Los clientes satisfechos son los mejores clientes y vendedores. En el contexto actual, en el que el coste de publicidad aumenta, cada día más marcas desarrollan una estrategia de adquisición basada en los clientes embajadores. Vamos a definir quiénes son tus clientes embajadores, por qué debes mimarlos, cómo identificarlos y, por último, cómo puedes involucrarlos...
Los clientes satisfechos son los mejores clientes y vendedores. En el contexto actual, en el que el coste de publicidad aumenta, cada día más marcas desarrollan una estrategia de adquisición basada en los clientes embajadores.
Vamos a definir quiénes son tus clientes embajadores, por qué debes mimarlos, cómo identificarlos y, por último, cómo puedes involucrarlos para aumentar tu notoriedad y ganar nuevos clientes.
¿Qué es un embajador? [Definición]
Un cliente embajador es aquel que está satisfecho con tu marca y la da a conocer. De acuerdo con la terminología de la Net Promoter Score (NPS), los clientes embajadores corresponden a los denominados «promotores». Son los defensores de tu marca.
A veces confundimos a los clientes embajadores con clientes que «solo» están satisfechos, y esto es un error. Puedes estar satisfecho con una marca sin promocionarla entre los que te rodean, en internet o en las redes sociales.
Un cliente embajador es un cliente satisfecho que tiene motivación para promocionar de forma espontánea tu marca. Por tanto, la satisfacción del cliente es una condición necesaria, pero no lo es todo para ser un cliente embajador.
Es importante mencionar que los clientes embajadores son clientes leales, pero un cliente leal no tiene por qué ser un cliente embajador. Hay una diferencia entre comprar productos de una marca de forma habitual y publicitar esa marca entre la gente.
Los cuatro perfiles de embajadores de clientes
Existen distintos perfiles de embajadores de clientes. Detrás de la singularidad del nombre surge una gran variedad de perfiles.
La consultora Forrester ha identificado cuatro categorías de embajadores de clientes:
- Educadores: les gusta compartir su experiencia con la marca y las mejores prácticas para utilizar o consumir los productos de la mejor manera posible.
- Los influencers: estos clientes, que están siempre muy presentes en las redes sociales, procuran aconsejar o recomendar productos para desarrollar su marca personal y crear una comunidad a su alrededor.
- Comunicadores: este grupo incluye a todos los clientes embajadores a los que les gusta comunicarse directamente con la marca, en las redes sociales o en cualquier otro lugar para dar su opinión, brindar sugerencias o mejoras.
- Colaboradores: al ser minoritarios, estos embajadores se distinguen por su deseo de participar activamente en el desarrollo de la estrategia y los productos de la marca (I+D, pruebas beta, etc.).
Conviene tenerlo en cuenta a la hora de diseñar tu estrategia de marketing para los clientes satisfechos.
Ahora que ya sabemos qué es un cliente embajador, veamos por qué es tan importante que una marca mime a sus clientes embajadores.
¿Por qué deberías crear una estrategia centrada en los clientes embajadores?
Tus clientes embajadores son tu activo más valioso. ¿Por qué resultan los más valiosos? Por dos motivos, aunque el primero resulte más importante que el primero:
- Tus embajadores son, de hecho, tus mejores clientes. Compran con regularidad y permanecen fieles a tu marca durante mucho tiempo. Los clientes fieles suelen ser los que más valor aportan a lo largo de su vida.
- Son tus mejores vendedores. Los embajadores son aquellos que recomiendan tu marca y tus aliados más fieles a la hora de captar nuevos clientes.
Hay una sencilla razón para este segundo punto: las recomendaciones del entorno son una de las principales fuentes de influencia que motivan a los clientes a establecer una relación con una marca. Por lo general, los consumidores confían más en las recomendaciones de otros clientes que en la publicidad.
Reseñas de los clientes sobre la marca Rowenta, en la página de certificación de Opiniones Verificadas del grupo Skeepers.
Esto explica la importancia que los clientes conceden a las reseñas de los clientes en línea. Los nuevos canales de influencia, incluidas las reseñas de los clientes, representan una palanca cada vez más importante para la adquisición. Numerosos estudios respaldan la importancia de las reseñas de los clientes en el recorrido del cliente y en la decisión de compra.
Por tanto, una marca que pretenda desarrollar su conocimiento y captar nuevos clientes debe tomarse muy en serio a los clientes fieles y dedicarles una atención especial.
¿Cómo puedes aumentar al máximo el poder de influencia de los clientes embajadores para fomentar el conocimiento de la marca y conseguir nuevos clientes?
Tienes que hacer dos cosas en paralelo:
- Desarrollar una estrategia para generar clientes embajadores.
- Establecer una relación enriquecida con el cliente para captar a tus clientes embajadores.
