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Setor de beleza: Como melhorar a experiência do cliente?
Insight & Feedback Management Reinventar o percurso do cliente

Setor de beleza: Como melhorar a experiência do cliente?

Juanita Solano 17 March 2022

Os clientes de marcas de beleza são bastante exigentes e esperam que as empresas tenham uma experiência de cliente de alto nível, rica, transversal e sem erros.

Se o seu negócio está relacionado com o setor de beleza, deve procurar melhorar a qualidade da experiência em todos os pontos de contacto do cliente.

A tarefa não é fácil, porque as trajetórias dos clientes neste setor são característicamente complexas, tendo um interessante equilibrio entre os pontos de contacto online e offline.

Explicaremos como podemos melhorar a experiência do cliente ao longo da sua trajetoria através das perspectivas dos clientes e de questionários de satisfação.

Vamos focar-nos em três áreas fundamentais: a procura de informação anterior à compra, o percurso de compra online ou fisicamente e a interligação de canais online e offline.

Um procurador de informações sobre temas de beleza

Pré-compra, um passo cada vez mais importante no setor de beleza

Os passos antecedentes ao ato de compra ganharam um lugar cada vez mais significativo. Se o seu negócio, no setor de beleza, está a evoluir e procura melhorar a qualidade global da experiência prestado aos seus clientes, deve ter em conta estes passos de pré-compra e procurar otimizá-los.

Os consumidores estão a fazer cada vez mais pesquisas informativas antes de comprarem um produto. Procuram informações, conselhos e opiniões sobre os produtos que procuram. Basta olhar para o número de influenciadores nas redes sociais para perceber. Por outro lado, quanto mais valiosos são os produtos, mais tempo investem a procurar informação sobre os mesmos. 

Esta mudança de comportamento está diretamente ligada à evolução da Internet e das novas tecnologias. O  estudo do GE Capital Retail Bank, publicado em 2016, destaca que:

  • 81% dos consumidores informa-se sobre os produtos online antes de comprar na loja física.  
  • Os consumidores passam uma média de 79 dias a recolher informações na internet antes de fazerem uma compra grande.

Para a pesquisa de informação, os consumidores usam motores de busca, mas também consultam sites de marcas quando podem utilizá-los na pesquisa.

A compra on-line ou presencialmente de produtos de beleza

O momento imediatamente após a compra de um produto é ideal para perguntar aos clientes sobre a sua experiência de compra e recolher informações que possam melhorar a experiência com o cliente. Aproveite! Aconselhamos que envie a todos os clientes um questionário de satisfação após uma compra online ou presencialmente.

Como é que os clientes conheceram os produtos?

Começar por perguntar aos clientes como descobriram os seus produtos: internet, redes sociais, boca a boca, campanha de marketing, publicidade, catálogo… Isto permite medir o retorno do investimento dos seus esforços de marketing, analisar a eficácia da sua estratégia de conquista, mas também identificar as suas melhores alavancas de aquisição e as que necessitam de melhorar.  

Por exemplo, se descobrir que apenas 0,5% dos seus clientes o descobriram através da publicidade e investe metade do seu orçamento de marketing em campanhas publicitárias, há um problema. Ou as suas campanhas são mal desenhadas e direcionadas, ou a publicidade não é o melhor canal para atingir o seu público-alvo.

Em seguida, é necessário avaliar a qualidade da própria experiência de compra. Aqui, há que distinguir dois casos: compra online e compra presencial. As perguntas terão de ser personalizadas consoante o que quer avaliar.

Medir a satisfação do cliente durante uma experiência de compra de e-commerce

No que diz respeito às compras online, deve perguntar aos seus clientes sobre a qualidade do site de e-commerce: a fluidez da navegação, a qualidade das folhas de produto, a simplicidade do processo de encomenda, os métodos de pagamento e entrega oferecidos, etc. Pode fazer perguntas mais específicas relacionadas com os módulos ou funcionalidades específicas que o seu site oferece: informação do produto, comparador, chat, ferramenta de diagnóstico…

Medir a satisfação do cliente durante uma experiência de compra presencial

Para compras em lojas físicas, deve perguntar aos seus clientes sobre a acessibilidade do ponto de venda, a receção, a variedade de produtos oferecidos, a qualidade dos conselhos dos vendedores, o ambiente e organização da loja, os serviços oferecidos (se a sua loja tem uma área de atendimento), o checkout…

Não hesite em perguntar aos seus clientes quais as áreas de melhoria em que estão a pensar através de uma pergunta aberta.

