¿cuál l es la tasa promedio de respuesta de las encuestas de satisfacción?

¿Alguna vez te has preguntado cuál es la tasa de respuesta promedio de una encuesta de satisfacción, o de una encuesta online? Hay pocas estadísticas publicadas sobre el tema. Sin embargo, sigue siendo una pregunta importante e incluso esencial el saber si la tasa de respuesta de tu campaña es satisfactoria o si necesita mejoras.

Para compensar esta deficiencia y ayudarte a evaluar el rendimiento de tu campaña de encuestas, hemos analizado las estadísticas de las campañas implementadas por los clientes de Skeepers para darte una idea general en la que puedas confiar.

La tasa de respuesta de Skeepers se calcula en función de las respuestas completadas y parciales (sin terminar pero con al menos un botón de guardado), es decir, las respuestas guardadas (incluidas las parcialmente completadas) en relación con las encuestas vistas.

Es importante que averigües la tasa promedio de respuesta de las encuestas online, en función del tamaño de tu empresa, tu sector de actividad, el medio de implementación, formato, etc.

Las tasas de respuesta de la encuesta de satisfacción varían según el tamaño de la empresa

Tiene mucho sentido que las grandes empresas recopilen más comentarios de los clientes que las pequeñas empresas (VSB).

Aquí tienes el significado de las siglas de los tipos de empresas antes de que veamos los resultados:

• VSB= Very Small Business = Empresa muy pequeña = menos de 10 personas.
• PYME= Pequeña y Mediana Empresa = menos de 250 personas.
• Mid-Caps= Empresa Mediana = menos de 5.000 personas.
• LE= Gran Empresa = 5.000 personas.

Aquí abajo hay un diagrama instructivo que muestra la tasa de respuesta según el tamaño de la empresa. Los VSB tienen los mejores resultados. También hay evidencia de que las grandes empresas reciben la tasa de respuesta más alta a las encuestas tipo Pop-up. Hay muchas explicaciones posibles para esto. Por ejemplo, la imagen de marca de las grandes empresas en general es más fuerte que la de las medianas empresas y pymes. Además, los LEs son vistos como más confiables.Este gráfico utiliza un eje de análisis esencial: la tipología de encuesta Pop-up / Non Pop-up. Éstas se pueden distinguir de la siguiente manera:

• Non Pop-up/ Encuestas no emergentes. Los encuestados tienen que hacer clic para que se muestre la primera página de la encuesta ej: éstos deben hacer clic en un enlace URL, o en la primera pregunta de un correo electrónico o en un botón de la página web, etc.
• Pop-up/ Encuestas emergentes. La encuesta se muestra al encuestado como una ventana emergente. Por lo que éste no es el responsable de iniciar la encuesta.

Las encuestas que no son emergentes tienen menos respuestas que las encuestas emergentes. Esto no es sorprendente.

Sin embargo, estos gráficos ayudan a ver dónde te encuentras en relación con otras empresas de tu tamaño. Veamos ahora cómo varía la tasa de respuesta según la industria.

Tasas de respuesta en encuestas de satisfacción altamente variables según el sector

Las industrias de educación, energía y lujo son las que recopilan la mayor cantidad de comentarios de sus clientes. Por supuesto, el número de respuestas va de la mano con el número de clientes y el tamaño del negocio. Es por eso que es tan útil observar la tasa de respuesta.La tasa de respuesta a las encuestas Non-Pop up varía entre el 23% y el 77% dependiendo del sector, y entre el 7% y el 30% para las Pop-up. Generalmente, estos son los sectores de servicios que ven los mejores resultados.

Veamos otro eje de análisis.

Las tasas de respuesta en encuestas de satisfacción también varían según el medio o el canal de implementación

Comparamos el rendimiento de la encuesta en función del canal de implementación: URL, correo electrónico, página web, entre otros. Estos son los resultados:

¿Cómo usarlas en las encuestas?

Es importante ser consciente de los aspectos positivos y negativos de las preguntas abiertas, con el fin de incorporarlas con éxito en tus encuestas de clientes.

Este tipo de preguntas permiten descubrir cosas que nunca habrías sabido al hacer sólo preguntas cerradas. Por lo tanto, se recomienda, de vez en cuando, utilizar preguntas abiertas.

Utilizar preguntas abiertas cuando aportan valor añadido

No te excedas con preguntas abiertas. Analizar las respuestas  de preguntas abiertas es difícil y requiere mucho tiempo si no tienes alguna herramienta. Recomendamos encarecidamente no diseñar una encuesta con el mismo número de preguntas tanto abiertas como cerradas. Si estás utilizando un software de análisis de texto, te recomendamos que agregues una pregunta abierta cada 3 preguntas. Si planeas analizar las respuestas tú mismo, solo incluye una pregunta abierta por cada 5.

A veces, es posible adquirir respuestas suficientemente cualificadas a través de preguntas cerradas. No hay necesidad de hacer una pregunta abierta si puedes usar una cerrada en su lugar. Pregúntate si una pregunta abierta agregará algún valor real en comparación con una respuesta cerrada. Piénsalo desde una perspectiva de conocimiento del cliente.

