El rol de la comunicación interna en la satisfacción del cliente

La comunicación interna juega un papel clave en la difusión de una cultura corporativa centrada en el cliente. Permite involucrar a todos los empleados en este ambicioso pero inevitable objetivo hoy en día: crear clientes satisfechos.

¿Por qué es importante una buena comunicación interna?

La calidad de la comunicación interna juega un papel crucial en la dinámica de una empresa. La comunicación interna es lo que permite que los diferentes componentes de una empresa se alineen con un objetivo común, caminen en la misma dirección y así sean más productivos.

Usando una metáfora, podemos comparar los diferentes componentes de la empresa con los órganos del cuerpo humano y la comunicación interna con la sangre que los hace comunicarse entre sí. La comunicación interna permite remediar un efecto perverso producido por la división del trabajo: la atomización de las tareas y la pérdida de la visión general. En última instancia, la comunicación interna permite construir puentes entre todos los empleados, desarrollar el trabajo en equipo y el compromiso de todos los grupos de interés internos.La comunicación interna permite reunir a todos los empleados de la empresa en torno a un mismo objetivo, la misma visión, la misma cultura. De hecho, si los objetivos no están claramente definidos, la comunicación interna puede ahogar a las partes interesadas con información y volverse contraproducente.

Un vehículo para una cultura customer centric centrada en la satisfacción del cliente

Hoy en día, todas las empresas son conscientes de la importancia de las relaciones con los clientes, el conocimiento del cliente y la medición de la satisfacción del cliente. Conocer mejor a tus clientes, estar atentos a sus comentarios y su satisfacción son elementos esenciales para la sostenibilidad de cualquier negocio. Porque nunca debemos olvidar que los clientes son tu facturación.

Una cultura de números, incluso si puede ser efectiva e involucrar a los empleados, siempre debe estar vinculada a una cultura del cliente.

Para ser saludable y eficaz, la cultura corporativa debe poner al cliente en el centro. Hoy más que nunca, una empresa debe estar centrada en el cliente. Lo que une a todos los componentes heterogéneos de la empresa es el objetivo de la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente es un objetivo necesario, pero también es uno de los más unificadores a nivel interno.Esto se debe en parte a factores psicológicos. De hecho, a cada persona le gusta despertar placer, incluso alegría, a su alrededor.

Cuando un empleado sabe que está trabajando hacia la satisfacción del cliente y que está produciendo satisfacción de éste, su trabajo adquiere un nuevo significado. Ya no es un mero engranaje en una máquina, sino que se convierte en un coproductor de satisfacción y alegría (no tengamos miedo a las palabras). Para ello, la satisfacción que despierta debe ser palpable, de ahí la importancia de su medición y comunicación en torno a los resultados.

Una cultura corporativa centrada en la satisfacción del cliente conlleva una mayor implicación por parte de los empleados, una motivación renovada. El trabajo vuelve a adquirir significado, y un significado positivo. Pero para difundir esta cultura corporativa, es importante adoptar una comunicación interna efectiva.

Cómo utilizar los tres tipos de comunicación interna para contribuir a la satisfacción del cliente

Todos los empleados deben estar involucrados en el proceso de satisfacción del cliente. Una empresa centrada en el cliente es una empresa en la que todos participan activamente en el objetivo de la satisfacción del cliente. Este objetivo no puede ser prerrogativa de los departamentos de ventas y marketing.

La difusión de esta cultura corporativa presupone el desarrollo de una comunicación interna efectiva. ¿Qué es la comunicación interna efectiva? Es importante distinguir entre los tres patrones de comunicación interna. En una lógica centrada en el cliente, estos tres tipos de comunicación interna deben ser favorecidos.

Comunicación con tus empleados de arriba hacia abajo

Es la comunicación que va de arriba a abajo, de la gerencia a todos los empleados, con o sin la intermediación de los gerentes.

La comunicación de arriba hacia abajo permite a los gerentes informar a todos los empleados de las cifras clave de la empresa, incluidas las cifras relacionadas con el conocimiento y la satisfacción del cliente. Debe ser lo más transparente posible. Un cuadro de mando actualizado en tiempo real y que presente, por ejemplo, la evolución de los indicadores de satisfacción del cliente puede ser una buena herramienta de comunicación interna.

Comunicación interna transversal

La comunicación transversal, de tipo horizontal, permite a los departamentos y departamentos comunicarse entre sí, sin necesariamente tener que escalar primero verticalmente la información a funciones de gestión.

La comunicación interfuncional es igual de crucial y aquí también asume que cualquier empleado puede tener algo interesante que decir. Permite hacer circular la información más rápidamente y descompartimentar los servicios.

Se debe dar prioridad a facilitar los intercambios entre el departamento de marketing, el departamento de ventas y el departamento de relaciones con el cliente tanto como sea posible. Estos tres componentes del negocio tienen mucho que aprender unos de otros. La comunicación transversal permite crear sinergias productivas dentro de la empresa.

Una empresa centrada en la satisfacción del cliente debe involucrar en la medida de lo posible a todos los actores internos de la empresa facilitando el intercambio (ascendente, descendente y transversal) de información. La comunicación interna de calidad permite involucrar más a todos los empleados y, en última instancia, mejorar la relación y la satisfacción del cliente.

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