Medir a satisfação do cliente durante uma experiência de compra presencial

Para compras em lojas físicas, deve perguntar aos seus clientes sobre a acessibilidade do ponto de venda, a receção, a variedade de produtos oferecidos, a qualidade dos conselhos dos vendedores, o ambiente e organização da loja, os serviços oferecidos (se a sua loja tem uma área de atendimento), o checkout…

Não hesite em perguntar aos seus clientes quais as áreas de melhoria em que estão a pensar através de uma pergunta aberta.

Web-to-store, um fenómeno importante no mercado de beleza

Compreender melhor o cross-channel no sector de beleza

Como abordamos inicialmente, os percursos de clientes no retalho são cada vez mais filosóficos. Misturam-se offline e online. Muitos consumidores realizam pesquisas na internet antes de irem comprar à loja física. Este é um comportamento muito comum no retalho, e especialmente no setor de beleza onde os clientes sentem a necessidade de experimentar ou ver os produtos antes de os comprar.

O inverso também acontece: muitos clientes vão à loja experimentar um produto e pensam durante algum tempo antes de comprar o produto online. Este processo demonina-se de fenómeno da exibição.

O click & collect é também muito sintomático desta inter-monitorização dos canais online e offline, dando aos visitantes do site a oportunidade de encomendar o produto e buscá-lo no ponto de venda da sua escolha. A maioria das marcas oferece este serviço que se está a tornar cada vez mais um “must-have”.

Saiba como enriquecer a experiência do cliente na loja.

A complementaridade dos canais físicos e digitais (internet, aplicações, etc.) é um elemento-chave para a qualidade da sua experiência com o cliente. Se quiser melhorá-lo, deve perguntar aos seus clientes sobre a sua experiência transversal.

Perguntas que deve fazer para entender melhor os seus clientes no mercado de beleza

Que perguntas devemos fazer? Em termos absolutos, há muitas opções, mas é preciso adaptar as questões ao seu ambiente e aos percursos dos clientes.

Aqui estão alguns deles, como exemplos:

  • O que pensam do seu serviço click & collect? Visitaram a loja quando recolheram a compra?
  • Após uma visita ao site ou uma resposta a um questionário, os seus clientes foram a um ponto de venda físico?
  • Se os seus clientes visitaram um ponto de venda após uma visita ao site, qual é o tipo de ponto de venda: esquina da marca, loja de marcas, loja especializada…? Por que escolheu este tipo de loja?
  • Se os seus clientes foram à loja depois de uma visita online, compraram?
    • Em caso afirmativo, meça a satisfação da sua experiência de compra.
    • Caso contrário, pergunte-lhes as razões da sua visita ao ponto de venda: experimente os produtos, obtenha informações adicionais não disponíveis no site…

Para identificar as melhores perguntas que poderá fazer, deve pensar cuidadosamente sobre os percursos dos seus clientes, as suas especificidades, os principais pontos de contacto. Idealmente, aconselhamos que realize um mapeamento dos principais pontos de contacto e etapas. O nosso roteiro de conhecimento de clientes pode ajudá-lo a alcançar isso.

Estas questões permitem-lhe avaliar a contribuição dos seus pontos de contacto online (website, redes sociais, etc.) para o seu tráfego nos pontos de venda. E, de uma forma mais geral, ajuda-o a identificar áreas de otimização e enriquecimento da experiência transversal.

A melhoria da experiência do cliente no setor de beleza como em qualquer outro setor baseia-se em ouvir o cliente. Ouçam o seu feedback, as suas observações, as suas sugestões e identifiquem as ações prioritárias a implementar.

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