Avaliações de clientes: Como denunciar uma avaliação no Google?

74% dos gestores de empresas considera que as avaliações no Google são um fator impulsionador inquestionável dos negócios (OpinionWay, 2019). Contudo, qualquer que seja o tamanho da empresa ou o setor de atividade, uma classificação má ou um comentário negativo também constitui uma ameaça.

Em determinadas situações, as avaliações no Google My Business, Google Maps ou Google Shopping debilitam a reputação das empresas. Só há uma solução: denunciar as avaliações no Google. Quais podem ser denunciadas? Quais são as fases para denunciar com êxito uma avaliação no Google?

Em que situações podemos denunciar uma avaliação no Google?

Um comentário negativo? Uma classificação de uma estrela em cinco no perfil da empresa? Estas situações podem afetar a reputação, o tráfego e a taxa de conversão das empresas.

Hoje em dia, estes indicadores devem ser protegidos a todo o custo. Num mundo onde a Google detém 91,5% da quota de mercado dos motores de busca. Obter as (5) estrelas nesta plataforma é uma prioridade.

No entanto, por vezes, determinadas avaliações negativas no Google não são justificadas. Tem por isso o direito de denunciar este feedback online sobre a experiência. Contudo, só pode denunciar as avaliações se o respetivo conteúdo se enquadrar numa destas categorias:

• Não relacionada com o tópico: a avaliação não é sobre a visita ao estabelecimento ou a utilização de um produto/serviço.
• Spam: a avaliação foi publicada por um autor fictício ou uma conta de robô (por exemplo, usurpação de identidade).
• Conflito de interesse: o comentário foi redigido por uma empresa concorrente ou um membro do estabelecimento.
• Teor chocante: insultos aos clientes, incitações ao ódio, conteúdo de caráter sexual ou terrorista, imagens violentas, etc.
• Assédio: a avaliação ataca ou intimida pessoalmente uma pessoa da empresa.
• Discriminação ou incitação ao ódio: a avaliação na Web discrimina uma pessoa ou um grupo de pessoas devido à respetiva identidade.
• Divulgação de informações pessoais: o autor partilha publicamente uma morada ou um número de telefone.
• Ausência de utilidade: a avaliação não ajuda os internautas e os futuros clientes. Também pode ser repetitiva e ilógica.

Para explorar todos os conteúdos proibidos ou sujeitos a restrições, visite a página de apoio técnico da Google. Atenção: é proibido denunciar uma avaliação simplesmente porque não lhe agrada ou tem um teor negativo. Denuncie apenas as avaliações de clientes que não cumprem os requisitos da Google.

Como denunciar avaliações no Google?

Os estabelecimentos dispõem de vários métodos para denunciar e solicitar a remoção de uma avaliação no Google. Vamos explicar passo a passo 3 destes métodos:

1. Denunciar uma avaliação após uma pesquisa no Google

1. Aceda ao Google.
2. Pesquise o perfil do seu estabelecimento no motor de busca.
3. Clique em “Crítica Google”
4. Percorra as avaliações dos clientes até chegar à avaliação a denunciar.
5. No lado direito, clique nos três pontos.
6. Em seguida, clique em “Denunciar crítica” abaixo de “Partilhar crítica”.
7. Escolha o motivo da denúncia (conforme as regras enunciadas anteriormente).

2. Denunciar uma avaliação no Google Maps

1. Aceda ao Google Maps.
2. Pesquise o perfil do seu estabelecimento.
3. Identifique a avaliação que pretende denunciar à Google.
4. Clique nos três pontos.
5. Clique em “Denunciar como impróprio”.
6. Escolha o motivo da denúncia (conforme as regras enunciadas anteriormente).

3. Denunciar uma avaliação no Google My Business

1. Inicie sessão na sua conta do Google My Business.
2. Se só tem um estabelecimento: no menu do lado esquerdo, clique em “Críticas” para abrir o perfil.
3. Se tem vários estabelecimentos: no menu do lado esquerdo, clique em “Gerir comentários”.  Em seguida, selecione um grupo de estabelecimentos no menu pendente.
4. Depois de identificar a avaliação na Web que pretende denunciar, clique nos três pontos.
5. Clique em “Denunciar como impróprio”.
6. Escolha o motivo da denúncia (conforme as regras enunciadas anteriormente).

Depois de denunciar uma avaliação, resta-lhe aguardar que a Google intervenha e analise o conteúdo em questão. A avaliação poderá então ser removida. É um processo que pode demorar alguns dias a ficar concluído. Aguarde pacientemente!

Se pretende que a avaliação seja removida mais rapidamente, denuncie-a várias vezes ou em várias contas.

Resumidamente, a Google não toma partido quando um estabelecimento e um cliente discordam sobre um facto. Neste caso, e se a avaliação no Google (ainda) não tiver sido removida, recomendamos que adicione uma resposta personalizada, empática, elegante e profissional. Ao responder a uma avaliação no Google, preserva a sua credibilidade, reputação e fiabilidade.

Também pode contactar diretamente o cliente insatisfeito para conversarem em privado e encontrarem uma solução para a respetiva insatisfação. Se a avaliação no Google for recolhida pela nossa solução SKEEPERS, o internauta pode modificar diretamente a avaliação durante um período de três meses, em conformidade com as nossas Condições gerais de utilização (CGU).

Para recolher, gerir e divulgar as suas avaliações no Google através da nossa solução Skeepers.