KPIs para rastrear para medir o impacto das avaliações

Uma estratégia eficaz e centrada no cliente não se limita à recolha, moderação e divulgação de opiniões online. Também é necessário acompanhar e medir o impacto das mesmas. Pode fazer tudo isto graças a certos KPIs e indicadores chave que analisam o envolvimento do cliente ao longo do tempo.

Neste artigo, a SKEEPERS explica porquê e como medir o impacto das opiniões dos clientes com base nestes KPIs essenciais.

Porquê que se deve medir o impacto das opiniões dos clientes?

Hoje em dia, as opiniões dos clientes são a montra das empresas B2B e B2C. Cada índice de satisfação, estrela do Google ou comentário online tem um impacto na imagem de marca.

Mas isso não é tudo: as opiniões dos clientes também ajudam a adquirir novos clientes, melhorar a referência natural da empresa e reforçar a credibilidade das marcas, entre outros benefícios. E todos estes benefícios ligados à prova social podem ser medidos.

Medindo o impacto das opiniões em diferentes alavancas (aquisição, referência, conversão, taxa de click-through, etc.), as empresas podem:

• Reforçar os conhecimentos dos clientes e compreender melhor as expectativas dos consumidores;

• Analisar experiências, sejam elas positivas ou negativas;

• Estabelecer planos de ação para demonstrar uma melhoria contínua baseada em feedback (novos produtos, formação em equipa na loja, optimização de sites de comércio electrónico).

Opiniões dos clientes: quais são os Kpi’s que devem ser analizados?

Para calcular o impacto das opiniões dos clientes, a SKEEPERS recomenda a medição destes dez KPIs chave:

• Número de avaliações de marcas recebidas;

• Classificação geral da marca: pontuação de 1 a 5;

• Número de comentários de produtos recebidos;

• Classificação geral dos comentários dos produtos: pontuação 1 a 5;

• Número de avaliações recebidas;

• Número de avaliações publicadas;

• Melhoria da taxa de conversão;

• Melhoria da classificação e do número de avaliações no Google My Business;

• Melhoria do tráfego/SEO;

• Melhoria do CTR (taxa de click-through).

Entre todos estes indicadores, o volume de análises recolhidas (tanto de marca como de produto) e a qualidade das classificações obtidas têm um impacto real sobre o negócio. O retorno do investimento (ROI) das análises online é considerável.

Por exemplo, um produto que vai de 2 a 3 estrelas (graças ao volume de avaliações e classificações positivas) seria acompanhado por um crescimento de aproximadamente 4%. Mas isso não é tudo: passar de 3 para 4 estrelas aumentaria as vendas em 24%! Fonte: Estudo McKinsey, 2021.

Três sugestões para melhorar os KPIs relacionados com as opiniões dos clientes

Recolher opiniões em todos os momentos

O feedback do cliente não deve ser recolhido apenas uma vez. Para implementar uma estratégia centrada no cliente a longo prazo, melhorar significativamente as experiências e aumentar a satisfação, é necessário receber opiniões dos clientes ao longo do ano.
Após cada compra, lembre-se de solicitar o feedback dos compradores verificados. A recolha contínua das opiniões dos clientes tem um impacto direto nos KPIs. Por exemplo, sabia que a recolha de um grande número de revisões afecta diretamente a referenciação natural no Google? O motor de pesquisa baseia-se em muitos critérios, incluindo o volume de avaliações de clientes, para classificar os resultados nos SERPs.

Responder a todas as opiniões dos clientes

A resposta das empresas às opiniões dos clientes é o terceiro fator mais importante para os utilizadores da Internet. Para 55% dos utilizadores, as respostas das empresas têm um impacto na perceção de uma marca, após a descrição de uma experiência positiva e de um índice de satisfação. Fonte: Brightlocal, 2022.

De facto, responder ao feedback do cliente gera tranquilidade, confiança e imagem de marca. A empresa mostra publicamente o seu interesse na satisfação do cliente. Quanto mais os utilizadores da Internet lerem o feedback honesto, personalizado e profissional das empresas, mais estarão dispostos a partilhar a sua experiência com a empresa.

Recorrer a um parceiro de confiança

Graças a uma plataforma como a SKEEPERS, recolher opiniões (e melhorar os KPIs) é fácil. Já não tem de esperar que os seus clientes publiquem opiniões voluntárias sobre a sua marca, produtos ou serviços. Com a nossa solução, os clientes recebem diretamente um pedido para deixar uma opinião, através do envio de questionários de satisfação pós-venda.

A utilização de uma ferramenta reconhecida pela sua fiabilidade, credibilidade e respeito pela lei para recolher opiniões tem muitas vantagens:

• As empresas recebem análises mais positivas: a diferença na classificação entre uma análise espontânea no website e uma análise solicitada por um parceiro de confiança é de 0,45 pontos. A pontuação média para avaliações solicitadas por clientes é de 4,34/5 pontos, e apenas 3,89/5 para avaliações espontâneas (fonte: ReviewTracker, 2021);

• Melhoria do tráfego na web: de acordo com os nossos estudos SKEEPERS, o tráfego aumenta em média 48% quando as opiniões dos clientes são recolhidas. Por sua vez, a melhoria na taxa de cliques (CTR) para as campanhas de anúncios do Google é de 17%;

• A experiência do cliente é mais representativa: graças a um parceiro de confiança, as empresas podem segmentar a coleção de opiniões por marca, produto e loja. Desta forma, as empresas podem variar entre tipos de opiniões de clientes, aumentar as taxas de retorno e ganhar uma compreensão mais precisa das experiências dos clientes.

Deseja receber opiniões de clientes ou melhorar o impacto das mesmas no seu crescimento, visibilidade e aquisição? Descubra a nossa plataforma SKEEPERS.

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