Uno de los mejores momentos como vendedor es convertir un cliente potencial en una venta. Pero tan importante como convertir a los visitantes en clientes, los especialistas de marketing deben estar atentos para asegurarse de que los clientes sigan siendo clientes. Los clientes inactivos son un fastidio para cualquier negocio, y es importante como CMO crear una estrategia que despierte con éxito a estos compradores somnolientos y vuelvan a estar interesados en tu producto.
Hay muchas técnicas que puedes usar para tratar de captar el interés de los clientes inactivos. Una de las formas más efectivas es hacer que hablen. Una excelente manera de hacerlo es a través del envío de una encuesta, como las que ofrecemos en Skeepers CX. Como vendedor, las encuestas son útiles por una gran cantidad de razones, y con suerte ya las estás utilizando para rastrear la satisfacción de tus clientes y obtener información sobre su experiencia con tu producto y servicio.
Sin embargo, una encuesta específica dirigida a los clientes inactivos puede ser una excelente manera de hacer que expresen lo que les interesa y darles una idea de por qué no han estado comprando. Hay tres cosas principales en las que debes centrarte al enviar una encuesta de clientes inactiva: una línea de asunto rápida, preguntas sólidas que den una idea de cualquier problema y una oferta al final.
Elegir la línea de asunto correcta cuando envías un correo electrónico a clientes inactivos
La clave para enviar este tipo de encuesta es conseguir que tu cliente la abra. Si tu cliente ya está inactivo, eso significa que tiene un menor interés en tu producto y se está separando cada vez más de tu marca. Debido a esto, es importante anunciar la encuesta de una manera que aumente su interés y les haga sentir que vale la pena abrirla. Algunas líneas de asunto de ejemplo podrían ser:
- ¿Hicimos algo mal? Queremos saberlo.
- ¿Podemos recuperar tu interés?
- ¿Nos contarás cómo te sientes?
Estas preguntas sugieren dos cosas:
- Eres consciente de que has perdido el interés de tu cliente y estás interesado en recuperarlo.
- Estás listo para escuchar lo que el cliente tiene que decir.
A los clientes les gusta cultivar una relación con una empresa. De hecho, hablar como si pudieras confiar en un negocio es una de las principales razones por las que muchos clientes se mantienen leales a un producto o servicio. Enviar esta encuesta y asumir la culpa de perder a este cliente es una forma de recuperar a los clientes que realmente están frustrados o insatisfechos con tu producto. Aquellos clientes que simplemente no han necesitado usar tus servicios por cualquier razón también serán alentados a abrir la encuesta para expresar sus opiniones.
Hacer preguntas específicas para entender a los clientes inactivos
Una vez que el cliente inactivo abre la encuesta, puedes aprovechar la oportunidad para hacer preguntas honestas e importantes sobre su experiencia con el producto y servicio.
Las preguntas que debes hacer
- ¿Por qué no has comprado en nuestra tienda recientemente?
- ¿Hay algo que podamos hacer para remediar esto por ti?
- ¿Hay productos de la competencia que crees que son de mejor calidad o más valiosos que los nuestros?
- ¿Tienes alguna sugerencia para que nuestra empresa mejore nuestros productos?
- ¿Qué podemos hacer para ganar al motivo de tu devolución?
- ¿Cómo podemos hacer que nuestro producto sea más conveniente de comprar?
Estas preguntas te darán una visión muy útil de lo que significan tus clientes inactivos.
Las principales razones por las que un cliente se ha convertido en uno inactivo
¿Tienes clientes inactivos porque tu producto es un tipo de producto de compra única? ¿O tus clientes inactivos significan clientes insatisfechos que se han ido a otro lugar para cubrir sus necesidades? Averiguar por qué tienes clientes inactivos es la parte más útil de enviar este tipo de encuesta. Obtener información sobre cómo puedes recuperar a los clientes también es útil. Aquí es donde los clientes ofrecerán sugerencias y te harán saber lo que valoran en una marca. Si tus clientes dicen que podrías recuperarlos mejorando el servicio al cliente, tienes un buen punto para hacer cambios en tu empresa. Una vez que realices el cambio, puedes comunicarte con ellos y hacerles saber a estos clientes que les escuchas y seguiste sus consejos. Si esto no promueve la lealtad del cliente, nada lo hará.
Ofrecer una promoción para despertar a los clientes inactivos
Al final de la encuesta, podría ser una buena idea incluir algún tipo de oferta promocional para el cliente inactivo. A veces, toda la necesidad del cliente inactivo es un empujón o un incentivo para comprar. Ofrecer un simple 25% de descuento en el producto o un regalo especial incluido en una compra podría ayudarte a traer de vuelta a estos clientes. Los cupones son formas extremadamente efectivas de ganarse a los clientes, ya que casi la mitad de los consumidores cambiarán de marca felizmente para usar un cupón.
Todas las empresas experimentan clientes inactivos. Pero saber cómo hablar con ellos, evaluar el problema y recuperarlos que puedas, es lo que hace que un CMO sea genial. Tómate el tiempo que necesites para preguntar a tus clientes qué quieren y cómo puedes mantenerlos contentos, y sin duda verás resultados.
