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¿Cómo será la experiencia del cliente del mañana?

¿Cómo será la experiencia del cliente del mañana?

Juanita Solano 19 January 2022

¿Cómo será la experiencia del cliente del mañana?

24 de noviembre de 2021

¿Cómo será la experiencia del cliente del mañana?

24 de noviembre de 2021El 30% de los profesionales dice que su empresa aumentará los recursos destinados a la experiencia del cliente, a pesar de la crisis que pasamos recientemente del COVID-19. Estos resultados alentadores provienen del Estudio de Estrategia del Cliente (2020).

Lo que está pasando es que las empresas están dispuestas a invertir más para mejorar las experiencias y mantener a los clientes satisfechos. Las nociones de “Centrado en el Cliente”, “Voz del Cliente” o “Experiencia sin fricciones” se convierten en las palabras clave para las marcas. En cualquier caso… ¿Qué podemos esperar mañana con respecto a los clientes? ¿Cuáles son las transformaciones y las principales tendencias por venir?

En este artículo, ofrecemos 5 tendencias principales que podrían influir en la experiencia del cliente en los próximos años.  

1 — Del Consumidor al Actor: La creciente implicación de los clientes

La experiencia del consumidor ya no es solo una experiencia de compra. Su participación, a lo largo del recorrido del cliente, crece cada año.

Ahora estamos pasando del consumidor al «Actor». Mañana, el cliente ya no será pasivo, en una lógica consumista. Su apuesta por la co-construcción de nuevas ofertas y servicios o su papel como embajador ya son relevantes para algunas marcas.

Para otras empresas, la implicación irá aún más allá: Le Slip Français ha marcado recientemente la pauta, convirtiéndose en una empresa que ha integrado en su comité a expertos o figuras públicas, empleados… Pero también a clientes. Más que tener una experiencia en la tienda o en línea, el cliente podrá participar en las decisiones estratégicas.

Integrado en la sede de un comité, el cliente también estará más involucrado en el campo, con la posibilidad de convertirse en un conso’Worker. Un cliente fiel siempre será capaz  de desempeñar el papel de asesor de ventas, a cambio de una contribución de la marca. Esta tendencia podría volverse común ya en 2022, para así fidelizar a los clientes y reinventar la experiencia en la tienda.

El consumidor se convertirá en el actor completo de su experiencia. En Skeepers, también creemos que el Contenido Generado por el Usuario (contenido creado por los clientes, como fotos en redes sociales o las opiniones en Google) seguirá creciendo.

Inmersión, co-construcción, implicación… ¡La experiencia del cliente del mañana estará marcada por la acción!

 

2 — Los seres humanos permanecerán en las experiencias de los clientes…

A medida que avanzan la transformación digital y la Inteligencia Artificial, surgen muchas preguntas, como “¿Desaparecerán los humanos de las experiencias de los clientes?”.

Lo que es seguro hoy en día es que el Humano siempre tiene su lugar en el centro de las experiencias entregadas. A lo largo del recorrido del cliente, las relaciones y el soporte siguen siendo importantes. Estas dos nociones se ven impulsadas por la necesidad de personalización: los clientes quieren apoyo y una relación a medida, todo sin abandonar una relación humano. Por ejemplo, Darty ahora ofrece la reserva de citas de 30 minutos con expertos. La clientela está creciendo, con un asesor totalmente dedicado a un comprador durante todo su recorrido o para un momento clave.

Sin embargo, es de esperar una diferencia entre hoy y mañana. El día de mañana, la Inteligencia Artificial amplificará el potencial humano (no lo reemplazará). Por ejemplo, la IA facilitará la extracción y el análisis de datos, al recopilar las opiniones de los clientes. Esta evolución tecnológica permitirá a los empleados liberar tiempo para centrarse en mejorar las experiencias entregadas. La llegada masiva de la tecnología es obvia, pero no deshumanizará todas las experiencias de los clientes.

En este sentido, el 60% de las personas predice que la dimensión humana de la relación con el cliente conservará su importancia (e incluso se convertirá en una necesidad) en los próximos años, según un estudio de AFRC-BCG.

3 — … Aunque la digitalización de las experiencias se acelere

Después de la crisis sanitaria y económica de COVID-19, la transición a lo digital se ha acelerado para todas las experiencias. Desde momentos de la vida personal o laboral entre empleados, hasta experiencias de compra, se ha impuesto el 100% digital.

Para 6 de cada 10 consumidores, se espera que las compras online continúen, según el estudio de Kantar y Detail Online. Este mismo estudio afirma que “la tasa de consumidores que suelen realizar más de la mitad de sus compras online ha aumentado entre un 25% y un 80% dependiendo del país desde el inicio de la pandemia”. Esta digitalización masiva de las experiencias afecta a todas las etapas del viaje del consumidor, incluidas las relaciones con los clientes.

