Al tomar una decisión de compra, el 90% de los consumidores están influenciados por la presencia de opiniones positivas de los clientes (Fuente: Dimensional Research). No hay duda: las opiniones de los clientes son esenciales, para mejorar las ventas, la reputación online y la credibilidad de una empresa. Pero antes alcanzar las máximas estrellas, es...
Al tomar una decisión de compra, el 90% de los consumidores están influenciados por la presencia de opiniones positivas de los clientes (Fuente: Dimensional Research). No hay duda: las opiniones de los clientes son esenciales, para mejorar las ventas, la reputación online y la credibilidad de una empresa.
Pero antes alcanzar las máximas estrellas, es necesario cuidar un paso importante: la recopilación de opiniones de los clientes. Entonces, ¿cuáles son las mejores prácticas a adoptar para obtener opiniones positivas? Descubre los consejos de SKEEPERS para conseguir las estrellas de forma honesta y transparente.
Opiniones positivas: ¿por qué son tan importantes?
Hoy en día, las opiniones online son minas de oro de información para los consumidores. En diferentes etapas del recorrido del cliente, los usuarios prefieren confiar en los comentarios de sus iguales, en lugar de en los discursos comerciales y de marketing de las empresas. Después de una experiencia de compra, cada nota o comentario transmitido en línea es una garantía de tranquilidad… ¡Y más aún cuando estas opiniones son positivas!
Para las empresas, obtener críticas positivas es igual de importante. Esta retroalimentación que atestigua la satisfacción del cliente generada es una prueba tangible de la calidad de los productos, servicios o experiencias entregadas. En una estrategia de gestión de comentarios desarrollada de manera efectiva, cada retroalimentación positiva contribuye a:
- Mejorar la reputación electrónica, la imagen de marca y la credibilidad de la empresa
- Impulsar la referencia natural (SEO) en los motores de búsqueda
- Aumentar la tasa de conversión y las ventas, en el comercio electrónico o en la tienda
- Promover la lealtad y el compromiso del cliente, para prolongar la relación con el cliente
- Mejorar el conocimiento del cliente, para demostrar la mejora continua
Como puedes ver, cada reseña positiva puede influir en el crecimiento y desarrollo de tu negocio… ¡Pero sigue siendo necesario que estas opiniones recogidas en la web sean fiables, auténticas y transparentes!
¡Cuidado con las reseñas positivas!
En los últimos años, han sucedido escándalos en torno a las opiniones falsas online. Los gigantes Google, Amazon, Facebook o Ebay están particularmente en el centro de las investigaciones en torno a la proliferación de opiniones falsas (positivas o negativas) en la web.
Generalmente, las opiniones falsas positivas se archivan en plataformas de recogida espontánea, donde el control y verificación de la las identidades de autor son limitadas. Para las empresas, la pena puede ir desde una multa de 300.000 euros hasta 2 años de prisión. Por lo tanto, es esencial tomar medidas contra estos engaños que se desarrollan contra los usuarios… En particular, rodeándose de terceros de confianza certificados.
Por ejemplo, gracias a la solución para recopilar, gestionar y distribuir opiniones verificadas posteriores a la compra (grupo SKEEPERS), todas las opiniones están vinculadas a un cliente existente y a un comprobante de compra fiable y auténtico. El envío de cuestionarios de satisfacción específicos después de la compra promueve la transparencia de los comentarios. Las calificaciones y comentarios recopilados a través de marcas de confianza son, por lo tanto, el resultado de experiencias reales y son garantías reales de tranquilidad.
Pero después de elegir un tercero de confianza para garantizar la colección de opiniones de clientes, ¿cómo poner todas las oportunidades de tu lado, para apuntar a las 5 estrellas?
Aquí están los consejos de SKEEPERS, para recopilar comentarios positivos (sin hacer trampa).
4 consejos de SKEEPERS, para recopilar opiniones positivas (confiables y transparentes)
1. Ten en cuenta el tiempo a la hora de enviar el cuestionario de satisfacción
A menudo, las empresas olvidan que recopilar reseñas positivas es una cuestión de tiempo: después de una experiencia, es importante solicitar a tus clientes, a través de un cuestionario de satisfacción.
Esta solicitud puede tener lugar:
- Justo después de un checkout, para una compra en la tienda
- Después de una compra de producto o servicio online, en un sitio de e-commerce
- Unos días después de la entrega de un pedido, para que el cliente haya tenido tiempo de recibir y probar el producto
Además, también te invitamos a implementar solicitudes unos meses después de una experiencia del cliente. Por ejemplo, ¿por qué no hacer una encuesta a un cliente primero, tras suscribirse a un contrato de energía, y después unos meses más tarde, para hacer un balance de la satisfacción?
