survey definito nella “Fase 1”, devi segmentare il tuo database clienti. Dividendo i tuoi clienti in diverse categorie, è possibile inviare i messaggi più importanti (e le customer survey) in modo più preciso, migliorando la connessione con il pubblico e sviluppando relazioni a lungo termine.

3. Poni le giuste domande nella survey

Una volta definiti gli obiettivi della survey e il pubblico, è il momento di scrivere le domande! Quindi siediti e inizia a pensare alle informazioni che ti servono.

Durante la nostra esperienza, abbiamo visto diverse aziende utilizzare domande per le proprie customer survey dimostratesi poi troppo lunghe o inutili. Le domande lunga affaticano il pubblico, mentre le domande inutili lo confondono. Quindi, se i tuoi tassi di risposta continuano a essere bassi anche dopo aver seguito con attenzione le prime due fasi spiegate nell’articolo, è probabile che il problema siano le tue domande.

Pertanto, abbiamo deciso di arricchire questa guida con domande d’esempio per mostrare come ogni aspetto della customer survey, come il phrasing utilizzato per porre la domanda, possa influenzarne l’esito.

Le domande NPS, Net Promoter Score

Il punteggio NPS, o il Net Promoter Score, è una delle survey più utilizzate di tutto il mondo, basate su una singola domanda:

Considerato la tua recente esperienza d’acquisto, quanto saresti disposto a consigliare [nome azienda] a un amico o un collega?

Il punteggio si calcola inserendo gli intervistati in 3 categorie: Promotori, Passivi e Detrattori. Poi si sottrae la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.

Essendo la survey molto corta, ti suggeriamo di potenziarla con alcune domande bonus come:

• Cosa ti ha colpito positivamente?
• In cosa potremmo migliorare?

Le domande per la soddisfazione del cliente

Quanto sei d’accordo con le seguenti affermazioni?

• Il [prodotto/servizio] è esattamente quello che cercavo.
• Il [prodotto/servizio] non funziona come pensavo.
• Sono contento di aver acquistato [prodotto/servizio].
• Se potessi tornare indietro, comprerei un altro [prodotto/servizio].
• Non sono contento di aver acquistato [prodotto/servizio].

Domande sulla soddisfazione generale

Hai mai contattato il customer service?

• Sì.
• No.

Se sì, i tuoi problemi sono stati risolti?

• Sì, grazie all’assistenza.
• Sì, da me.
• No, il problema non è stato risolto.

Come si può notare dall’esempio, ti consigliamo vivamente di utilizzare domande con risposte preimpostate. Si tratta di domande meno faticose e con un tasso di risposta più alto. Pur sapendo che non funzionano per tutti, ti raccomandiamo comunque di provare a utilizzarle!

Puoi scegliere tra un’ampia varietà di domande base, a risposta multipla o a stelline, oppure più complesse, come a matrice o con il punteggio NPS.

4. Invia la customer survey al momento giusto

Ma qual è, quindi, il momento giusto per inviare il questionario clienti? Una domanda che ci chiedono ogni giorno. Per rispondere, però, bisogna prima analizzare qualche dato. In generale, si può dire che il momento migliore per inviare una survey è il pomeriggio, tra le 14.00 e le 17.00, di martedì e giovedì: è in questi momenti che il tasso di apertura è più alto!

Resta il fatto che la risposta alla domanda dipenda in larga misura dagli obiettivi della survey. Per una il cui scopo è ottenere feedback, il tasso di risposta aumenta e diventa più preciso quando la survey viene inviata nelle 24 ore successive al contatto. Se, invece, stai preparando un questionario in merito all’utilizzo del prodotto o del servizio, dai sempre almeno un paio di giorni ai clienti prima di inviare la survey.

Alcune aziende sottopongono le survey ai propri clienti una volta all’anno. Per quanto una volta sia meglio di mai, stanno comunque perdendo tantissime occasioni per migliorare e crescere.

Interrogando il giusto target con le domande corrette, ovviamente nel miglior momento possibile, stai contattando i tuoi clienti nel momento più “critico” della loro customer experience, creando i presupposti per migliorare l’affidabilità del feedback, oltre che a dimostrare quanto tu tenga alla tua clientela.

Una soluzione come Feedback Management è perfetta per creare diverse situazioni adatte ciascuna a un target di riferimento diverso. Sia per l’audience sia per il contesto, come il numero di prodotti nel carrello.

5. Agisci subito dopo il questionario

I detrattori delle customer survey sostengono che disturbano i clienti. Se da una parte concordiamo nel caso siano inviate troppo spesso, dall’altra sappiamo che il modo peggiore di disturbarli è chiedere un feedback e poi non fare nulla.

Con Feedback Management, puoi creare delle survey per migliorare immediatamente il tuo business. Se il punteggio NPS è basso, puoi automaticamente attivare un alert ai tuoi account manager per risolvere la situazione prima che sia troppo tardi. Adesso che hai scoperto tutti i segreti per una customer survey di successo grazie alla nostra guida, non ti resta che affidarti a Skeepers!