El mundo del e-commerce está en la cumbre de una ola de rápida expansión y, en particular, el comercio transfronterizo parece ser, cada vez más, el sector impulsor de esta fase. De hecho, lo que estamos presenciando es una expansión global, especialmente pronunciada en Europa, que sigue derribando fronteras al conectar a consumidores y empresas...
El mundo del e-commerce está en la cumbre de una ola de rápida expansión y, en particular, el comercio transfronterizo parece ser, cada vez más, el sector impulsor de esta fase. De hecho, lo que estamos presenciando es una expansión global, especialmente pronunciada en Europa, que sigue derribando fronteras al conectar a consumidores y empresas más allá de las fronteras nacionales.
Consideremos, por ejemplo, el hecho de que el e-commerce en Europa creció un 10% en 2020, con un volumen de negocio de 757 000 millones de euros, y las proyecciones prevén un crecimiento del 12% y un volumen de mercado de hasta 974 400 millones de euros en 2025. Sin embargo, siguen existiendo muchos retos para los que están a punto de dar el salto o los que ya tienen implantado el cross-border e-commerce. Entre las preferencias de métodos de pago y las dificultades logísticas, hay una cuestión de especial importancia para facilitar el comercio transfronterizo: la presencia y la eficacia de un servicio de atención al cliente multilingüe.
El Report & Research “Atención: por qué una buena estrategia de marketing empieza aquí”, publicado por Go Global Ecommerce, ofrece numerosas y valiosas ideas sobre cómo abordar la construcción de un servicio al cliente realmente útil. Su disponibilidad en varios idiomas surge como un elemento clave de su éxito.
Acompañar al cliente significa involucrarlo
Con la propagación de la pandemia, se desató la carrera hacia la digitalización la cual conllevó a que se propicie un servicio al cliente más centralizado en la experiencia, aumentando así su importancia. Un servicio de atención al cliente eficaz y, sobre todo, accesible es, de hecho, parte integrante de una experiencia de usuario satisfactoria: si el cliente está acompañado en cada momento del proceso de la compra y si está en condiciones de percibir este apoyo en los distintos pasos, seguramente estará bien dispuesto hacia la plataforma a la que se ha dirigido, volviendo después con mayor facilidad para sus compras.
El comportamiento de compra online del consumidor es una fuente de información muy útil, pero, al mismo tiempo, puede ser dirigido a través de una experiencia de usuario bien construida. En esto, la disponibilidad del servicio de atención al cliente en el idioma del consumidor juega un papel esencial.
Muchos idiomas, muchos mercados
Uno de los principales obstáculos del comercio transfronterizo son las dificultades de acceso debidas a las diferencias lingüísticas. Según el estudio Cannot Read, Will Not Buy de la consultora Common Sense Advisory23, el 76% de los clientes internacionales son más propensos a comprar en e-commerce en su propio idioma, y la razón principal de estas preferencias es el idioma: dirigirse a los clientes potenciales en su lengua materna es, por tanto, esencial.
¿Qué canales?
La multicanalidad es hoy una necesidad. Los principales canales, en cualquier caso, son hoy: número de teléfono, correo electrónico, formulario de contacto, whatsapp, livechat y chatbot. Por tanto, cada uno de estos canales debe ofrecer la posibilidad de interactuar en varios idiomas. Los canales telefónicos, en particular, siguen siendo uno de los medios preferidos, por lo que es muy importante proporcionar a los clientes un número de teléfono para cada país desde el que quieran ser localizados.
3 Consejos para un servicio de atención al cliente multilingüe eficaz
Al dirigirse a consumidores de distintas partes del mundo, está claro que se necesita una estrategia para que el servicio de atención al cliente sea accesible e igualmente eficaz para todos ellos, sea cual sea el idioma que hablen, sin desperdiciar recursos. Entre los consejos para sacar el máximo partido a tu atención al cliente, ten siempre en cuenta:
Identificar los mercados objetivo
Esto es especialmente importante en las primeras fases de la expansión transfronteriza. Puede ser útil para un e-commerce entender de qué país procede la mayor parte de sus clientes actuales e invertir en el servicio de atención al cliente en ese idioma y, por otro, qué mercado ofrece mayores perspectivas de crecimiento.
Construye un sitio multilingüe
Los consumidores son cada vez más independientes y prefieren hacer su propia investigación. Por tanto, puede ser muy útil hacer que el contenido de la página sea accesible en diferentes idiomas, quizás empezando por el que se espera que se busque con más frecuencia. Por ejemplo, la página de preguntas frecuentes.
Localización
Involucrar a hablantes nativos en el servicio de atención al cliente puede resultar muy útil porque los consumidores empatizan más fácilmente con los hablantes de su misma lengua.
Una experiencia global para una marca global
Con el crecimiento del cross-border e-commerce, ya no es posible pasar por alto las necesidades y especificidades de los clientes de diversas partes del mundo. Así pues, en los mercados europeos en donde, por ejemplo, está muy extendida la compra online de artículos de lujo, artesanía y propuestas de valor, las expectativas de los consumidores son especialmente altas y no pueden ser desatendidas por un servicio de atención al cliente inadecuado o rechazado.
En cualquier caso, un servicio de atención al cliente multilingüe es beneficioso para todos, empresa y cliente, asegurando una ventaja competitiva y ofreciendo una experiencia agradable al cliente. Ofrecer un servicio de atención al cliente global hace que la propia marca sea global.
En el informe completo Stefania Fornari, Directora de Atención al Cliente de Go Global Ecommerce, explica todo lo que hay que saber para una buena gestión de atención al cliente en los e-commerce internacionales, haz click aquí para descubrirlo.