O questionário perfeito para medir a satisfação do cliente: Hotelaria

A indústria hoteleira é um negócio em que a satisfação do cliente é essencial. É a chave para se destacar e desenvolver recomendações num setor muito competitivo.

Os seus serviços hoteleiros estão a ir de encontro às expectativas dos seus clientes? Para descobrir, é necessário avaliar o nível de satisfação dos mesmo. Isto permitir-lhe-á identificar as áreas a melhorar.

Elaborámos um questionário com as principais perguntas a colocar aos seus clientes. Descubra-as e elabore o questionário infalível.

1. Reserva

Comece o questionário com uma introdução. Por exemplo: “A fim de melhorar os nossos serviços e de satisfazer as suas expectativas, gostaríamos de lhe fazer algumas perguntas sobre a sua estadia no nosso estabelecimento”. Deverá especificar a duração do questionário para aumentar a taxa de participação.

Passemos ao primeiro passo, a reserva. Neste passo, aconselhamo-lo a perguntar ao cliente como tomou conhecimento do seu estabelecimento. Dando escolhas de resposta como, passa a palavra, publicidade, redes sociais, agência de viagens e outros

Exemplos de escolhas de respostas: passa a palavra, publicidade, redes sociais, revista, visita anterior, agência de viagens…

De seguida pode perguntar aos seus clientes :

– Já tinha estado, anteriormente, no nosso estabelecimento?

– Como realizou a reserva? Propondo, nas escolhas de resposta, os diferentes canais, como por exeplo: website, agência, telefone, e-mail ou messenger.

Queremos salientar que a redacção das perguntas são exemplos de várias possibilidades de elaboração. Esta observação é válida para todas as questões que se seguem. É livre de elaborar as perguntas como desejar. Cabe-lhe a si encontrar uma composição que esteja de acordo com os objetivos do seu questionário.

2. Motivos da estadia

Os seus clientes reservaram a estadia. O passo seguinte é chegar ao alojamento. Isto pode parecer banal, mas indicar claramente a rota e os detalhes de acesso é importante. É sempre desagradável para o cliente perder tempo a descobrir como chegar ao seu hotel.

Estão aqui alguns exemplos de perguntas:

– Encontrou o nosso hotel facilmente?

– Qual é a sua avaliação relativamente às indicações disponibilizadas no nosso website? Muito claro/ Claro/ Confuso/ Muito confuso.

– A agência deu-lhe indicações corretas para o hotel?

Para este tipo de perguntas, aconselhamos a acrescentar uma pergunta aberta a complementar: “Se não, porque não?, “Pode dizer-nos porquê?”

3. Check-in

Nesta fase, o objetivo é avaliar o check-in e o staff do hotel:

– Como avalia o tempo de espera na receção? 

– O que pensa da simpatia dos rececionistas?

– Como avaliaria a recepção que recebeu à chegada?

– Foi-lhe dada toda a informação necessária para que a sua estadia fosse bem sucedida quando realizou o seu check-in? 

– O que pensa da disponibilidade dos colaboradores quando chegou?

Pode acrescentar uma pergunta para avaliar a satisfação dos seus clientes com a sua bebida de boas-vindas, caso disponha desse serviço. Em geral, deve sempre adaptar o seu questionário às especificidades da experiência do cliente e que o seu estabelecimento oferece.

4. Acomodações

O quarto é, evidentemente, um elemento importante a avaliar num hotel. Desempenha um papel decisivo na qualificação da experiência do cliente. Aqui estão alguns exemplos de perguntas:

– Como classificaria a limpeza do seu quarto?

– O que pensa dos dispositivos disponíveis (televisão, telefone, mobiliário, etc)? Respostas sugerridas: Fraco/ Suficiente/ Excelente.

– Como avalia o nível e conforto da cama?

– Como classificaria a limpeza e o equipamento da casa de banho?

– Na sua opinião, o quarto era: silencioso/ um pouco barulhento/ muito barulhento

– O que pensa da decoração do quarto?

– Está satisfeito com o serviço de limpeza?

– Gostou das amenities oferecidas pelo hotel?

5. Serviços auxiliares

Deve também procurar avaliar a qualidade de quaisquer serviços auxiliares oferecidos pelo seu hotel. Obviamente, que as questões dependen dos serviços que oferece.

Aqui estão alguns exemplo:

– Como avalia o acesso ao wifi?

– O que pensa das atividades oferecidas pelo nosso hotel?

– Numa escala de 1 a 5, como classificaria a piscina/ spa?

– O que pensa da nossa loja?

– O que pensa dos eventos organizados?

6. Restauração

Se oferecer uma zona de perqueno-almoço, de almoço/ jantar, de snack/ bar, é aconselhável a avaliar estes diferentes espaços e horáruis separadamente. Se oferecer um serviço de catering no quarto, lembre-se de o incluir no questionário.

A propósito, aconselhamo-lo a personalizar o questionário, utilizando os atributos dos seus clientes. Por que razão deve fazer isto? Para que, por exemplo, apergunta sobre o pequeno almoço só seja feita aos hóspedes que tenham escolhido um pack com perqueno-almoço inlcuído. Questionários inteligentes oferecem esta possibilidade.

Sugerimos as seguintes perguntas:

– O que pensa da qualidade do serviço do pequeno-almoço?

– Como avalia a variedade e qualidade dos produtos oferecidos?

– Como avalia a rapidez do serviço?

– Como classifica a decoração da zona do restaurante/ pequeno-almoço?

– Como classifica a variedade do menu?

– Como avalia a qualidade dos pratos?

– Como classifica a simpatia dos colaboradores?

– Como avalia a relação qualidade/preço?

– O que pensa da lista de bebidas/ vinho?

7. Check-out

A fase final de uma estadia em hotel é o check-out. No final do questionário, deverá avaliar o processo do mesmo:

– O check-out foi rápido e sem problemas? 

– Teve algum problema com a entrega da sua conta? 

– O tempo de check-out foi adequado?

O final do questionário é também um bom momento para fazer perguntas mais gerais, tais como:

– O que pensa da relação qualidade/preço do nosso estabelecimento? 

– O nosso estabelecimento corresponde às suas expectativas? 

– Recomendaria o nosso hotel? Respostas numa escala de 0 a 10.

– Porque o recomendaria? Exemplos de respostas: boas-vindas, conforto, limpeza, pequeno-almoço, estacionamento gratuito, relação qualidade/preço, tranquilidade… 

– Consideraria ficar novamente no nosso hotel? Sim / Não / Talvez. 

– Qual é a sua avaliação global do nosso estabelecimento?

No final do questionário, aconselhamos a convidar o respondente a partilhar os seus comentários, observações e sugestões:

“O que poderíamos melhorar? Obrigado por partilharem connosco os vossos comentários e sugestões”.

Pode também fornecer um espaço dedicado a comentários no final de cada secção do questionário, após cada etapa.

Depois de ter construído o seu questionário para o hotel e ter começado a distribuí-lo aos seus clientes, é hora de analisar as respostas em tempo real através dos seus próprios meios.  É através desta análise que poderá identificar o que tem de melhorar na experiêncisa dos seus clientes Não se descuide neste passo!