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Guia Fundamental: Inquéritos aos Clientes

Guia Fundamental: Inquéritos aos Clientes

Juanita Solano 5 April 2022

Não há nada mais eficaz quando se trata de aprender sobre a sua base de dados dos seus clientes do que um inquérito aos mesmos. Durante anos, os inquéritos têm proporcionado aos clientes uma oportunidade de expressarem as suas opiniões sobre as empresas com as quais trabalham.

No entanto, o foco deste post não é demonstrar a importância dos inquéritos aos clientes e o impacto positivo que estes podem ter numa empresa. Em vez disso, apresentamos um guia passo-a-passo para criar o melhor inquérito.

1. Defina o objetivo do seu inquérito

Antes de escrever uma lista de perguntas que quer fazer aos seus clientes, há, primeiro, algumas perguntas que precisa de fazer a si próprio:

1. O que estou a tentar aprender?

2. Porque é que o quero aprender?

3. O que é que vou fazer com esse conhecimento?

Muitas empresas ignoram completamente o passo acima e mais tarde interrogam-se porque é que as suas taxas de resposta aos inquéritos são as mais baixas. Além disso, essas poucas respostas que obtém são tão amplas que a única forma de as categorizar é como entropicas. Outras definem erradamente o seu objetivo como um único objetivo, tal como aumentar as vendas.

Embora aumentar as suas vendas seja um objetivo, um bom objectivo de inquérito deve explicar o que vai fazer com o feedback recolhido e como o vai fazer. Ao colocar as 3 perguntas acima a si próprio, não só definirá o seu objetivo do inquérito, mas também estabelecerá a primeira etapa para atingir esse objetivo.

inquéritos aos clientes

2. Envie o seu questionário aos clientes certos

Outra razão pela qual algumas empresas atingem taxas de resposta abaixo da média é porque acabam por enviar o seu inquérito ao público errado. Pode parecer óbvio enviar o seu inquérito aos seus clientes, mas não é assim tão simples. Por exemplo, o seu CRM pode ter vários contactos para cada conta e escolher “seleccionar tudo” não faz sentido.

Enquanto trabalha com alguns deles, há uma grande probabilidade de que alguns desses contactos sejam pessoas que trabalham em administração ou em departamentos jurídicos, e enviar o seu inquérito aos mesmos, provavelmente não se irá enquadrar ao seu propósito.

Além disso, dependendo do objetivo do inquérito que definiu no “Passo 1”, precisa de segmentar os seus clientes. Ao dividir os seus clientes em diferentes categorias, pode enviar as suas mensagens-chave (e inquéritos) com maior precisão, estabelecendo assim uma melhor ligação com o seu público e desenvolvendo um compromisso duradouro. 

inquéritos aos clientes

3. Faça as perguntas adequadas no seu questionário

Uma vez definido o objetivo do inquérito e os clientes que pretende inquirir, é agora altura de anotar as perguntas que pretende realizar. Aqui tem de refletir sobre que perguntas é que lhe irão proporcionar a informação de que precisa.  Ao longo dos anos, temos visto muitas empresas criarem inquéritos demasiado longos ou irrelevantes. Perguntas longas criam cansaço e confundem frequentemente o cliente. Assim, se ainda tiver taxas de resposta baixas, depois de seguir cuidadosamente os dois primeiros passos, é provável de que as suas perguntas sejam as responsáveis Portanto, decidimos enriquecer este guia com amostras de perguntas para mostrar como cada aspecto do inquérito, tal como a frase usada para fazer a pergunta, pode influenciar o seu resultado. 

inquéritos aos clientes

O questionário Net Promoter Score

O NPS, ou Net Promoter Score, é um dos inquéritos mais utilizados no mundo, e o inquérito em si é baseado apenas numa pergunta:

Considerando a sua recente experiência de compra, qual seria a probabilidade de recomendar a marca a um amigo ou familiar? (0 não é de todo provável, 10 é extremamente provável).

A sua pontuação é calculada colocando os inquiridos em três categorias (Promotores, Neutralizadores, e Detractores), e subtraindo a percentagem de Detractores da percentagem de Promotores.

Uma vez que o inquérito em si é muito curto, sugerimos que o fortaleça através de algumas perguntas bónus, tais como:

  • O que é que fizemos realmente bem?
  • O que poderíamos fazer futuramente para melhorar a nossa pontuação?

