Fidelizar os clientes: descubra 7 razões fundamentais

Criar uma relação duradoura com os seus clientes tem muitos benefícios para o seu negócio. Num contexto marcado por uma concorrência feroz e instabilidade do consumidor, a fidelidade do cliente é uma estratégia essencial para consolidar a sua quota de mercado e desenvolver o seu negócio. As estratégias de fidelização passam a montante através de um melhor conhecimento do cliente. Aqui estão 7 razões para tentar fidelizar os seus clientes.

1. A fidelização de clientes é mais barata do que a aquisição de novos clientes

Este é um dos argumentos mais fortes, muitas vezes esquecido ou ignorado pelos marketers. A maioria das equipas de marketing e vendas estão concentradas na aquisição, enquanto se sentam em cima de uma mina de ouro. Esta mina de ouro são todos os clientes que já lá se encontram. 

É verdade, reter um cliente, seja através de programas de fidelidade ou de benefícios financeiros diversos e variados, tem um custo. É inegável. Mas este custo, que na realidade é um investimento, continua a ser inferior ao custo de aquisição de novos clientes. Na verdade, a estratégia de aquisição de novos clientes resulta quase sempre numa guerra de preços com os concorrentes, economicamente ruinosa.

2. Um cliente fiel gasta mais do que os outros

No âmbito de um estudo sobre a fidelidade à marca, a empresa de consultoria CSC Peat Marwick entrevistou vários grandes retalhistas. Estamos no final dos anos 90, mas as lições deste estudo ainda são relevantes. 93% das empresas inquiridas afirmaram que a lealdade era uma vantagem competitiva para elas.

Mais importante ainda, enquanto os clientes leais representam uma média de 20% da sua base total de clientes, estes mesmos clientes leais representam 80% das vendas totais. Outros estudos, mais recentes, vão no mesmo sentido. A Bain & Cie, por exemplo, demonstrou que aumentar a retenção dos seus melhores clientes em 5% resulta num aumento dos resultados económicos de 25% a 55%.

Estes números são reveladores: mostram claramente que um cliente fiel compra mais do que outros. E acima de tudo, que compra mais frequentemente. Um cliente leal é um comprador recorrente, ao contrário de um cliente não leal. Aumentar a taxa de fidelidade do cliente é, portanto, decisivo de um ponto de vista económico. 

A lealdade tem um impacto positivo no volume de negócios e na rentabilidade das empresas. As despesas incorridas em ações de fidelização são, portanto, rapidamente rentáveis.

3. Um cliente fiel é menos instável

Todas as empresas podem fazer a observação: os consumidores são cada vez mais instáveis. Há várias razões para este fenómeno, que já mencionámos brevemente acima. Para limitar esta instabilidade, é fundamental adotar uma abordagem centrada no cliente. 

A lealdade, ao criar uma ligação emocional entre o cliente e a empresa, também reduz a instabilidade dos clientes. Fred Reichheld fala do efeito da lealdade. Poder-se-ia também invocar o argumento dos custos de saída de um cliente leal, que vai no mesmo sentido.

Na ausência de lealdade suficiente dos clientes, Orange, SFR e Bouygues Telecom perderam centenas de milhares de clientes em resultado da chegada da Free ao mercado. Estas companhias telefónicas compreenderam desde então a importância da lealdade e fizeram grandes esforços neste sentido.

4. Um cliente fiel torna-se embaixador da sua empresa

Um cliente fiel e satisfeito tenderá a recomendar a empresa aos que o rodeiam, tornando-se um embaixador da sua marca. A sua palavra e a subscrição, na altura das redes sociais, têm efeitos económicos muito importantes. Seria uma pena não ter isto em consideração. 

Esta é a razão para investir na fidelização dos clientes, permitindo-lhe adquirir novos clientes. Em última análise, a fidelização de clientes e a aquisição de novas perspectivas não são duas abordagens opostas. Optar por uma estratégia de fidelização, integrando uma dimensão de apoio aos embaixadores da marca, abre também novas oportunidades de negócio, limitando os custos.

5. Um cliente fiel ajuda a melhorar a sua oferta

Um cliente que desfruta dos serviços e produtos de uma empresa tende a desenvolver uma ligação emocional. Um cliente fiel terá todo o prazer em ajudar a melhorar os seus serviços e catálogo. Peça-lhes a sua opinião através de um questionário online ou lançando uma campanha de crowdsourcing. 

O envolvimento dos seus clientes leais na melhoria da sua oferta irá, por sua vez, reforçar a sua ligação a esses mesmos clientes.

6. Um cliente fiel tem um impacto positivo sobre os colaboradores

É sempre mais agradável para um empregado lidar com clientes satisfeitos do que com clientes insatisfeitos. Aumentar a satisfação dos clientes através da retenção também melhora o clima social no seu negócio.

De um modo mais geral, é gratificante para um empregado pertencer a uma empresa valorizada pelos seus clientes. No entanto, um colaborador “feliz” no trabalho é um colaborador mais produtivo. A lealdade também tem este efeito, muitas vezes despercebido. 

7. Clientes leais ajudam a reduzir os custos de apoio

A retenção dos seus clientes ajudará a reduzir os seus custos de apoio. Um cliente que é fiel é um cliente que conhece o funcionamento dos seus serviços. Devido à sua maior autonomia, precisam de menos ajuda do que um novo cliente. De facto, a maioria dos clientes que contactam o serviço de apoio ao cliente são clientes novos ou recentes que ainda não estão habituados aos seus serviços. 

Todas as estratégias de fidelização eficazes dependem em primeiro lugar de um bom conhecimento do cliente. Trata-se de um pré-requisito indispensável. Se não souber exactamente quem são os seus clientes, o que os satisfaz no seu negócio, os pontos para os quais se sentem negativamente, não será capaz de satisfazer os seus clientes e, mais ainda, de os transformar em clientes leais.