Opiniões dos clientes: 5 Conselhos para melhorar a reputação online!

47% dos franceses já deixaram de comprar um produto ou um serviço devido à sua má reputação online. Os números sobem aos 59% na faixa etária dos 18 aos 24 anos, de acordo com o IFOP (2019). Para evitar a alienação dos clientes, supervisionar e melhorar a reputação online, através de avaliações de clientes, são desafios cruciais para todas as empresas.

A reputação online corresponde à imagem positiva ou negativa de uma marca na Internet (redes sociais, motores de pesquisa como o Google). Atualmente, são sobretudo os consumidores que têm o poder de “fazer” ou “desfazer” a reputação digital de uma empresa, em especial, através das opiniões dos clientes. Então, como pode utilizar eficazmente as avaliações dos clientes para melhorar a reputação online da sua empresa? Explore os nossos 5 conselhos.

1. Enviar questionários de satisfação

87% dos franceses consultam o conteúdo das avaliações online antes de tomarem uma decisão de compra (estudo realizado pelo IFOP para a Opinion System, 2020). Por conseguinte, as avaliações na Web desempenham um papel crucial aos olhos dos consumidores… Mas há mais!

As avaliações influenciam a tomada de decisão e também a reputação online. Para manter a reputação online num nível adequado, este é o nosso conselho: privilegie o contacto pós-venda graças ao envio de questionários de satisfação. Não espere pelas avaliações espontâneas de internautas mistério, solicite a clientes verificados que deem um feedback fiável e autêntico sobre a experiência.

De acordo com um estudo da SKEEPERS (2021), a taxa de resposta aos questionários enviados por e-mail é de 34,2%. Um bom meio para recolher feedback fiável e autêntico sobre a experiência… E positivo!

Na realidade, o envio do questionário de satisfação permite recolher muito mais do que apenas avaliações positivas. Em média, a nota de avaliações solicitadas ronda os 4,34 em 5… A nota média das avaliações espontâneas é de 3,89 em 5 (ReviewTracker (2021). Estes clientes satisfeitos contribuem para a melhoria da sua credibilidade e reputação online.

2. Supervisionar as avaliações no Google

Em França, o Google é o motor de busca mais utilizado, com uma quota de mercado superior a 90%. Para conhecerem a reputação de uma empresa, os internautas utilizam maioritariamente o Google. Para encontrarem a morada de uma loja ou de um restaurante, utilizam também o Google Maps ou o Google My Business. Por conseguinte, nestas diferentes soluções do conjunto de aplicações da Google é indispensável recolher, gerar e divulgar avaliações de clientes.

Estas avaliações no Google são, em grande parte, responsáveis pela imagem da sua marca. Analise estes conselhos a aplicar:

• Crie o perfil Google My Business e/ou Google Maps do seu estabelecimento;
• Convide os clientes a partilharem as respetivas avaliações no Google (pedido efetuado na loja, por SMS, numa solução sindicada com o motor de busca, como a SKEEPERS);
• Supervisione diariamente a nota média e os comentários recebidos;
• Nos casos de avaliações no Google fraudulentas, injustificadas, rancorosas ou que não respeitem os requisitos da Google, denuncie o conteúdo. O motor de busca encarrega-se de remover as avaliações no Google que não se ajustam aos objetivos da plataforma.

Ao agir assim, salvaguarda a sua reputação online no Google graças às avaliações dos clientes.

3. Escolher uma divulgação omnicanal

Na Internet, a imagem da marca não se restringe às avaliações dos clientes no Google. A sua reputação online depende de outros canais, como as redes sociais ou o seu site. Para tomarem uma decisão de compra, os internautas investigam inúmeras fontes de informações sobre a sua empresa. Qual é o seu objetivo? Garantir um nível de reputação igual e positivo em todo o universo online!

Para tal, recomendamos: partilhar as opiniões dos clientes nos sítios certos para que os internautas as possam consultar em qualquer etapa do respetivo percurso. Esta estratégia humaniza a sua empresa e facilita as pesquisas realizadas por futuros clientes.

Por exemplo, pode divulgar as avaliações recolhidas:

• Redes sociais (Instagram, Facebook, LinkedIn);
• Página inicial do seu site;
• Página de certificação SKEEPERS;
• Ficha do produto;
• Newsletter
• Campanha do Google Ads;
• Perfil do Google My Business;
• Perfil do Google Maps;
• Rich Snippet (resultado da pesquisa Google avançada).

4. Responder às avaliações dos clientes

As opiniões dos clientes são o garante da sua reputação online, mas as suas respostas também! Na realidade, 93% dos internautas consultam as respostas das empresas às avaliações negativas (estudo da Partoo, 2022). Uma resposta personalizada, empática e que apresente soluções pode fazer mudar a opinião dos internautas e gerar confiança. No seguimento de uma resposta adaptada de um estabelecimento, 68% dos consumidores insatisfeitos têm tendência a mudar de opinião.

Sim compreendeu bem: cada resposta é uma boa iniciativa para salvaguardar a sua reputação eletrónica! Quer a avaliação em questão seja positiva ou negativa.

• Responder às avaliações positivas é uma excelente forma de manter o contacto com os clientes satisfeitos e criar fidelização;
• Responder às avaliações negativas permite lamentar e justificar o sucedido, e transformar um Detrator em Promotor.

5. Utilizar ferramentas “centradas na reputação”

Melhorar a sua reputação eletrónica depende da aplicação de algumas boas práticas… E também da utilização de algumas ferramentas. Por exemplo, os internautas confiam mais facilmente em avaliações que pareçam ser fiáveis e autênticas. Inversamente, têm dificuldade em acreditar na boa reputação de uma empresa quando as avaliações divulgadas parecem ser suspeitas.

Para salvaguardar a sua reputação eletrónica, implemente uma estratégia eficaz. Por exemplo, recorrer aos serviços de um terceiro fidedigno certificado é uma forma excelente de recolher avaliações fiáveis e pertinentes.

Com a nossa solução SKEEPERS, pode ir mais longe. Desenvolvemos uma interface (Reputation Builder) para centralizar as avaliações de todas as plataformas existentes. Num único lugar, pode consultar, gerar e responder às avaliações no Google, no Facebook ou noutras plataformas. Para garantir uma reputação homogénea em todas as plataformas na Internet, também pode utilizar a nossa funcionalidade Review Balancing.