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Enriquecer a experiência do cliente na loja: Retalho
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Enriquecer a experiência do cliente na loja: Retalho

Juanita Solano 18 April 2022

A experiência do cliente é o elemento chave que o diferencia dos seus concorrentes. Esta verdade está a tornar-se cada vez mais clara no retalho, uma vez que a experiência do cliente é um dos principais elementos de diferenciação no e-commerce. A transformação digital é um dos principais eixos para melhorar a experiência do cliente na loja.

Descubra 5 elementos complementares para enriquecer a experiência do cliente na loja.

1- Adotar uma abordagem cross-channel entre a web e o retalho

Uma viagem de compras em evolução

Os consumidores têm evoluído as suas necessidades. Procuram agora simplicidade, prazer e personalização nas relações com os clientes. Habituaram-se a fazer malabarismos com diferentes canais e pontos de contacto: website, pontos físicos de venda, redes sociais, e-mail e telemóvel.  Mudam-se constantemente de um canal para outro durante a sua viagem de compra. Mais do que multi-canais, tornaram-se transversais.

Para se adaptar ao comportamento dos seus clientes, é necessário adotar uma abordagem cross-channel. No caso do comércio a retalho, isto significa construir pontes entre os seus pontos de venda físicos e os seus canais digitais. O objetivo é oferecer aos seus clientes uma experiência de cliente sem falhas e uma viagem de cliente sem problemas.

Como é que um retalhista se pode tornar num cross-channel?

Por exemplo, criando ligações entre o seu site de comércio electrónico e o seu ponto de venda físico através do Click & Collect (encomenda no site, recolha na loja) ou propondo quiosques na loja que permitem a ligação ao site de comércio electrónico. Uma das chaves para o enriquecimento da experiência do cliente na loja é harmonizá-la com a experiência de cliente digital.

Experiência do cliente

2- Criar uma relação personalizada com o cliente na loja

Uma necessidade de personalização do cliente no retalho

A personalização das relações com os clientes tornou-se uma necessidade. Os clientes esperam uma relação privilegiada e personalizada com a marca. A melhoria do CRM, da automatização do marketing e das ferramentas de análise comportamental torna hoje em dia possível esta personalização da relação com o cliente, tanto em linha como nos pontos de venda físicos.

As principais marcas estão a tirar partido disto para personalizar as suas relações com os clientes na loja. Esta é a chamada estratégia de clientes, que consiste em equipar os consultores da loja com acesso ao CRM (via tablet, smartphone ou computador). Desta forma, podem aconselhar os clientes de acordo com o seu histórico e perfil de compra. 

A personalização das relações com os clientes no comércio a retalho envolve a digitalização dos pontos de venda físicos.

3- Reconciliar os dados online e offline

Equipar-se com um CRM multicanal

Os dados estão no centro da transformação da experiência do cliente no retalho. A implementação do cross-channel requer a centralização dos sistemas de informação e a reconciliação de todos os dados de que dispõe sobre os seus clientes dentro de uma única interface: o CRM. Isto inclui a reconciliação de dados em linha, por exemplo, do rastreio comportamental dos visitantes da web para o seu site, com dados offline recolhidos na loja. Os CRM permitem agora unificar estes dados dentro de um único ambiente de software.

Instalar uma única base de dados de clientes deve tornar-se o seu objetivo

O objetivo é ter acesso imediato a todos os dados relativos a cada cliente, criando o que é conhecido como uma única base de dados de clientes (UCR), que fornece uma visão de 360° do cliente. A reconciliação de dados, que divide os dados, visa evitar o risco de dispersão de dados que os multicanais poderiam induzir e ligar todas as fontes de dados a uma interface de software integrada acessível em tempo real.

A reconciliação dos dados web e na loja permite ao seu pessoal de vendas aceder a todos os dados recolhidos sobre o cliente com um clique, e assim poder aconselhá-los em melhores condições.

4- Transformar os pontos de venda a retalho em experiências interligadas

Para proporcionar uma melhor experiência ao cliente, as lojas devem transformar-se em locais de experiência. A loja deve deixar de vender apenas produtos, mas também vender experiências e ficar conectada: terminais interativos, carregadores para smartphones, terminais Wi-Fi, workshops de serviço pós-venda, áreas de lazer, etiquetas geo-localizadas, paredes interativas, espelhos conectados, etc.

Alguns destes serviços ou dispositivos, para além de enriquecerem a experiência do cliente, permitem-lhe recolher dados sobre os seus clientes. Por exemplo, uma marca que oferece carregadores para smartphones poderia pedir aos clientes que preenchessem informações sobre as suas contas sociais.

5- Transformar os vendedores em personal shoppers

Os dispositivos tecnológicos ainda não substituíram os vendedores. Pelo contrário, a tecnologia aumenta os vendedores, que se tornam conselheiros e que podem fornecer apoio personalizado aos clientes. Em duas palavras: assistentes pessoais. Isto é o que estamos a ver num número crescente de lojas onde os vendedores estão equipados com tablet’s. O caso emblemático é, sem dúvida, o do pessoal de vendas da Apple Store.

O sucesso desta transformação do papel dos vendedores pressupõe duas coisas: em primeiro lugar, a quebra do silêncio entre a loja e o site de comércio eletrónico, e em segundo lugar, a formação dos vendedores. 

Em qualquer caso, o enriquecimento da experiência do cliente na loja requer a adoção de uma visão centrada no cliente dentro da organização. Esta transformação não diz respeito apenas às equipas de marketing e vendas.

Tendo em conta o ponto de vista dos seus clientes pode pôr em prática dispositivos e desenvolvimentos que são verdadeiramente úteis e adaptados ao que os seus clientes procuram. Daí o interesse dos questionários aos clientes, que lhe permitem recolher a opinião dos seus clientes e avaliar melhor as suas expectativas. Para melhorar este conhecimento do cliente, basta seguir o nosso plano de ação.

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