28 de septiembre de 2021 Hoy en día crear un eCommerce seguro y que tus clientes naveguen de forma tranquila en Internet es un elemento indispensable para cualquier comercio. Pero, ¿Cómo podemos transmitir seguridad y tranquilidad en un sitio de comercio electrónico? El período de rebajas de verano de 2021 ha llegado ha sido multado....
28 de septiembre de 2021
Hoy en día crear un eCommerce seguro y que tus clientes naveguen de forma tranquila en Internet es un elemento indispensable para cualquier comercio. Pero, ¿Cómo podemos transmitir seguridad y tranquilidad en un sitio de comercio electrónico?
El período de rebajas de verano de 2021 ha llegado ha sido multado. Durante varias semanas, los comerciantes comunicaron masivamente sus promociones. Ya no es un secreto: para atraer clientes durante las ventas, el precio es a menudo el argumento número 1.
Pero todo el resto del año, cómo puedes atraer, seducir y fidelizar clientes… ¿Sin apostar por una estrategia “Price Centric”? Entre todas las acciones a poner en marcha, la que hay que favorecer es la siguiente: ¡Debes tranquilizar!
Echa un vistazo a los 5 consejos de SKEEPERS para crear un eCommerce seguro.
¿Por qué deberíamos crear un comercio electrónico seguro?
En una web de comercio electrónico, la seguridad pasa por todos los elementos que tranquilizan a un visitante. Cualquiera que sea su forma (escrita, video, visual, etc.) y su posición (página de inicio, hoja de producto, preguntas frecuentes, etc.), estos elementos son esenciales para:
- Ganar la confianza del visitante y comenzar a construir una relación sólida
- Motivar para proceder a la compra, sin miedo ni duda
- Aportar más transparencia en los compromisos de la empresa
- Desarrollar una estrategia “Centrada en el cliente”, que se esté enfocada en la necesidad de seguridad del cliente
- Diferenciarse de los competidores que no colocan al cliente en el centro de sus preocupaciones
- Promover la recompra, la fidelización y el compromiso del cliente, gracias a argumentos que se pueden verificar a lo largo del tiempo
Desde la crisis del Covid-19, la seguridad en e-Commerce ha ocupado un lugar central en nuestras vidas como individuos, profesionales y consumidores. Más que nunca, necesitamos estar tranquilos para seguir adelante. En el comercio electrónico, la observación es la misma.
Entonces, ¿Cuáles son los 5 criterios esenciales para transmitir seguridad en tu eCommerce ?
Creación de un eCommerce seguro: 5 criterios esenciales
- Una página de inicio centrada en el cliente, gracias a las opiniones de la marca
El recorrido del cliente se divide en varias etapas. En el comercio electrónico, después de la fase de búsqueda de información, el usuario navega por una o más páginas web. Desde la página de inicio, hay que ponerlo en confianza: aquí es donde entran en juego los argumentos de la seguridad.
El usuario de Internet no debe “tratar de ser tranquilizado”. La seguridad y tranquilidad deben llegar a él espontáneamente, gracias a argumentos claros y visibles. Desde la página de inicio de tu comercio electrónico, es esencial mantener un discurso ilustrado con evidencia, en lugar de promesas.
Por lo tanto, el uso de la prueba social es una excelente estrategia, para ganar el interés y la confianza del usuario. La idea es entonces recopilar reseñas de marca, gracias a un tercero de confianza como Skeepers. Este tipo de revisión posterior a la compra mejora la retroalimentación general de la marca. Por ejemplo, al trazar la simplicidad de la experiencia de compra, la velocidad de entrega, la amabilidad del servicio al cliente…Dado que estas revisiones están en el orden de la experiencia general del cliente (a diferencia de las revisiones de productos, que son muy específicas), éstas se pueden transmitir desde la primera página de la web. El usuario tendrá acceso a pruebas concretas de clientes reales, lo que lo asegurará para continuar con su visita en la página web.
- Mejora las opiniones de tus páginas de productos
Después del descubrimiento de la página web, al sentir que tu eCommerce es seguro, el recorrido del cliente continúa en las páginas de productos. Estas páginas son los aspectos más destacados de la experiencia de compra. Al descubrir los productos ofrecidos, las descripciones y los argumentos, el usuario puede pasar a la compra… ¡O continuar con su camino!
Para tranquilizar a los clientes sobre la calidad de los productos, su cumplimiento o su facilidad de uso, otro tipo de prueba social que puede ayudarlo son: las opiniones de productos.
Al igual que las reseñas de marca, se recopilan después de la compra. Con un tercero de confianza como Skeepers, tienes la oportunidad de encuestar a tus clientes de forma dirigida y personalizada, gracias a las encuestas de satisfacción. Todos los comentarios sobre el producto (número de estrellas y opiniones) se pueden difundir dentro de las hojas de producto. Dado que el 88% de los consumidores confían en las opiniones de sus pares (IPSOS), sería una pena privarse de este tipo de revisión tan cerca de la transición a la compra.
