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¿Cómo usar preguntas abiertas correctamente y por qué usarlas?

¿Cómo usar preguntas abiertas correctamente y por qué usarlas?

Juanita Solano 19 January 2022

¿Cómo usar preguntas abiertas correctamente y por qué usarlas?

10 de noviembre de 2021

¿Cómo usar preguntas abiertas correctamente y por qué usarlas?

10 de noviembre de 2021Normalmente, las encuestas que se hacen a los clientes incluyen principalmente preguntas cerradas. Es más difícil analizar los resultados al hacer una pregunta abierta debido a su naturaleza cualitativa. Sin embargo, hacer preguntas abiertas puede resultar muy útil para conocer mejor a tus clientes. En este artículo te explicaremos cómo usar preguntas abiertas correctamente y por qué debes usarlas.

 

¿Para qué sirven las preguntas abiertas en una encuesta que se le hace a un cliente?

1 — Estas preguntas son menos sesgadas

Las preguntas abiertas permiten recopilar respuestas cualitativas de los clientes, que están, en su mayor parte, llenas de información. Al hacer una pregunta abierta, estás dando a tus clientes la oportunidad de responder lo que quieran, sin limitarlos influenciarlos con respuestas predefinidas.

Tus clientes pueden responder libremente. No siempre es posible responder a una pregunta cerrada; a veces ninguna de las opciones disponibles refleja tu punto de vista. ¡Es imposible poner todas las opciones!Pero no te sorprendas: la mayoría de tus clientes solo pasarán unos segundos respondiendo una pregunta abierta. Sin embargo, esto hará que sea más fácil interpretar sus comentarios, pues te tomará más tiempo analizar las respuestas.

En términos de conocimiento del cliente, las preguntas abiertas presentan otra ventaja, las respuestas a las preguntas cerradas son respuestas elegidas por ti, pero ¿estás seguro que has pensado en todo? Cuando eliges las respuestas corres el riesgo de encontrar lo que estás buscando, pero no lo que realmente piensan tus clientes.

Hacer preguntas abiertas es una forma de abrirse a nuevas ideas, a respuestas imprevistas.

 

2  — Las preguntas abiertas son ideales para comprender las percepciones

Una respuesta casi espontánea es particularmente útil cuando se evalúa y se mide el conocimiento de la marca o el producto, y más ampliamente, cómo son percibidos por los clientes. A continuación te dejamos un ejemplo.

3 — Interacciones mejoradas a través de encuestas

Las cuestiones abiertas hacen que los clientes se sientan valorados. Al hacer una pregunta abierta, le estás dando voz al encuestado, haciéndole saber que su opinión personal es importante y que sus respuestas no se incorporarán simplemente a las estadísticas generadas automáticamente.

Una pregunta abierta también permite romper la monotonía de una serie de preguntas cerradas. Ésta, despierta el interés del encuestado, lo sorprende y disipa sus reflejos automáticos. En otras palabras, una pregunta abierta ayuda a que tu encuesta sea más dinámica.

Como puedes observar, hay numerosas e innegables ventajas en el uso de preguntas abiertas.

 

¿Qué dificultades pueden surgir con este tipo de preguntas?

Entonces, ¿por qué, a pesar de todo, a menudo faltan preguntas abiertas en las encuestas realizadas a los clientes? Se pueden identificar una serie de desventajas si el método de procesamiento para estas preguntas, no se ha anticipado lo suficiente.

En primer lugar, es difícil utilizar las respuestas a preguntas abiertas en estadística. Las respuestas cualitativas, no se prestan fácilmente a un análisis cuantitativo. Sin embargo, nunca se puede decir lo suficiente en una encuesta, por lo que el análisis de los resultados de las encuestas es un paso crítico.

Si no utilizas un software de análisis literal, tendrás que leer todas las respuestas manualmente e intentar ordenarlas por categorías, con fines estadísticos. Lo cual, honestamente, es una pérdida de tiempo.

Pero el procesamiento de respuestas a este tipo de preguntas no es el único inconveniente:

  • Las respuestas recopiladas de preguntas abiertas no siempre son muy interesantes o utilizables. Ten mucho cuidado al formular tus preguntas para evitar llevar a los encuestados fuera del tema.
  • La mayoría de los encuestados simplemente omitirán las preguntas abiertas. La tasa de respuesta para las preguntas abiertas es siempre muy inferior a la de las preguntas cerradas. Asegúrate de que tu implementación está lo suficientemente extendida, con el fin de lograr un muestreo sólido.
  • Algunos encuestados no están acostumbrados a expresarse por escrito, y sus respuestas no siempre son muy claras, legibles o fáciles de entender. Agregar un ejemplo a la pregunta puede ayudar a guiar a los encuestados sin influir en sus respuestas.

¿Cómo usarlas en las encuestas?

Es importante ser consciente de los aspectos positivos y negativos de las preguntas abiertas, con el fin de incorporarlas con éxito en tus encuestas de clientes.

Este tipo de preguntas permiten descubrir cosas que nunca habrías sabido al hacer sólo preguntas cerradas. Por lo tanto, se recomienda, de vez en cuando, utilizar preguntas abiertas.

 

Utilizar preguntas abiertas cuando aportan valor añadido

No te excedas con preguntas abiertas. Analizar las respuestas  de preguntas abiertas es difícil y requiere mucho tiempo si no tienes alguna herramienta. Recomendamos encarecidamente no diseñar una encuesta con el mismo número de preguntas tanto abiertas como cerradas. Si estás utilizando un software de análisis de texto, te recomendamos que agregues una pregunta abierta cada 3 preguntas. Si planeas analizar las respuestas tú mismo, solo incluye una pregunta abierta por cada 5.

A veces, es posible adquirir respuestas suficientemente cualificadas a través de preguntas cerradas. No hay necesidad de hacer una pregunta abierta si puedes usar una cerrada en su lugar. Pregúntate si una pregunta abierta agregará algún valor real en comparación con una respuesta cerrada. Piénsalo desde una perspectiva de conocimiento del cliente.Para las encuestas inteligentes, las preguntas abiertas solo se pueden implementar bajo ciertas condiciones. Si en el caso de una pregunta NPS, la puntuación asignada es baja, una pregunta abierta te ayudará a comprender el por qué.

 

Anima a tus encuestados a proporcionar respuestas concisas

No dudes en pedir a tus encuestados respuestas cortas. Puedes especificar el número de respuestas, por ejemplo: “Nombra 5 marcas de teléfonos inteligentes”. O agrega una frase adverbial en la pregunta, como: “en pocas palabras”, “en una oración”, etc.

Las respuestas cortas son más rápidas de analizar. También suelen ser más claras, porque son más directas. A continuación se muestra un ejemplo que ilustra perfectamente estos dos últimos puntos.

 

Usar herramientas de análisis de literales

Un software de este tipo permite detectar los términos que han sido mencionados con más frecuencia por los encuestados, o identificar las polaridades negativas o positivas en las respuestas literales. Esto te ayuda a obtener una comprensión más profunda de las respuestas a preguntas abiertas y ahorrar el tiempo que de otro modo, gastarías en análisis. En Skeepers ofrecemos un servicio de análisis literal de encuestas: CX Management. Si quieres saber más, visita nuestra web y descubre todas las soluciones que tenemos para ti.

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