4 conselhos para obter opiniões positivas dos clientes

Ao tomar uma decisão de compra, 90% dos consumidores são influenciados pela presença de avaliações positivas dos clientes (Dimensional Research). Não há dúvida: as opiniões dos clientes são essenciais, para melhorar as vendas, a reputação online e a credibilidade de uma empresa.

Mas antes de alcançar as estrelas de topo, é necessário dar um passo importante: recolher as opiniões dos clientes. Quais são, então, as melhores práticas a adotar para obter avaliações positivas? Descubra as dicas da SKEEPERS para obter estrelas de uma forma honesta e transparente.

Opiniões positivas: porque são tão importantes?

Hoje em dia, as avaliações online são minas de ouro de informação para os consumidores. Em diferentes fases da viagem do cliente, os utilizadores preferem confiar nas críticas de outras pessoas, em vez de confiarem nas vendas e nos campos de marketing das empresas. Depois de uma experiência de compra, cada nota ou comentário transmitido online é uma garantia de paz de espírito, e ainda mais quando estas críticas são positivas!

Para as empresas, as revisões positivas são igualmente importantes. Este feedback que transmite a satisfação do cliente é uma prova tangível da qualidade dos produtos, serviços ou experiências entregues. Numa estratégia de gestão de comentários efetivamente desenvolvida, cada feedback positivo contribui para isso:

• A reputação online, a imagem de marca e a credibilidade da empresa;
• Reforçar a referenciação natural (SEO) nos motores de busca;
• Aumentar a taxa de conversão e as vendas, no comércio online ou na loja;
• Promover a lealdade e o compromisso do cliente, para prolongar as relações com o cliente;
• Melhorar a sensibilização dos clientes, para demonstrar uma melhoria contínuas.

Como pode ver, cada revisão positiva pode influenciar o crescimento e desenvolvimento do seu negócio. Mas ainda é necessário que estas revisões recolhidas na web sejam fiáveis, autênticas e transparentes!

Cuidado com as opiniões positivas!

Nos últimos anos, têm havido escândalos em torno de avaliações online. A Google, a Amazon, o Facebook ou o Ebay estão particularmente no centro das investigações sobre a proliferação de avaliações falsas (positivas ou negativas) na web.

Geralmente, as avaliações falsas positivas são arquivadas em plataformas de recolha espontânea, onde o controlo e verificação da identidade do autor é limitado. Para as empresas, a pena pode variar entre uma multa de 300.000 euros e 2 anos de prisão. É portanto essencial tomar medidas contra estes esquemas que são desenvolvidos contra os utilizadores. Em particular, envolvendo-se com parceiros de confiança certificados.

Por exemplo, graças à solução de recolha, gestão e distribuição de revisões pós-compra verificadas (grupo SKEEPERS), todas as revisões estão ligadas a um cliente existente e a uma prova fiável e autêntica de compra. O envio de questionários de satisfação específicos após a compra promove a transparência do feedback. As classificações e revisões recolhidas através de marcas de confiança são, portanto, o resultado de experiências reais e são verdadeiras garantias de paz de espírito.

Mas depois de escolher um parceiro de confiança para assegurar a recolha de avaliações de clientes, como colocar todas as hipóteses do seu lado, para apontar para 5 estrelas?

4 Conselhos da Skeepers, para recolher opiniões positivas, confiáveis e transparentes

1. Ter em conta o tempo e a hora a enviar o questionário de satisfação

Muitas vezes, as empresas esquecem-se de que recolher avaliações positivas é uma questão de tempo: depois de uma experiência, é importante perguntar aos seus clientes, através de um questionário de satisfação.

Este pedido pode ter lugar:

• Logo após a caixa, para uma compra na loja;
• Após uma compra de um produto ou serviço on-line, num site de eCommerce;
• Alguns dias após a entrega de uma encomenda, de modo a que o cliente tenha tido tempo para receber e testar o produto;
• Além disso, convidamo-lo também a implementar pedidos alguns meses após uma experiência do cliente. Por exemplo, porque não fazer primeiro um inquérito a um cliente, após a assinatura de um contrato energético, e depois alguns meses mais tarde, para fazer um balanço da satisfação?

Em todos os setores, as empresas podem fazer o mesmo, estabelecendo pedidos em duas fases. Este método multiplica a probabilidade de recolher feedback positivo ao longo de toda a relação com o cliente.

