5 minutos: é o que basta para destruir a reputação de uma empresa segundo o empreendedor americano Warren Buffett. Hoje em dia, a imagem da marca é um elemento crucial para todas as empresas. Em especial, no âmbito digital. Para evitarem a má publicidade na Web, as empresas têm por prioridade salvaguardar a respetiva reputação...
5 minutos: é o que basta para destruir a reputação de uma empresa segundo o empreendedor americano Warren Buffett. Hoje em dia, a imagem da marca é um elemento crucial para todas as empresas. Em especial, no âmbito digital.
Para evitarem a má publicidade na Web, as empresas têm por prioridade salvaguardar a respetiva reputação online. Mas por que razão isto representa um desafio tão complexo? E como melhorar (eficazmente) a reputação online, em especial graças às avaliações dos clientes? Siga o guia!
O que é a reputação online? Definição e desafios
A reputação online de uma marca não é mais do que a sua reputação na Internet. Por outras palavras, a reputação online corresponde à imagem positiva ou negativa na Web (redes sociais, uma plataforma de avaliações dos clientes, motores de busca como o Google, etc.).
A reputação online não é sinónimo de identidade digital. Não as confunda: a identidade digital depende plenamente do que a empresa decide publicar. A reputação online baseia-se nas opiniões dos internautas. Enquanto a identidade digital é “escolhida”, a reputação online pode ser “imposta”.
Para os consumidores, a reputação online é o principal critério de escolha de uma empresa (IFOP, 2021). Mesmo antes de analisarem o preço de um produto ou serviço, é frequentemente a nota que conduz à decisão. Por conseguinte, o UGC (conteúdo gerado pelo utilizador), as avaliações dos clientes e as notas por estrelas desempenham um papel central na criação (ou destruição) da reputação digital.
Avaliações dos cliente: como afetam a reputação online?
As avaliações dos clientes são a força motriz da confiança e da tranquilidade. Uma coisa é certa: a sua reputação está nas mãos dos seus clientes!
Vejamos o exemplo de um consumidor que partilha uma avaliação positiva no Google, nas redes sociais ou num site de avaliações dos clientes. Esta avaliação inspira, guia e aconselha futuros compradores. Contribui para a melhoria da referenciação natural (SEO) da empresa (o que está diretamente ligado à reputação digital). Em conclusão, a avaliação positiva pode gerar tráfego para um site ou uma página do produto, melhorar as vendas e também aumentar a taxa de conversão. A ligação entre as avaliações dos clientes, a reputação e a empresa é bem real: mais de 25% do valor de mercado de uma empresa estará associado diretamente à sua reputação, de acordo com o Fórum Económico Mundial.
Em contrapartida, vejamos agora o exemplo de um cliente insatisfeito que partilha uma avaliação negativa online. 8 internautas em cada 10 declaram que as informações negativas podem fazê-los mudar de ideias quanto a uma decisão de compra. O impacto pode ser desfavorável para o volume de negócios: 41% das empresas que enfrentaram uma crise de imagem sofreram uma perda de valor da marca e uma queda no volume de negócios.
Sim, compreendeu bem: um dos desafios da reputação online é salvaguardar a sua imagem e credibilidade ao longo do tempo. Para manter um bom desempenho. Uma reputação demasiado volátil ou impactada negativamente irá impedir o crescimento da sua empresa. Pelo contrário, uma reputação positiva (em especial, graças às avaliações dos clientes) será benéfica a todos os níveis.
Como melhorar a sua reputação online
Na SKEEPERS, acreditamos que a melhoria da reputação online depende essencialmente da implementação de uma estratégia de recolha, gestão e divulgação das avaliações dos clientes. Seguem-se 3 boas práticas para agir a este nível.
Privilegiar o pedido de avaliações pós-compra
Para desfrutar de uma boa reputação na Web, uma das primeiras etapas é pedir as avaliações dos consumidores. Após uma compra na loja ou online, envie-lhes um questionário de satisfação por email… Não fique à espera de receber apenas avaliações espontâneas! Em média, graças a um pedido pós-compra, a nota seria de 4,34 em 5. Muito acima da nota média das avaliações não solicitadas e publicadas espontaneamente no Google ou em sites de publicação voluntária (3,89 em 5), de acordo com a ReviewTracker (2021). Com uma estratégia de recolha de avaliações dos clientes, melhora as suas hipóteses de obter feedback de experiências positivas. Estas avaliações de clientes satisfeitos impactam diretamente a sua reputação online e também o crescimento da sua empresa. Uma nota mínima de 3,9 em 5 contribui para o aumento das vendas de um produto… A passagem das 3 para as 4 estrelas representa um aumento de 24% nas vendas! (McKinsey, 2021)
Dar a palavra às comunidades de clientes
A sua reputação online é influenciada pela sua comunidade de clientes. Então, para melhorar a popularidade e a fiabilidade online da sua empresa, permita que a comunidade aja como porta-voz.
Atualmente, diferentes ferramentas permitem que a voz dos clientes seja ouvida na Internet. Por exemplo, os vídeos dos consumidores (ou UGV) é uma forma de UGC (conteúdo gerado pelo utilizador) de êxito. Os clientes são os melhores embaixadores da sua marca: o feedback sobre a experiência em formato de vídeo oferece uma perspetiva dinâmica, transparente e envolvente! Este canal é prometedor para todas as empresas: 96% dos profissionais de marketing preveem aumentar ou manter os respetivos investimentos em vídeo em 2022 (HubSpot, 2022).
A par das avaliações dos clientes e dos vídeos de consumidores, também pode tirar partido de uma ferramenta de Perguntas e respostas. Com esta funcionalidade, um cliente verificado pode responder a perguntas de potenciais compradores, diretamente na ficha do produto. Este feedback sobre as respetivas experiências é visto como fiável e autêntico, contribuindo para reforçar a reputação da sua empresa.
Divulgar as avaliações dos clientes nas redes sociais
Na Web, a reputação é um “todo”: é o conjunto de tudo o que é dito sobre a sua empresa que define a imagem da sua marca. Quando supervisionar ou gerir a sua reputação online, não ignore a importância de determinadas plataformas.
Na realidade, um dos desafios da reputação online é manter um nível de satisfação coerente e uniforme em toda a Web. Imagine que é uma marca de vestuário de e-commerce. No seu site, a sua nota média é de 4,2 em 5. No Google Shopping, a sua pontuação é de 4 em 5. Mas na sua página do Facebook, não tem uma única avaliação online.
Sem visibilidade sobre a sua reputação, os utilizadores das redes sociais ficam desconfiados. Para evitar esta desconfiança, considere recolher e partilhar avaliações de clientes nestas redes. Para otimizar a recolha e a gestão de todos os seus canais, também pode implementar a nossa solução Review Balancing. Esta funcionalidade estabelece uma reputação online igual em todas as plataformas de publicação e recolha de avaliações online. As suas notas e a sua reputação permanecem homogéneas em toda a Internet.
Agora, já sabe quais são os principais desafios da reputação online, como salvaguardá-la e em que medida está associada às avaliações dos clientes. A bola está agora do seu lado. Para desfrutar de uma reputação online irrepreensível, recolha, faça a gestão e divulgue avaliações dos clientes graças à nossa solução Skeepers.