Dentro de las páginas de producto, las opiniones positivas no son las únicas para tranquilizar. En caso de críticas negativas, el 45% dicen que es probable que utilicen la empresa… ¡Si esta proporciona una respuesta! (ReviewTrackers).
Así, el número de estrellas no es el único criterio para dar seguridad: la implicación de las empresas así como sus respuestas a las opiniones refuerza la profesionalidad y la credibilidad.
- Comunicarse en servicios que eliminan los puntos de fricción
La experiencia del cliente no se trata solo de un precio o un producto específico. Se refiere a todas las emociones sentidas antes, durante y después de la compra. Y para optimizar estos sentimientos, para que tiendan a la satisfacción, se puedan valorar ciertos servicios o beneficios.
Por ejemplo, no dudes en destacar:
- Envío gratuito, a cualquier parte de España
- Devoluciones de productos ofrecidas
- Los diferentes métodos de entrega y sus diferentes costos
- Tiempo de envío (menos de 24h, 48h, etc.)
- Pago seguro en línea
- Opciones de Click&collect
Cuando se comunican de manera visible y precisa, estos argumentos apoyan a los usuarios de Internet en sus decisiones de compra. Aportan más transparencia e información sobre la experiencia general del cliente.
Al mencionarlos en tu página de comercio electrónico, elimina puntos de fricción como los tiempos de entrega, los diferentes tipos de retiros, la seguridad de los pagos, etc.
- Fomentar la interacción a lo largo del recorrido del cliente
Tú ya los has entendido: para fortalecer la seguridad y la confianza, ¡Es importante difundir las opiniones de marcas o productos (y responder a ellas)! Esta noción de interacción es una palanca esencial para promover la confianza y luego la compra.
En tu página de comercio electrónico, la interacción puede tomar diferentes formas. Lo más importante es hacer que el usuario entienda que puede tener intercambios si es necesario, a lo largo de su recorrido del cliente. “Tener una opción” es esencial para garantizar una experiencia memorable del cliente. Por lo tanto, no dudes en proponer:
- Servicio de atención al cliente accesible por teléfono
- Una dirección de correo electrónico, para promover intercambios desmaterializados
- Una solución de chatbot, para intercambiar en vivo desde su sitio de comercio electrónico
- Una herramienta de preguntas y respuestas para estimular los intercambios entre los usuarios de Internet y los consumidores
Con esta última herramienta, la sensación de tranquilidad se multiplica por diez. Dado que los consumidores confían más en otros clientes (en lugar de en los discursos de marca), la solución de preguntas y respuestas entre los usuarios de Internet promueve la ayuda mutua.
- Tranquilizar con etiquetas y certificaciones confiables
La crisis sanitaria ha transformado las expectativas de los consumidores. Hoy, más que nunca, las marcas necesitan ganarse la confianza de los compradores. Esta confianza requiere evidencia concreta (prueba social, disponibilidad, transparencia), como hemos visto anteriormente. ¡Pero eso no es todo!
A lo largo del customer journey, los usuarios de Internet esperan ser tranquilizados por otras palancas de credibilidad. Entre estos últimos, encontramos en particular etiquetas, certificaciones, estándares, terceros de confianza…
Estos pueden referirse a productos (etiquetas relacionadas con la procedencia, certificaciones relacionadas con la producción, etc.), los servicios ofrecidos (“solución certificada AFNOR”), o también a los proveedores de servicios que contribuyen a la experiencia entregada.
Por ejemplo, un sitio de comercio electrónico que recopila, gestiona y difunde las opiniones de los clientes gracias a un tercero de confianza certificado proporciona una garantía adicional de tranquilidad a sus clientes. Un marco legal estricto rige todas las acciones, con el apoyo de una solución reconocida.
Cuando los usuarios de Internet consultan las diversas revisiones publicadas en el sitio de comercio electrónico, tienen la seguridad de leer reseñas reales, lo cual es un nuevo impulso para la compra. Las marcas pueden resaltar este soporte de confianza, en diferentes lugares del sitio de comercio electrónico.
Durante las rebajas de verano, pero también durante todo el año, se gana la confianza de los internautas. En el comercio electrónico, la mejor manera de ganarlo es apostar por la seguridad y tranquilidad en tu eCommerce. Estos últimos te ayudan a ganar credibilidad, a atraer, convertir y retener clientes.
Es tu turno de crear seguridad y transmitir confianza a lo largo del recorrido del cliente. Para obtener más información sobre nuestra solución para recopilar, administrar y difundir opiniones de clientes, haz clic aquí.