Si la presencia de asesores sigue siendo esencial, se despliegan soluciones digitales como chatbots o preguntas frecuentes dinámicas para aliviar la congestión en los centros de llamadas. Para los clientes, el autocuidado (poder satisfacer sus propias necesidades de forma independiente) no ha terminado de extenderse.

Con estas innovaciones que digitalizan las experiencias, todas las empresas están trabajando para conciliar UX (experiencia de usuario) y UI (interfaces de usuario). La idea es ofrecer interfaces digitales que coincidan con las experiencias entregadas. Con clientes cada vez más exigentes, la atención de las marcas se está centrando en proporcionar experiencias sin fricciones en la web.

Sin embargo, en Skeepers creemos en el potencial de las tiendas físicas que pueden convertirse también en lugares inteligentes. Estas tiendas físicas podrían combinar rutas innovadoras, divertidas e interactivas, gracias al uso de herramientas digitales. Pero mientras esperas a imaginar el futuro de las experiencias en la tienda, lo digital gana. ¡El uso de la Realidad Aumentada (para proyectar tus futuros muebles en casa con IKEA Place) y los Asistentes de Voz (Google Home o Alexa) ha aumentado  drásticamente en nuestro día a día!

4 — La transparencia seguirá teniendo prioridad en la experiencia del cliente

Hoy en día, la transparencia representa un motor de toma de decisiones para los consumidores. Mañana, tendrá que ser omnipresente… Para contrarrestar el sentimiento de desconfianza que pueden sentir algunos consumidores, la transparencia tendrá que volver a ponerse en el centro de todas las experiencias.

En Skeepers, hemos hecho de la transparencia la línea guía de nuestras actividades. Desde nuestra solución de Ratings&Reviews de Skeepers las marcas pueden recopilar comentarios de sus clientes después de la compra. Solo los clientes que han realizado una transacción online o en la tienda están invitados a compartir sus comentarios y calificar su experiencia. Por lo tanto, no dejamos espacio para discursos falsos, competencia desleal o comentarios fraudulentos. Los usuarios se tranquilizan y se verifica la importancia de las opiniones.

Autenticidad, sinceridad y transparencia son criterios experienciales que no han terminado de desarrollarse. Para alinearse con las expectativas de sus clientes, se deben acentuar las acciones de las marcas: desarrollo de enfoques de RSC, definición de una razón de ser, cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, reducción del impacto ecológico, cumplimiento del RGPD… El 2020 ha acelerado una consciencia ecológica y social, para las marcas y sus clientes.

Para satisfacer las expectativas de transparencia de los consumidores, las iniciativas y las innovaciones también se multiplican. Por ejemplo, aplicaciones como Realfooding (para escanear componentes de alimentos) podrían convertirse en el principal aliado de los consumidores antes de la compra. También deberían desarrollarse movimientos como el “Make Friday Green Again” lanzado por Faguo, para conciliar transparencia y consumo responsable.

5 — M-commerce en el asalto del e-commerce

Los teléfonos inteligentes son omnipresentes y no han terminado de influir en las experiencias de nuestros clientes. En casa, en la tienda o mientras caminamos por la calle, el móvil facilita nuestros viajes de compra. Según Think with Google, es probable que el 77% de los compradores realicen pedidos en sitios móviles donde las compras se realizan de forma rápida y sencilla.

El móvil ya está impactando en las diferentes fases del Customer Journey: por ejemplo, para realizar búsquedas por voz (“Oye Siri”) pero también búsquedas locales para empresas (de ahí el interés en recopilar opiniones de clientes para impulsar el SEO local). Esta fase de descubrir una marca en el móvil es una parte integral de la experiencia entregada. Estamos hablando de “micro-momentos”, que mañana tendrán que integrarse en todas las estrategias de optimización de la experiencia del cliente.

Estos micromomentos (concepto desarrollado por Google), representan los cortos periodos que los usuarios pasan en su móvil prestando mucha atención. Estos momentos se dividen en 4 familias:

  • Quiero saber
  • Quiero hacer
  • Quiero ir
  • Quiero comprar

¿Estos micromomentos dictarán todas las experiencias futuras de los clientes?

Aún no lo sabemos, pero mientras tanto, una cosa es cierta: el comercio móvil le está tomando mucha ventaja al comercio electrónico. Pero el potencial del móvil también se está utilizando en las tiendas. Por ejemplo en las tiendas Amazon Go al otro lado del Atlántico, las tiendas de conveniencia automatizadas como Boxy podrían desplegarse: el teléfono solo se usaría para llamar, buscar y pagar, pero podría convertirse en la clave para abrir las puertas de estas tiendas futuristas.

¿Qué pasaría si la crisis de hoy llevara a todas las empresas a reinventar las experiencias de los clientes del mañana? En Skeepers, creemos que se avecinan muchos desarrollos. Sin embargo, una cosa que no cambiará es: ¡la importancia que se le da a la Voz de los Clientes! Para saber cómo recopilar, gestionar y difundir las opiniones de tus clientes, ¡visita nuestra web!

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