Il mondo del marketing è cambiato notevolmente negli ultimi decenni con prima i computer e poi i telefoni cellulari che sono diventati le nostre principali risorse di comunicazione e scambio. Come risultato della nostra evoluzione in una società interconnessa, i nostri strumenti e approcci si sono anch’essi evoluti sfruttando channel diversi per comunicare e vendere...
Il mondo del marketing è cambiato notevolmente negli ultimi decenni con prima i computer e poi i telefoni cellulari che sono diventati le nostre principali risorse di comunicazione e scambio. Come risultato della nostra evoluzione in una società interconnessa, i nostri strumenti e approcci si sono anch’essi evoluti sfruttando channel diversi per comunicare e vendere ai clienti.
Oggigiorno, il 98% degli americani utilizza più dispositivi durante l’arco della stessa giornata. Questa evoluzione ha creato tre specifici approcci di marketing, classificando la maggior parte delle compagnie che utilizzano la tecnologia per attirare la propria clientela.
I tre approcci sopracitati sono il marketing multi channel, cross-channel e omnichannel che, nonostante la loro somiglianza, si distinguono per alcune caratteristiche fondamentali.
Molti marketers utilizzano i termini marketing multi channel, cross-channel e omnichannel marketing in modo fluido e intercambiabile, ma, come detto, hanno significati differenti.
Questo articolo si pone l’obiettivo di definire questi tre differenti approcci e di aiutarti a comprendere quale approccio sia la migliore soluzione per la tua azienda.
I differenti approcci
Multi-channel: marketing multiplo, ma separato
Il marketing multi channel è stato la prima tipologia di marketing utilizzata quando internet divenne parte della buyer’s journey. All’interno di questo approccio, gli utenti utilizzano differenti canali per comunicare e acquistare da un’azienda (es: Computer, di persona o smartphone), ma i canali sono scollegati e completamente separati tra loro.
Essi, infatti, lavorano in maniera indipendente uno dall’altro e, non essendoci comunicazione tra loro, i clienti non sono in grado di “saltare” da un canale all’altro durante il proprio processo d’acquisto.
Per esempio, se un cliente guardasse un paio di scarpe online durante la fase di valutazione delle opzioni della buyer’s journey e, in seguito, decidesse di utilizzare l’app mobile per acquistare le scarpe scelte in precedenza, non ci sarebbe alcuna registrazione della sua attività online una volta fatto l’accesso tramite applicazione per finalizzare l’acquisto. Il cliente dovrebbe “ricominciare” con il proprio processo d’acquisto.
Nel caso tu sia una piccola impresa, l’implementazione del marketing multi channel è un ottimo primo passo per migliorare l’accessibilità per i tuoi clienti. Tuttavia, il multi channel marketing sta rapidamente diventando obsoleto per le imprese più consolidate al netto di una maggior connessione tra i diversi canali di marketing durante la nostra vita quotidiana che ci porta al marketing cross-channel e al marketing omnichannel.
Cross-channel: marketing multiplo e connesso
Il marketing cross-channel si presenta simile al multi channel marketing, ma con un’importante differenza: grazie alla cross-canalità, i diversi canali di comunicazione sono connessi tra di loro.
Questo significa che i canali registrano e comunicano informazioni tra di loro, permettendo ai clienti di passare da un canale all’altro senza soluzione di continuità durante la buyer’s journey.
Un esempio di marketing cross-channel potrebbe essere ricevere una survey tramite e-mail in merito alla nostra esperienza dopo aver effettuato un acquisto in-store. Tale survey potrebbe includere uno sconto del 20% per il prossimo acquisto, disponibile sia online sia all’interno di un punto vendita fisico.
Qualsiasi dipendente potrà essere in grado di applicare il coupon, ma lo stesso cliente sarà in grado di utilizzarlo durante un check-out online per ricevere lo sconto all’interno di un canale differente da quello fisico.
In questo esempio, i canali sono in grado di comunicare tra loro creando prima una survey online basata sull’esperienza all’interno di un punto di vendita fisico e, in seconda battuta, di controllare la validità del coupon. Per esempio, una volta utilizzato il coupon online, esso non sarà più utilizzabile all’interno del negozio e viceversa.
Nel 2018, la maggior parte delle imprese aveva abbracciato il marketing cross-channel in un modo o nell’altro, ma c’è ancora spazio per una comunicazione e un’accessibilità ancora migliori all’interno della cross-canalità.
Nasce, infatti, il terzo tipo di marketing: il marketing omnichannel, in grado di portare la comunicazione e l’accessibilità al livello successivo.
Omnichannel: marketing multiplo e interattivo
Il marketing omnichannel è il tipo più avanzato e non solo utilizza diversi canali in comunicazione tra loro, ma essi funzionano senza soluzione di continuità e contemporaneamente per fornire ai clienti la più completa esperienza su ogni canale presente.
L’obiettivo di questa tipologia è di “rompere le barriere” tra il mondo online e quello offline.
Il miglior esempio di marketing omnichannel è, probabilmente, il crescente uso della realtà virtuale per gli acquisti. Shiseido è un ottimo esempio d’impresa che permette ai propri dipendenti di scegliere tra due differenti canali contemporaneamente: all’interno del negozio e un tablet, con lo “Shiseido Makeup Mirror”. Lo specchio è in grado di sovrapporre un’immagine del volto del cliente su un tablet all’interno dello store, permettendo il cliente di provare in maniera virtuale il make-up prima di scegliere il prodotto da acquistare.
Inoltre, permette di acquisire delle immagini intermedie durante la propria prova per permettere al cliente di valutare a casa il prodotto preferito da acquistare. In questo modo, i diversi canali lavorano insieme per offrire un’esperienza cliente eccezionale.
Se sei un’impresa che cerca di distinguersi dalla massa, offrire ai tuoi clienti un’esperienza indimenticabile e posizionarti come leader tecnologico del settore, allora vale la pena di considerare l’investimento omnichannel.
Questo tipo di marketing diventa ogni giorno più popolare e, con la crescente domanda di completa trasparenza e accessibilità da parte dei clienti, questo tipo di approccio offre la soluzione migliore.
Che tu decida di abbracciare il marketing multi channel, quello cross-channel o quello omnichannel, la cosa più importante è di mettere la Customer Experience in prima linea all’interno della tua strategia di marketing. Rendere il processo d’acquisto più facile e intuitivo possibile è la chiave per essere un leader nel mondo del marketing, noi di SKEEPERS possiamo aiutarti con la nostra piattaforma Feedback Management!
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