Questões de satisfação do cliente sobre um produto ou serviço

Até que ponto concorda ou discorda das seguintes declarações sobre [produto/serviço]?

  • O [produto/serviço] é exactamente o que eu preciso.
  • O [produto/serviço] não funciona como eu pensava que funcionaria.
  • Estou satisfeito com a minha decisão de comprar este [produto/serviço]. 
  • Se pudesse voltar a fazê-lo, compraria um [produto/serviço] diferente. 
  • Não estou satisfeito por ter comprado este [produto/serviço]. 

Questões gerais de inquéritos de satisfação do cliente

Já alguma vez contactou o serviço ao cliente?

  • Sim
  • Não.

Se contactou o serviço de apoio ao cliente, todos os problemas foram resolvidos eficazmente?

  • Sim, pelo serviço de apoio ao cliente da empresa.
  • Sim, por mim.
  • Não, o problema não foi resolvido.

Como pode ver pelos exemplos acima, aconselhamos vivamente a utilizar sobretudo perguntas com respostas pré-seleccionadas. Estas perguntas resultam em menos cansaço e têm taxas de resposta muito mais elevadas. Embora saibamos que isto não funcionará para todos, recomendamos que tente utilizar respostas pré-seleccionadas, uma vez que torna muito fácil para o seu cliente concluir o inquérito. Pode escolher entre uma grande variedade de perguntas básicas como escolha múltipla e classificação por estrelas, ou tipos de perguntas avançadas como matriz 3D, ou a pergunta NPS que viu acima.

4. Realize o questionário aos clientes no momento certo

Assim, quando é o momento certo para enviar um inquérito? Bem, essa é uma pergunta que nos é colocada constantemente. Para a responder, precisamos primeiro de a desenvolver através de  investigação. Com base nela, sugerimos que planeie o seu inquérito para terça-feira e quinta-feira entre as 14h e as 17h, quando a taxa de abertura estiver no seu auge.

Sugerimos vivamente que não envie nenhum inquérito durante os fins-de-semana. Ainda assim, a resposta à pergunta acima mencionada depende em grande parte do objectivo do seu inquérito. Para inquéritos de feedback ao cliente, as taxas de resposta são mais elevadas e mais precisas quando o inquérito é entregue no prazo de 24 horas após a interacção do cliente.

Se estiver a enviar um inquérito relacionado com a utilização de produtos ou serviços, dê aos seus clientes um par de dias para o experimentarem antes de pedir feedback. Algumas empresas fazem um inquérito aos seus clientes apenas uma vez por ano. Embora isto ainda seja melhor do que não fazer um inquérito aos seus clientes, significa que está a perder completamente uma grande quantidade de oportunidades para melhorar e fazer aumentar o seu negócio. 

Ao fazer as perguntas certas, e fazendo-as no melhor momento possível, está a envolver os seus clientes no ponto mais crucial da sua experiência como cliente, dando-lhe a oportunidade de aumentar a credibilidade e precisão do seu feedback, bem como de lhes mostrar que se preocupa realmente com a sua opinião.

Com CX Management, pode criar cenários personalizados para desencadear um inquérito para um público específico e para um contexto específico, tais como um número de artigos num carrinho de compras.

5. Adotar medidas imediatas após o inquérito aos clientes

Alguns críticos dos inquéritos aos clientes dizem que incomodam demasiado os clientes. Embora estejamos completamente de acordo em que a sondagem aos seus clientes pode muitas vezes fazer mais mal do que bem, sabemos que a melhor maneira de os aborrecer é pedir-lhes a sua opinião e depois não fazer nada com ela.

Com a solução CX Management, pode adoptar medidas imediatas sobre os resultados do seu inquérito e melhorar o seu negócio. Se um cliente lhe der uma má pontuação NPS, pode desencadear automaticamente um alerta ao seu gestor de conta para que este possa resolver a situação antes que seja demasiado tarde. 

Ou pode configurar o enriquecimento automático do CRM para os leads recolhidos, como a BMW faz com os mecanismos de activação do CX Management e a funcionalidade de enriquecimento do CRM.

Aqui está um breve resumo dos 5 passos para criar o seu inquérito. Ficará impressionado com os resultados que obterá ao segui-los:

  1. Defina o objectivo do seu inquérito.
  2. Envie o seu inquérito ao público certo.
  3. Faça as perguntas certas no seu inquérito.
  4. Envie o seu inquérito no momento certo.
  5. Tomar medidas imediatas após o inquérito.
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