¿La Escala Likert? Es posible que la hayas oído mencionar en alguna conversación, pero que no tengas claro lo que en realidad es y para qué funciona. Esta es una de las escalas más utilizadas en estudios y en las encuestas de satisfacción. ¿Qué es y cómo se utiliza en los cuestionarios y encuestas de...
¿La Escala Likert? Es posible que la hayas oído mencionar en alguna conversación, pero que no tengas claro lo que en realidad es y para qué funciona. Esta es una de las escalas más utilizadas en estudios y en las encuestas de satisfacción. ¿Qué es y cómo se utiliza en los cuestionarios y encuestas de satisfacción? Desde Skeepers creemos que es importante responder a estas preguntas y por esto te invitamos a descubrir los 5 Consejos para integrar la Escala Likert en un cuestionario.
¿Qué es la escala Likert?
Antes de conocer los 5 Consejos para integrar la Escala Likert en un cuestionario, primero debemos saber qué es La escala Likert. Esta es una escala que incluyes preguntas que usan una escala de 3 a 7 grados. Es ampliamente utilizada en encuestas y cuestionarios. Permite evaluar el grado de acuerdo o desacuerdo de una persona frente a una declaración. La escala Likert fue desarrollada a principios de la década de 1930 por Rensis Likert, un psicólogo estadounidense.
Un ejemplo de ésta:
“Eventualmente los libros electrónicos, reemplazarán por completo a los libros impresos” :
- Totalmente en desacuerdo
- En desacuerdo
- Ni de acuerdo ni en desacuerdo
- De acuerdo
- Totalmente de acuerdo
Por supuesto, el texto de las respuestas puede variar. Por ejemplo, “Ni de acuerdo ni en desacuerdo” se puede cambiar por “Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a” o por “Algo útil”.
Si bien esta escala se diseñó originalmente para capturar la opinión de los encuestados, en la actualidad se usa ampliamente en marketing para medir la satisfacción del cliente. En varios casos es utilizada para medir el índice de satisfacción del cliente o comúnmente llamada en inglés CSAT. Este indicador evalúa la satisfacción del consumidor respecto a una compra, empresa o interacción.
Ejemplo:
“¿Qué tan satisfecho estás con el [Producto X, Servicio Y, otro…]?”
- Muy insatisfecho/a
- Algo insatisfecho/a
- Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a
- Algo satisfecho/a
- Muy satisfecho/a
Es posible agregar grados a la escala para obtener respuestas más matizadas y precisas.
Por ejemplo:
- Nada satisfecho/a
- Insatisfecho/a
- Bastante insatisfecho/a
- Neutral
- Bastante satisfecho/a
- Satisfecho/a
- Muy satisfecho/a
Por su sencillez y por la cantidad de opciones posibles, esta escala permite obtener respuestas muy fiables. Esta es la razón principal de su éxito. La escala Likert ha servido como matriz para la mayoría de los índices de calificación. Las escalas numeradas, por ejemplo, se derivan directamente de ésta. Por esto es fundamental conocer los 5 Consejos para integrar la Escala Likert en un cuestionario, para así sacarle el mayor provecho e integrarla en las diferentes mediciones.
Nuestros consejos para utilizar correctamente la Escala Likert
¡Y ahora sí! Llego la hora de descubrir los 5 Consejos indispensable para integrar la Escala Likert en un cuestionario.
1. Elegir una escala impar:
En primer lugar, te recomendamos encarecidamente que elijas una escala formada por un número impar de grados: 3, 5, 7, para que el encuestado pueda escoger una respuesta neutra. Hay algunas escalas que se denominan “elección forzada” pues requieren que el individuo tenga siempre una opinión. Esto puede sesgar los resultados, pues en muchas ocasiones el individuo no tiene una opinión precisa.
2. No es necesaria la simetría
Nuestro segundo consejo es que no busques la simetría en el texto de las respuestas. A veces, las escalas asimétricas son más fáciles de entender. Considera estos dos ejemplos:
Ejemplo A:
- Bueno
- Neutral
- Malo
Ejemplo B:
- Excelente
- Bueno
- Neutral
- Malo
- Catastrófico
La escala utilizada en el Ejemplo A es perfectamente simétrica. La escala del ejemplo B es asimétrica. Las escalas asimétricas son a veces más claras y naturales. Una vez más, no busques la simetría en la forma en que enmarcas tus respuestas.
3. Atención con los números
Debes prestar mucha atención a las escalas Likert presentadas en forma numerada. Este tipo de medición es bastante común, pero si lo eliges, asegúrate de que la persona entienda fácilmente cuáles son los números y a qué se refieren. Las escalas numeradas a veces son confusas. Si es necesario, agrega una explicación al inicio del cuestionario. Por ejemplo: 1 = muy satisfecho, 5 = nada satisfecho. También, podrías usar emoticones para facilitar la valoración. Siempre ten en consideración que tu encuestado no conoce la definición de tus números ni qué valor significa cada uno.
4. Evita agregar demasiados grados
También te aconsejamos que no optes por escalas con demasiados grados. Es tentador imaginar que cuantas más respuestas ofrezcas, más precisas serán las respuestas. Esto es cierto hasta cierto punto, pero a partir de 7 grados, tiene el efecto contrario. Varios estudios han demostrado que a partir de 7 posibles respuestas, algunos individuos tienden a responder al azar porque ya no pueden posicionarse. En la mayoría de los casos, recomendamos escalas Likert de 5 grados.
Para ir más allá, descubre 15 preguntas para que tus clientes conozcan sus necesidades y expectativas.
5. Ten en cuenta todas las posibles opiniones
En el último de los 5 consejos indispensables para integrar la Escala Likert en un cuestionario, te recordamos la importancia de que la escala Likert utilizada cubra todo el espectro posible de opiniones. Para ayudarlo a comprender, aquí hay un ejemplo de lo que NO se debe hacer:
- Muy satisfecho/a
- Satisfecho/a
- Bastante satisfecho/a
- Neutral
El ejemplo es caricaturesco, pero ayuda a entender el punto. La escala Likert, para dar resultados precisos, debe ser “inclusiva”.
La escala Likert, cualquiera que sea su forma, es un elemento básico en los cuestionarios de satisfacción del cliente. Se utiliza en casi todos los cuestionarios. Este éxito se explica por la precisión de las respuestas y la sencillez de análisis de los resultados. Por eso es muy útil manejarla bien para obtener resultados fiables. Por esto te recomendamos que no dejes de seguir los 5 Consejos para integrar la Escala Likert en un cuestionario.
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