En todos los sectores, las empresas pueden hacer lo mismo, estableciendo solicitudes en dos etapas. Gracias a este método, se multiplica la probabilidad de recoger opiniones positivas a lo largo de la relación con el cliente.
2. Cuidar el fondo y la forma del cuestionario de satisfacción, para recopilar opiniones positivas relevantes
Cuando se trata de opiniones de clientes, la idea no es solo recopilar calificaciones sin explicación, o un simple “Top” sin contexto. Ante todo, el objetivo es recopilar comentarios personalizados y detallados en Internet.
Para recoger estas opiniones, el paso que no hay que descuidar es el de crear la encuesta de satisfacción. Las preguntas deben ser específicas, contextualizadas y limitadas en número. También se debe cuidar la forma del cuestionario, para garantizar la calidad del contenido y el diseño.
Por lo tanto, te recomendamos que confíes en una solución para recopilar opiniones de clientes, como Ratings & Reviews de Skeepers, que te permite personalizar el contenido y la forma de los cuestionarios de satisfacción. Todo ello, con el fin de garantizar una máxima tasa de respuesta… ¡Y por lo tanto para aumentar las posibilidades de recopilar opiniones positivas!
3. Desarrollar una estrategia interna centrada en el cliente
¿Conoces el principio de simetría de las atenciones? El concepto de esta tendencia en términos de experiencia del cliente es simple: la calidad de la relación entre una empresa y sus clientes es simétrica a la calidad de la relación entre una misma empresa y sus empleados.
En otras palabras, el nivel de satisfacción de los empleados es generalmente simétrico al nivel de satisfacción del cliente. Por lo tanto, es esencial comenzar por comprometer a tus empleados internamente, antes de crear un compromiso con el cliente externo.
Así, para maximizar la recogida de opiniones positivas de los clientes, uno de los primeros pasos es promover el despliegue de un clima de confianza y centrado en lo humano internamente. Es por ello, que el desarrollo de una estrategia Customer Centric a menudo determina la obtención de opiniones positivas: si todos los empleados se integran en un círculo virtuoso y están formados sobre la importancia de la voz del cliente y la experiencia del cliente… ¡Las posibilidades de ofrecer experiencias positivas y recibir recomendaciones online a cambio se multiplican por diez!
En los negocios, esta estrategia Customer Centric requiere más atención a los clientes… Y esa atención no se detiene en comprar u obtener una reseña satisfactoria. Tras la recogida, gestión y difusión de la opinión del cliente, nuestro consejo es dar una respuesta sistemática.
Ya sea una opinión positiva o negativa, los equipos a cargo de las relaciones con los clientes deben tomar la costumbre de responder a los comentarios de los clientes. ¡Gracias a estas respuestas, los impactos en la seguridad y la conversión de nuevos compradores estarán garantizados!
4. Pasar de la promesa de marketing a la prueba social, para recopilar opiniones positivas de los clientes
No caigas en esta trampa de marketing, que es difundir discursos insostenibles de ventas y marketing. Para limitar la frustración y garantizar la máxima satisfacción del cliente, es esencial:
- No sobrevender un producto o servicio
- No transmitir promesas engañosas e insostenibles
Por el contrario, te aconsejamos…
- Favorecer la prueba social sobre los argumentos de marketing, para generar más confianza entre los internautas
- Difundir las opiniones de los clientes de forma omnicanal, a lo largo del recorrido del cliente
Al hacerlo, pones más oportunidades del lado de tu empresa, para garantizar experiencias memorables de los clientes y recopilar opiniones positivas.
Posteriormente, estas opiniones positivas tienen todo el interés en ser difundidas omnicanalmente: en la página de inicio de tu página web, en tus fichas de producto, en las redes sociales, en un folleto, en el PLV en tienda…
El principal desafío es este: cuanto más valoras las opiniones positivas obtenidas, más facilitas el efecto dominó. Para los consumidores, este efecto corresponde a estar más inclinados a compartir una opinión positiva, si otras opiniones positivas ya se comparten públicamente.
Por lo tanto, las reseñas favorables ya recopiladas pueden tener una influencia positiva en las próximas opiniones de los compradores. Es esencial cuidar su difusión, para hacerlas visibles en las diferentes etapas del recorrido del cliente.
¿Listo para apuntar a las 5 estrellas?
Las opiniones positivas de los clientes son palancas esenciales de crecimiento, credibilidad y reputación online para todas las empresas. Independientemente de la industria o el tamaño de la empresa, esta nueva era de confianza nos concierne a todos.
Ahora conoces los consejos de SKEEPERS, para maximizar tus posibilidades de recopilar opiniones positivas. ¿Listo para crear valor por y para tus clientes?
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