1. Desarrolla una estrategia para generar clientes embajadores
El primer ámbito de actuación consiste en captar el mayor número posible de embajadores, es decir, lograr que la mayor cantidad posible de tus clientes actuales se conviertan en clientes fieles, dispuestos a transmitir el mensaje de tu marca.
Esta estrategia representa un requisito previo y un método.
El requisito previo consiste en ofrecer una experiencia de cliente rica y fluida
No conseguirás clientes embajadores si no ofreces una experiencia de cliente de calidad que genere satisfacción y preferencia por la marca. Hasta aquí el requisito previo.
Para ofrecer una experiencia de cliente de calidad, debes comercializar los productos que mejor satisfagan las necesidades y expectativas de tus clientes objetivo. Ni que decir tiene que debes ofrecer asimismo recorridos de cliente fluidos y, siempre que sea posible, amenos. La experiencia del cliente no se limita a la calidad del producto.
Hemos publicado varios artículos sobre la experiencia del cliente y la manera de optimizarla. Si quieres profundizar en el tema, te recomendamos que leas nuestra guía para medir y mejorar la experiencia del cliente.
Nos limitaremos aquí a darte un único consejo, pero que resulta muy valioso: mide la experiencia del cliente en las distintas fases de su recorrido para identificar los ámbitos de mejora. Puedes utilizar encuestas de satisfacción e indicadores, como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES), para tal fin.
Primer método para identificar a tus clientes embajadores (basado en el NPS)
No basta con generar clientes embajadores, sino que también hay que identificarlos para dirigirse a ellos.
El método más sencillo para este cometido es el Net Promoter Score. El NPS es un indicador que permite medir la probabilidad de que tus clientes te recomienden a su entorno. Se establece en una escala del 0 al 10.
El NPS permite identificar a los «promotores» de tu marca, es decir, a los clientes que afirman que es muy probable que te recomienden.
Segundo método para identificar a tus clientes embajadores (basado en las reseñas de los clientes)
Existe un segundo método para identificar a tus clientes fieles, basado en las reseñas enviadas por tus clientes en línea. El análisis de las reseñas de los clientes te permite identificar a los que les gusta tu marca y la recomiendan a otros consumidores.
Para utilizar dicho método, debes proceder como sigue:
- garantizar la autenticidad de las reseñas en línea publicadas por los clientes;
- utilizar herramientas de análisis semántico para automatizar parte del análisis de las reseñas e identificar más fácilmente las reseñas enviadas por tus clientes embajadores (es decir, las reseñas en las que el cliente recomienda tu marca, tus productos o tus servicios).
Nuestra plataforma Ratings & Reviews cumple ambos requisitos. Nuestra solución solo recopila las reseñas certificadas e incluye un módulo de análisis textual que facilita su categorización.
2. Establece una relación enriquecida con el cliente para captar a tus clientes embajadores
El segundo ámbito de actuación consiste en aprovechar tu capital de clientes fieles adoptando medidas encaminadas a desarrollar su compromiso y, por tanto, su poder de recomendación a otros consumidores.
A continuación encontrarás una lista no exhaustiva de acciones que debes tomar:
1. Escucha activamente a los clientes embajadores
Al solicitar sus sugerencias y comentarios, no solo gustarás a los «comunicadores» y «colaboradores» mencionados anteriormente, sino a todos tus clientes fieles. Un cliente que se siente escuchado también se siente valorada. Así pues, implementa campañas de cuestionarios/encuestas dirigidas a tu lista de clientes embajadores.
2. Responde a las reseñas de los clientes publicadas por tus clientes embajadores para agradecérselo
El agradecimiento conforma la base del reconocimiento. Este consejo se aplica a todas las reseñas de los clientes publicadas en Internet. Descubre cómo responder de manera eficaz a las reseñas de los clientes.
3. Invita a tus clientes embajadores a publicar más reseñas en línea
Puedes pedirles que lo hagan mediante una campaña por correo electrónico puntual o configurando un escenario de automatización de marketing para solicitárselo a tus clientes embajadores tras una experiencia específica (una compra, un evento, etc.). Esto aumentará el volumen y la proporción de recomendaciones positivas.
4. Premia a tus clientes embajadores
Hay mucho donde elegir: recompensas específicas, promociones, invitaciones VIP, productos gratuitos, temas destacados en tus comunicaciones, etc. Te animamos a desarrollar un programa de relaciones VIP para tus clientes embajadores. Lo recalcamos: mima a estos clientes, ¡son los mejores que tienes!
5. Establece un programa de patrocinio
Los programas de patrocinio, popularizados por Dropbox y ampliamente desarrollados desde entonces, siguen siendo una técnica eficaz para captar nuevos clientes aprovechando a tus mejores clientes.
Tienes varias vías disponibles, ¡ahora depende de ti!
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