2. Cuidar do conteúdo e da forma do questionário de satisfação, a fim de recolher feedback positivo relevante.

Quando se trata de opiniões de clientes, a ideia não é apenas recolher classificações sem explicação, ou um simples “Top” sem contexto. Antes de mais, o objetivo é recolher feedback personalizado e detalhado na Internet.

Para recolher estas análises, o passo que não deve ser negligenciado é criar o inquérito de satisfação. As perguntas devem ser específicas, contextualizadas e em número limitado. A forma do questionário também deve ser cuidada, para garantir a qualidade do conteúdo e do design.

Opiniões de clientes, tal como Ratings & Reviews by Skeepers, que lhe permita personalizar o conteúdo e a forma dos questionários de satisfação. Tudo isto, com o objetivo de garantir uma taxa de resposta máxima. E, portanto, para aumentar as hipóteses de recolher avaliações positivas!

3. Desenvolver uma estratégia interna centrada no cliente

Conhece o princípio da simetria das atenções? O conceito desta tendência em termos de experiência do cliente é simples: a qualidade da relação entre uma empresa e os seus clientes é simétrica à qualidade da relação entre a mesma empresa e os seus colaboradores.

Por outras palavras, o nível de satisfação dos colaboradores é geralmente simétrico ao nível de satisfação do cliente. Por conseguinte, é essencial começar por envolver os seus empregados internamente, antes de criar um envolvimento de cliente externo.

Assim, para maximizar a recolha de feedback positivo dos clientes, um dos primeiros passos é promover internamente a implementação de um clima de confiança e centrado no ser humano. É por isso que o desenvolvimento de uma estratégia centrada no cliente determina muitas vezes a recolha de feedback positivo: se todos os funcionários estiverem integrados num círculo virtuoso e formados sobre a importância da voz do cliente e da experiência do cliente, as hipóteses de entregar experiências positivas e de receber recomendações em linha em troca aumentam dez vezes!

Nos negócios, esta estratégia Customer Centric requer mais atenção aos clientes. E essa atenção não se detém na compra ou na obtenção de uma opinião satisfatória. Após a recolha, gestão e divulgação do feedback dos clientes, o nosso conselho é de dar uma resposta sistemática.

Quer se trate de uma opinião positiva ou negativa, as equipas responsáveis pelas relações com os clientes devem adquirir o hábito de responder ao feedback dos clientes. Graças a estas respostas, os impactos na segurança e a conversão de novos compradores serão garantidos!

4. Passar da promessa de marketing à prova social, para recolher o feedback positivo dos clientes.

Não caiam nesta armadilha de marketing, que é espalhar vendas insustentáveis e campos de marketing. Para limitar a frustração e assegurar a máxima satisfação do cliente, é essencial:

• Não vender excessivamente um produto ou serviço;
• Não transmitir promessas enganosas e insustentáveis;

Pelo contrário, aconselhamo-lo a:

• Favorecer a prova social sobre os argumentos de marketing, a com o objetivo de gerar mais confiança entre os utilizadores da Internet;
• Espalhar o feedback do cliente de uma forma omnichannel, ao longo de toda a viagem do cliente.

Favorecer a prova social sobre os argumentos de marketing, a com o objetivo de gerar mais confiança entre os utilizadores da Internet;
Espalhar o feedback do cliente de uma forma omnichannel, ao longo de toda a viagem do cliente.

Ao fazê-lo, coloca mais oportunidades do lado da sua empresa para assegurar experiências memoráveis dos clientes e recolher feedback positivo.

Subsequentemente, estas críticas positivas têm todo o interesse em serem divulgadas omnichannel: na página inicial do seu website, nos seus cartões de produto, nas redes sociais, numa brochura, no POS da loja.

O principal desafio é o seguinte: quanto mais valoriza o feedback positivo, mais facilita o efeito dominó. Para os consumidores, este efeito corresponde a estar mais inclinado a partilhar uma avaliação positiva, se outras avaliações positivas já forem partilhadas publicamente.

Por conseguinte, as análises favoráveis já recolhidas podem ter uma influência positiva nas opiniões dos próximos compradores. É essencial cuidar da sua divulgação, para os tornar visíveis em diferentes fases da viagem do cliente.

Preparado para atingir as 5 estrelas?

As avaliações positivas dos clientes são alavancas essenciais de crescimento, credibilidade e reputação on-line para todas as empresas. Independentemente da indústria ou da dimensão da empresa, esta nova era de confiança aplica-se a todos nós.

Agora já conhece as dicas da SKEEPERS para maximizar as suas hipóteses de recolher críticas positivas. Pronto para criar valor para e pelos seus clientes?