E-commerce: 10 perguntas brilhantes para avaliar a sua prestação

“Os Millennials estão no início das suas carreiras e a começar a formar as suas famílias. Por outro lado, os membros mais antigos da Geração Z estão agora a terminar a universidade e a entrar na vida profissional”, Patrick Dodd, presidente da Nielsen’s Global Retailer Vertical. Estas duas gerações estão a começar a moldar a economia a nível mundial, incluindo o e-commerce, e continuarão a fazê-lo durante décadas.

Embora o e-commerce ainda domine a experiência das compras, este está cada vez melhor equipado para responder às suas necessidades, uma vez que permite às empresas oferecer uma gama mais vasta de produtos e satisfazer melhor as suas necessidades únicas. Portanto, as empresas de comércio electrónico têm de conhecer e compreender estes novos clientes especializados em tecnologia e colocar pontos de contacto digitais em todo o seu percurso de compra.

Ainda assim, ter sucesso no comércio electrónico é quase fácil e a abordagem que funcionou ontem nem sempre funciona hoje em dia. Então, como podem as empresas de comércio electrónico capitalizar esta oportunidade e manter-se um passo à frente da sua concorrência?

Aqui estão 10 questões que qualquer proprietário de empresas de comércio electrónico deve colocar a si próprio a fim de manter a sua saúde.

1. O que é que o seu negócio vende atualmente?

Embora possa parecer uma pergunta estranha ou desnecessária, não o é. O problema é que a maioria das empresas evoluem e mudam com o tempo e o que se vende não tem de estar em sintonia com os seus serviços de marketing. Concentrar-se naquilo que os seus clientes querem, ajudá-lo-á a alinhar os seus esforços de marketing com os seus produtos mais vendidos e não com aqueles que não estão a fazer a diferença.

2. Qual é o seu negócio’ USP?

Semelhante ao anterior, uma vez que os seus produtos mudam, o mesmo acontece com a sua USP. O e-commerce pode ser resistente, especialmente com concorrentes a emergir por detrás de cada esquina, e os interesses dos seus clientes a mudarem quase diariamente. Deste modo, é importante reavaliar a sua posição no mercado e alterar a sua USP em concordância.

3. Está a utilizar a plataforma de e-commerce certa?

Cerca de 50% de todo o tráfego de e-commerce provém de telemóveis e tablets, segundo a Shopify.  É uma verdade nua e crua, o telemóvel não vai a lado nenhum e as empresas de e-commerce sem sites amigos do telemóvel têm de actuar rapidamente de modo a aproveitar esta oportunidade. Além disso, o telemóvel permite atrair pessoas de mais canais, tais como Instagram e Facebook.

4. Como é que as pessoas encontram o seu e-commerce?

Saber como os seus potenciais clientes encontram o seu negócio deve ser a sua principal prioridade. Observar de onde vem o seu movimento dar-lhe-á uma visão valiosa onde deve concentrar os seus recursos de marketing. Além disso, irá ajudá-lo a identificar onde está a errar.

5. Estão a converter-se em clientes?

Sim, as pessoas estão a encontrar o seu website, mas há perguntas ainda mais importantes: estão a converter-se em clientes? Pode-se calcular a percentagem de visitantes que convertem e utilizar esse número para obter uma visão do sucesso geral da sua loja online. Ainda mais importante, pode ajudá-lo a identificar onde e porquê os está a perder.

6. Quem são os seus clientes?

Claro que sabe quem são os seus clientes, mas até que ponto os conhece realmente? Tal como as marcas, os clientes mudam. É por isso que a pesquisa de clientes deve ser feita frequentemente para assegurar que os seus esforços de marketing não estejam a seguir ideias antigas em vez de novas.

7. Sabe o que os seus clientes querem?

Marshall Field tornou-se famoso por gerir a sua loja com o lema “O cliente está sempre certo”. Embora possa parecer óbvio, muitas empresas andam por aí sem sequer conhecerem as maiores necessidades dos seus clientes. Segundo Jaynie L. Smith, co-autor de Relevant Selling e CEO da Smart Advantage, mais de 90 por cento das empresas não sabem o que os seus clientes realmente desejam.

8. E os seus clientes habituais?

Numa das nossas publicações anteriores, identificámos 4 razões pelas quais as empresas de e-commerce podem ficar abaixo das expectativas do mercado. Uma dessas razões foi que a maioria destas empresas estão concentradas na aquisição de novos clientes e negligenciam completamente os seus clientes “antigos”. É claro que a aquisição continuará sempre a ser importante, mas concentrar-se na fidelização e em ter um número grande de clientes existentes pode proporcionar maravilhas aos seus lucros.

9. Os seus clientes estão felizes?

Clientes felizes e satisteitos voltão a consumir novamente os seus produtos ou serviços. Além disso, poderão recomendar os seus produtos a familiares ou amigos. Mas como saber se os seus clientes estão ou não satisfeitos com os seus produtos ou serviços?

A forma mais fácil de saber é simplesmente perguntar-lhes. Enquanto as lojas físicas podem perguntar aos seus clientes pessoalmente ou contratar clientes mistério para avaliar o seu serviço ao cliente, as empresas de e-commerce podem utilizar inquéritos. As sondagens orientadas para o contexto e claramente focalizadas são uma das formas mais fáceis de medir o nível de felicidade dos clientes para as empresas de e-commerce. Estas estratégias aumentam a fidelidade, mostrando aos seus clientes que a sua opinião realmente importa. 

10. Qual o próximo passo para o seu e-commerce?

Saber para onde se vai e para onde se quer ir são duas coisas completamente diferentes. Fazer as perguntas acima referidas dará aos proprietários do e-commerce uma resposta precisa sobre o seu negócio, se está “saudável” e pronto para crescer, bem como identificar quaisquer áreas problemáticas e obstáculos que possam aparecer durante o caminho para esse crescimento. E, claro, oportunidade de perguntar aos seus clientes o seu feedback é também uma oportunidade de ganhar novos negócios, aumentar a satisfação e lealdade dos seus clientes.