¿Cuál es el mejor método de implementación para encuestas en páginas web?

Si deseas implementar una encuesta en tu web, hay varias opciones y formatos: barras superiores, botones, ventanas emergentes de salida, banners, etc. ¿Cuál funciona mejor y cuál te permite obtener la mejor tasa de respuesta a la encuesta? Hemos calculado los números por ti. Estos son los resultados de nuestra investigación:Los tres formatos que obtienen la mejor tasa de respuesta son: barras superiores, barras inferiores y botones inferiores. Lo que lleva a la conclusión de que, en términos generales, colocar la encuesta en la parte superior e inferior de una página es más efectivo que en la parte lateral.

¿El número de preguntas en la primera página de una encuesta afecta tu tasa de respuesta de la encuesta de satisfacción?

Para llevar a cabo el siguiente análisis, solo utilizamos un conjunto de datos con implementaciones que incluyen un botón de envío en la primera página. El siguiente gráfico muestra la cantidad de comentarios y la tasa de respuesta de los comentarios de los clientes de acuerdo con el número de preguntas en la primera página de la encuesta.Estas son las dos principales conclusiones de este análisis:

• Hay muchos despliegues con una sola pregunta.
• Sin embargo, no surge una tendencia clara en términos de tasa de respuesta. Las encuestas que muestran solo una pregunta en la primera página tienen una tasa de respuesta más alta, pero lo mismo se puede decir de las encuestas que tienen 4 preguntas en la primera página … Para averiguar el número más eficiente de preguntas para tu audiencia, prueba diferentes cosas. Más allá de las mejores prácticas, el enfoque de prueba y aprendizaje es clave para optimizar continuamente el rendimiento de la campaña de encuestas.

Las tasas de respuesta de las encuestas varían según el perfil del cliente (NPS)

Agrupamos la tasa de respuesta de las encuestas y el perfil NPS de los cliente. Los resultados nos dicen mucho.

Cuantos más clientes tengas con puntuaciones NPS muy altas o muy bajas, mayor será la tasa de respuesta. Es decir, los clientes muy insatisfechos, o por el contrario, muy satisfechos son los que más responden a las encuestas. Esto tiene sentido ya que tendemos a responder a las encuestas de satisfacción para expresar una gran satisfacción o gran insatisfacción.

Tasas promedio de respuesta de ChatSurvey

Skeepers te permite implementar encuestas de satisfacción en páginas web a través de un formato de chat: ChatSurveys.

¿La tasa de respuesta de las encuestas online implementadas en un formato de chat es mejor o peor que la tasa de respuesta de una encuesta clásica? Hemos analizado los datos para encontrar posibles respuestas. Esto fue lo que descubrimos:En general, las encuestas clásicas tienen una mejor tasa de conversión que las encuestas conversacionales en implementaciones que no son emergentes. Parece que los pop-ups y las ChatSurveys tienen una mejor tasa de respuesta, pero la diferencia no es significativa. Necesitaríamos ampliar la muestra de datos analizada para validar la teoría.

El impacto de la personalización de la encuesta de satisfacción en las tasas de respuesta

¿Es una buena práctica incluir una pregunta personalizada en la primera página de una encuesta? Estos son los resultados de nuestro análisis:Si nos fijamos en la tasa de respuesta general, parece que incluir una pregunta personalizada al inicio de la encuesta tiene un impacto muy positivo en la tasa de respuesta. Sin embargo, cuando se diferencian las implementaciones emergentes y no emergentes, la brecha de rendimiento es muy pequeña. Esto se debe a que la cantidad de comentarios y visitas sobre las implementaciones de ventanas emergentes no personalizadas es mucho mayor y reduce la tasa de respuesta general. En nuestra muestra de datos, en realidad tenemos 487 implementaciones de ventanas emergentes no personalizadas en comparación con sólo 4 implementaciones de ventanas emergentes personalizadas. De ahí la importancia de separar los análisis Pop-up y no Pop-up.

Comparación de las tasas de respuesta de la encuesta de satisfacción por dispositivo

¿La tasa de respuesta varía según el dispositivo del encuestado? La respuesta está en el siguiente gráfico:Sólo surge un resultado significativo, y se relaciona con el correo electrónico. La tasa de respuesta de las encuestas de satisfacción implementadas por correo electrónico es más alta en el escritorio que en la tablet y más alta en la tablet que en el móvil.

Eso resume lo que podemos decir sobre la tasa promedio de respuesta a la encuesta. Es importante dar un paso atrás, por supuesto, de los datos que te hemos mostrado. Pero esperamos que todas estas estadísticas te hayan dado una idea del rendimiento promedio de una encuesta online. Si aún no usas ninguna herramienta para realizar encuestas online, este es el momento de hacerlo, descubre lo que te podemos ofrecer en Skeepers a través de nuestra solución de encuestas inteligentes CX Management.