Use as opiniões dos seus clientes e melhore os seus produtos

Nunca os clientes publicaram tantas avaliações online como hoje em dia. O volume das opiniões dos clientes atingiu os 87% entre o fim de 2019 e o fim de 2020, de acordo com um estudo da McKinsey. Tornou-se uma prática corrente e uma vantagem para as marcas.

Como vamos ver a seguir, as avaliações dos clientes apontam o caminho para a melhoria não só da empresa, como também dos respetivos produtos, serviços e experiências do cliente. Constituem uma ferramenta indispensável para qualquer empresa que queira desenvolver uma estratégia de melhoria contínua.

As avaliações dos clientes são uma ferramenta preciosa para as empresas

Estas avaliações invadiram os canais digitais através de sites, aplicações móveis, plataformas de avaliação e até redes sociais. Estão por todo o lado e ainda bem.

São uma vantagem para as marcas, mesmo que estas nem sempre estejam cientes desse facto.

As avaliações dos clientes são úteis:

• Para os clientes. Constituem um elemento precioso de garantia e são utilizadas frequentemente pelos consumidores ao longo do respetivo percurso de compra. As opiniões dos clientes influenciam consideravelmente a decisão de compra. São poucos os consumidores que não consultam as avaliações dos clientes antes de comprarem um produto ou um serviço.
• Para as empresas. Estas podem analisar as avaliações dos clientes para identificarem o que agrada e desagrada, avaliarem o nível de satisfação dos clientes com base no percurso, na experiência do cliente, nos produtos, nos serviços.

Numa estratégia de melhoria contínua, as avaliações dos clientes são um guia precioso para identificar eixos de melhoria, atribuir prioridades e medir o impacto das ações postas em prática.

Ao serviço da melhoria dos produtos

As avaliações publicadas nas fichas dos produtos são um indicador excelente para medir o alinhamento entre a oferta da sua empresa (o catálogo de produtos) e as necessidades e as expetativas dos clientes.

Graças às avaliações dos clientes, pode identificar os elementos positivos e negativos de cada produto.

Esta análise permite:

• Melhorar os produtos caso seja o fabricante. As opiniões dos clientes não são apenas ferramentas ao serviço das equipas de marketing. Também podem ser utilizadas pelas equipas de produtos e I&D;
• Fazer evoluir o catálogo para oferecer aos clientes aquilo que apreciam.

Ao serviço da melhoria dos serviços

Mesmo que a sua empresa comercialize produtos físicos, também oferece e fornece serviços. A melhoria contínua afeta não só os produtos vendidos como também os serviços fornecidos.

Encorajamos as marcas a analisar as opiniões dos clientes sobre os seus serviços. Se for uma empresa de e-commerce, estes serviços podem incluir a título de exemplo:

• A assistência prestada ao longo do percurso de compra (chat em direto, autocuidado);
• A entrega;
• O apoio ao cliente ou serviço pós-venda;
• Os vários serviços propostos ao cliente, como o click & collect.

É importante analisar com tempo as opiniões dos clientes sobre os serviços, quer sejam publicadas no site ou nas redes sociais. As plataformas de avaliações também ilustram em larga escala o feedback dos clientes sobre a qualidade do serviço. É um manancial de informações valiosas a explorar.

Também pode solicitar avaliações dos clientes através do envio de questionários a quente imediatamente após uma interação.

Sugerimos, por exemplo, questionários de satisfação enviados após um contacto do apoio ao cliente ou uma entrega de produtos.

Ao serviço da melhoria do site

Para um grande número de marcas, o site tornou-se um canal de comunicação e venda extremamente importante. A melhoria do site é uma das soluções estratégicas da melhoria contínua.

Como fazer evoluir o site na direção certa? É necessário ter em conta as opiniões dos clientes.

O site é um conjunto de pontos de contacto e etapas que formam um percurso de visita. É possível avaliar cada ponto de contacto e cada etapa.

Recomendamos a recolha de opiniões em cada etapa do percurso de navegação (os “momentos de verdade”) para identificação dos eixos de melhoria, seja em termos de design, navegação, ergonomia.

Os questionários realizados durante o percurso de visita sobre a forma de botões, faixas ou pop-ups permitem recolher estas avaliações.

Ao serviço da melhoria dos percursos e da experiência do cliente

De modo geral, preconizamos a exploração das avaliações dos clientes como uma forma de melhorar os percursos dos clientes e a experiência do cliente.

Pode generalizar ainda mais a abordagem apresentada ao seguir estas etapas:

• Cartografar os percursos dos clientes;
• Identificar as etapas e os pontos de contacto principais dos percursos;
• Realizar questionários nestes “momentos de verdade” para recolher as opiniões dos clientes.

Analisar as opiniões dos clientes para detetar ações de melhoria: quick wins ou soluções de maior envergadura (por exemplo: desenvolvimento de uma aplicação móvel ou implementação de um chatbot).

Ao serviço da melhoria da comunicação e do marketing

As opiniões dos clientes são também ferramentas poderosas de comunicação e marketing. Talvez já tenha recebido e-mails de marcas com avaliações dos clientes sobre os produtos apresentados. É uma prática mais habitual em B2B do que em B2C.

Estas avaliações permitem humanizar as comunicações e desempenham em pleno uma função de garantia. Se não tem muitas ideias para enriquecer as suas comunicações, em especial os e-mails, pode ser bastante proveitoso explorar as avaliações dos clientes. Lamentavelmente, não são muitas as marcas que o fazem ao nível do B2C.

Como pode constatar, as opiniões dos clientes não são apenas um barómetro, mas também um indicador eficaz para melhorar a sua empresa em diferentes vertentes: produtos, serviços, experiência do cliente, canais de comunicação e venda, comunicação e marketing. A sua empresa tem todo o interesse em explorá-las para criar planos de ação eficazes.