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Opiniões de clientes: Qual o impacto na estratégia de Marketing?
Insight & Feedback Management Repense e desafie a sua oferta

Opiniões de clientes: Qual o impacto na estratégia de Marketing?

Juanita Solano 22 July 2022

Já conhece o poder das opiniões de clientes? Vivemos numa era sem precedentes. Com um único clique, o consumidor contemporâneo pode comparar diferentes ofertas. As empresas estão a reinventar-se a este respeito e estão a desenvolver-se viagens pela Internet.

Encontramo-nos no chamado momento ZMOT, “Zero Moment os Truth”. Isto significa que mesmo antes de contactar uma marca, o utilizador teve tempo para fazer a sua pesquisa e tirar as suas próprias conclusões sobre a empresa. A perceção de uma marca pode ser influenciada pelo conteúdo recebido, por uma presença reforçada nas redes sociais, mas também pelas várias opiniões de clientes recolhidas e publicadas online!

Este artigo centra-se neste último ponto: Quais são os impactos das análises dos clientes em termos de estratégia de marketing?

Opiniões de clientes

1. Melhorar a reputação online

A reputação online é hoje um verdadeiro desafio para as empresas. Com a efervescência digital, está a tornar-se cada vez mais difícil para as marcas dominarem. Um “bad buzz” incontrolável vem tão rapidamente como uma revisão negativa recebida nas redes sociais. Desta forma, é a imagem de marca (reputação online) que paga as consequências.

Para melhorar e controlar a sua reputação online, as marcas atuais têm uma superpotência: a de estabelecer um processo controlado de recolha de opiniões de clientes! Esta é uma das soluções oferecidas pela Skeepers, graças à qual as opiniões dos clientes podem ser recolhidas, geridas e divulgadas após a compra. Os utilizadores podem expressar-se livremente, desde que a sua prova de compra seja verificada, de forma a evitar opiniões fraudulentas. A chave para a empresa? Uma melhoria controlada da reputação online e uma imagem de marca forte e autêntica!

2. Fortalecer o posicionamento orgânico

Isto já não é um segredo! As opiniões dos clientes são uma grande fonte de autoridade e confiança para os algoritmos do Google.

Influenciam diretamente a classificação das suas páginas nos resultados de pesquisa, especialmente em termos de SEO local. De facto, de acordo com um estudo realizado pela MOZ em 2020, as análises dos clientes estão entre os 3 principais critérios que influenciam o SEO local.

Os algoritmos têm em conta o número de opiniões recebidas e as suas classificações para as calcular e depois classificar os websites. Para melhorar a sua posição no SERP (Search Engine Response Engine), precisa de aproveitar o poder das estrelas que optimizam o seu posicionamento orgânico.

3. Fortalecer posicionamento pago

Os anúncios dos clientes podem aparecer no corpo do anúncio pago da Google como uma extensão do anúncio. Isto aumenta os cliques nas páginas de destino e, por conseguinte, a pontuação de qualidade do Google.

As empresas podem agora adicionar extensões de opiniões, que são um tipo de extensão de anúncio para exibir classificações como estrelas. Graças a esta extensão, as empresas geram mais cliques e vendas!

Ao integrar as opiniões dos clientes na sua estratégia de pesquisa paga, as empresas poupam dinheiro no seu orçamento de anúncios do Google. De facto, o motor de pesquisa recompensa os anúncios relevantes (incluindo as extensões de revisão) e o preço dos cliques baixa em média 20% graças a esta estratégia.

4. Aumentar a consciência e a credibilidade

As análises online ajudam os seus potenciais clientes a projetarem-se numa relação futura consigo. Os consumidores procuram garantias sobre aspetos como o respeito pelos prazos de entrega, condições de saúde, planos de ação postos em prática por certas marcas. Quem melhor do que outros consumidores para falar sobre isso, graças às avaliações?

Ao publicar as opiniões dos clientes na Internet, a credibilidade das marcas é reforçada. É isto que torna as opiniões online credíveis aos olhos dos consumidores: a data da análise, o número de análises e o seu conteúdo.

5. Impulsionar as vendas

Tal como mencionado no parágrafo anterior, o potencial cliente que consulta as opiniões dos clientes recebe uma garantia de seriedade e experiência da marca. Isto facilitar-lhes-á a colocação de uma encomenda ou a abertura de um primeiro ponto de contacto.

De facto, mesmo que não disponha de ecommerce, o facto de ter opiniões pressionará o potencial cliente para o contactar ou pedir-lhe uma cotação para os seus serviços ou produtos. A confiança gerada pela presença de opiniões dos clientes é a chave para aumentar o seu negócio e a sua quota de mercado!

De acordo com um estudo, 88% dos consumidores lêem as opiniões antes de efetuarem uma compra. Mais de 8 em cada 10 consumidores atribuem importância fundamental às experiências de outros clientes antes de tomarem uma decisão de compra. Um verdadeiro influenciador, a recomendação do cliente já não tem de se provar: é tempo de o integrar hoje na sua estratégia de marketing.

6. Aumentar o preço medio do carrinho

Um cliente que confia em si, irá necessariamente comprar-lhe mais. De facto, quando se faz uma primeira compra de uma marca desconhecida, estas compras são normalmente “compras de teste”. Se a satisfação e experiência do cliente for elevada, então há uma boa hipótese de o consumidor regressar, aumentando o seu carrinho médio.

De acordo com um estudo da Harvard Business School, é possível às empresas saltar esta fase de testes – a solução é optar por uma estratégia de feedback do cliente! Ao recolher muitas análises positivas dos utilizadores, o estudo mostra que o carrinho médio pode crescer 2% e a taxa de retorno pode diminuir 5%.

7. Fidelizar os clientes

As opiniões dos clientes têm um impacto brutal ao longo de toda a viagem de compra. Desde a descoberta de um produto ou serviço até à tomada de decisões. Para não falar da fase de fidelidade!

Nas relações com os clientes, ouvir os clientes é essencial. Quando uma experiência correu mal, ouvir o utilizador ao pedir a sua opinião permite-lhe agir rapidamente propondo soluções personalizadas. É então mais fácil transformar os detractores em verdadeiros promotores.

Além disso, os clientes satisfeitos podem mais facilmente tornar-se embaixadores, desde que ouçam o seu feedback. Ao colocar o cliente, a sua opinião e a sua experiência no centro das preocupações, cada empresa pode efetivamente melhorar a fase de fidelidade.

Reputação online, SEO ou SEA referenciação, conversão ou lealdade: os impactos das opiniões dos clientes sobre a estratégia de marketing são numerosos. Procura melhorar a sua estratégia de marketing? Descubra a perícia da nossa solução Skeepers, para o apoiar no desenvolvimento do seu negócio através das nossas estratégias Inbound.

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