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7 razones para retener y fidelizar a tus clientes

7 razones para retener y fidelizar a tus clientes

Juanita Solano 15 October 2021

7 razones para retener y fidelizar a tus clientes

11 de octubre de 2021

7 razones para retener y fidelizar a tus clientes

11 de octubre de 2021

Retener y fidelizar a tus clientes y poder crear una relación duradera con ellos, puede traer muchos beneficios para tu negocio. En un contexto marcado por la competencia feroz y la volatilidad del consumidor, la fidelización del cliente es una estrategia esencial para consolidar tu cuota de mercado y desarrollar tu negocio.

¿Sabías que conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener uno existente? Desde Skeepers te traemos 7 razones para saber por qué debes buscar la lealtad del cliente.

 

1 — Fidelizar a los clientes existentes cuesta menos que adquirir nuevos clientes

Este es uno de los argumentos más fuertes, a menudo desconocido o ignorado por los especialistas de marketing. La mayoría de los equipos de marketing y ventas se centran en la adquisición, cuando en realidad ya están sentados en una mina de oro. Esta mina de oro está compuesta por todos los clientes actuales de la compañía, que ya confían en la marca.

Sin embargo, construir la lealtad del cliente, ya sea a través de programas de lealtad u otra estrategia, tiene un coste. Eso es innegable. Pero este coste, que en realidad es una inversión, sigue siendo menor que en el que se incurre durante la adquisición de nuevos clientes. El retorno de la inversión de las acciones de prospección no siempre está en la cita comercial concreta. De hecho, las estrategias para adquirir nuevos clientes casi siempre resultan en una guerra de precios con los competidores, lo que es económicamente dañino para la compañía.

 

2 — Adaptarse a los requisitos más altos del cliente

Según un estudio realizado por Vertone sobre lealtad a la marca, el 77% de los clientes quieren que el enfoque relacional de la lealtad se base en los hábitos de compra, así como en sus preferencias.

Lo más importante:

  • el 70% de los consumidores dice que repite sus compras por la simple razón de que una marca, durante la crisis sanitaria, fue particularmente responsable.
  • el 22% de los consumidores españoles dice que después de la crisis sanitaria usará más los canales digitales en su vida diaria ya que ve muchos beneficios.

Estas cifras son reveladoras: muestran claramente que los clientes están haciendo solicitudes cada vez más exigentes y que éstos están acostumbrados a un nivel alto de calidad.

3 — Un cliente leal es menos volátil

Todas las empresas pueden ver que los consumidores se están volviendo cada vez más volátiles. Varias razones pueden explicar este fenómeno. Para limitar esta volatilidad, es esencial adoptar un enfoque centrado en el cliente.

La lealtad, al crear un vínculo emocional entre el cliente y la empresa, también reduce la volatilidad del cliente. Fred Reichheld habla sobre el efecto de la lealtad. También se podría invocar el argumento de los costos de salida de un cliente leal, que va en la misma dirección.

Al no poder retener a sus clientes lo suficiente, Orange, SFR y Bouygues Telecom han perdido cientos de miles de clientes tras la llegada de Free al mercado. Desde entonces, estas compañías telefónicas han comprendido la importancia de la lealtad y han hecho grandes esfuerzos en esta dirección.

 

4 — Un cliente fiel se convierte en embajador de tu empresa

Un cliente fiel y satisfecho procurará recomendar la empresa a su entorno, y se convertirá en un embajador de tu marca. El boca a boca y la prescripción, en la era de las redes sociales, tienen efectos económicos muy importantes. Sería una pena no tenerlo en cuenta.

Esta es la razón por la que apostar por la fidelización de los clientes te permitirá adquirir nuevos ingresos. Optar por una estrategia de fidelización integrando una dimensión de apoyo a los embajadores de marca también significa abrir nuevas oportunidades de negocio limitando los costes.

 

5 — Un cliente fiel participa en la mejora de tu oferta

Un cliente que ama los servicios y productos de una empresa tiende a desarrollar un vínculo emocional. Un cliente fiel estará encantado de participar en la mejora de sus servicios y su catálogo. Pídele su opinión a través de un cuestionario en línea o lanzando una campaña de crowdsourcing.

Involucrar a los clientes leales en la mejora de tu oferta ayudará, a su vez, a fortalecer el vínculo que te une con estos mismos clientes.

6 — Un cliente leal tiene un impacto positivo en los empleados de la empresa

Siempre es más agradable para un empleado tratar con clientes satisfechos, que con clientes insatisfechos. Aumentar la satisfacción del cliente a través de la lealtad también mejora el clima social dentro de tu empresa.

En términos más generales, es gratificante para un empleado pertenecer a una empresa apreciada por sus clientes. Además, un empleado “feliz” en el trabajo es un empleado más productivo. La lealtad también tiene este efecto, a menudo desapercibido.

7Los clientes leales ayudan a reducir los costes de soporte

La lealtad del cliente finalmente ayudará a reducir tus costos de soporte. Un cliente que es leal es un cliente que por definición sabe cómo funcionan tus servicios. Debido a su autonomía en crecimiento, éste tiene menos necesidad de ser asistido en comparación con un cliente nuevo. De hecho, la mayoría de los clientes que se comunican con el servicio de atención al cliente, son nuevos o recientes, y por esto aún no están acostumbrados a tus servicios.

Por lo que retener a tus clientes, es beneficioso, en más de un aspecto.

Todas las estrategias de fidelización efectivas se basan ante todo en una buena calidad de servicio al cliente. Este es un requisito previo esencial. Si no sabes con precisión quiénes son tus clientes, qué les satisface en tu empresa, los puntos que consideran negativos, no podrás satisfacer a tus clientes y a posteriori no podrás transformarlos en clientes fieles. Descubre los consejos que te tenemos en Skeepers para medir la satisfacción de tus clientes.

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