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El rendimiento de nuestros clientes: 5 cifras para recordar

El rendimiento de nuestros clientes: 5 cifras para recordar

Juanita Solano 1 October 2021

El rendimiento de nuestros clientes: 5 cifras para recordar

23 de septiembre de 2021

El rendimiento de nuestros clientes: 5 cifras para recordar

23 de septiembre de 2021

Entre las diferentes soluciones que propone el Grupo SKEEPERS, Opiniones Verificadas se enfoca en el rendimiento de nuestros clientes; en recopilar, moderar y distribuir reseñas post-compra. Esta suma más de 6.000 clientes corporativos y miles de estrellas las que iluminan la web desde 2012.

Para los usuarios de Internet, estas estrellas y opiniones son un símbolo de tranquilidad, credibilidad y confianza. Para las empresas, éstas ayudan a mejorar el SEO, el tráfico online, la conversión… Pero, ¿Hasta qué punto? ¿Qué resultados numéricos se esconden detrás de estas bellas palabras?

Hoy, levantamos el velo a los resultados de 5 empresas que ya han implementado una estrategia de revisión de clientes.

 

1. El rendimiento de nuestro cliente Total Direct Energie: +40% de tráfico SEO desde el primer mes de uso de Opiniones Verificadas

Las opiniones de los clientes son excelentes potenciadores de SEO, y Total Direct Énergie lo notó rápidamente. La compañía ha estado recopilando comentarios de clientes con comentarios verificados desde junio de 2020. ¡La espera no fue larga antes de ver los resultados significativos de este enfoque!

A después de la implementación de la solución, el tráfico SEO de Total Direct Énergie aumentó en un +40%. Este resultado va de la mano con un mejor posicionamiento en los SERPs (Search Engine Result Page, o buscadores). De hecho, entre mayo y junio de 2020, el número de posiciones SEO en los 3 primeros lugares de Google en la mayoría de las consultas aumentó en + 25%.

Por lo tanto, el vínculo entre las opiniones de los clientes y las referencias naturales está demostrado. Varios meses después de estos resultados, el aumento en el tráfico SEO ha continuado para Total Direct Énergie. ¡En junio de 2021, la mejora en el tráfico SEO fue de +2,480%!

2. El rendimiento de nuestro cliente Irrijardin: +27% de transacciones

Irrijardin ha estado recopilando comentarios posteriores a la compra de sus clientes desde 2017. En más de 3 años, la compañía ha visto claramente el impacto de la Voz del Cliente en las conversiones. El número de transacciones ha aumentado en un +27% desde la implementación de la estrategia de revisión de clientes. La tasa de transacción, por su parte, ha subido un +8%.

Este claro aumento ilustra perfectamente el impacto de la retroalimentación en la transición a la compra. Para seguir optimizando sus conversiones, la compañía no duda en valorar el feedback en diferentes niveles del “Customer Journey” y en diferentes medios de comunicación. Ya sean canales online u offline, ¡Todos los medios son buenos para promover las opiniones de los clientes!

3. El rendimiento de nuestro cliente Gran de Malice: +20% de la tasa de recompra de clientes insatisfechos

Las opiniones online de los clientes no son solo una herramienta de conversión y lealtad. También pueden ser una forma de reconquista, para identificar clientes insatisfechos e intentar mejorar su insatisfacción.

De hecho, entre los detractores de una marca, se encuentran los clientes decepcionados por una experiencia. En caso de una opinión negativa, siempre recomendamos ponerse en contacto con el cliente para pedir disculpas y ofrecerle una solución personalizada. En la mayoría de las veces, esta segunda experiencia permite renovar un vínculo de confianza con el cliente. Este es también el caso de Grain de Malice, quien usa la solución de Opiniones Verificadas  desde el 2018.

La compañía ha logrado aumentar en un +20% la tasa de recompra de los clientes cuya insatisfacción se gestiona a tiempo. Laurent BACQUAERT, Head of Research, CRM & Loyalty en Grain de Malice, explica: “En caso de una puntuación inferior a 3 sobre 5, el cliente es llamado directamente y atendido por la tienda. No revisamos el correo electrónico, sino que buscamos un contacto directo. El desafío es triple: que los clientes se sientan escuchados, valorados y luego regresen a la tienda”.

Por lo tanto, el compromiso del cliente se puede generar a partir de clientes satisfechos… Pero también lidiando con las insatisfacciones, con el fin de ofrecerles una nueva experiencia memorable.

4. El rendimiento de nuestro cliente Bricozor: 2,2 puntos de la tasa de rebote, gracias a la solución Q&A

Las cifras claves de nuestros clientes son hermosos indicadores de éxito. Pero nuestra solución para recopilar, moderar y distribuir reseñas posteriores a la compra no es el único impulsor del rendimiento…

En Skeepers también ofrecemos un módulo de preguntas y respuestas (Q&A). Esta solución es complementaria a la de recopilar opiniones de los clientes. Gracias a las preguntas y respuestas, los usuarios de Internet pueden hacer una pregunta sobre un producto, directamente en la hoja de producto en cuestión. Los compradores verificados del producto son notificados y pueden responder preguntas de los usuarios de Internet. La empresa también puede intervenir y enriquecer esta experiencia conversacional y comunitaria.

Bricozor es una de las empresas que utiliza la solución de preguntas y respuestas. Desde su implementación, la tasa de rebote en las hojas de productos donde aparecen preguntas y respuestas ha disminuido en 2.2 puntos.

Este indicador demuestra que con información más relevante e intercambios transparentes en las hojas de productos, el interés se multiplica por diez. Al mismo tiempo, es interesante observar que esta disminución en la tasa de rebote va acompañada de un aumento en la tasa de conversión.

5. El rendimiento de nuestro cliente Maxicoffee: + 32% en la tasa de conversión para los usuarios de Internet que hicieron una pregunta en el módulo de preguntas y respuestas

Los beneficios del módulo de preguntas y respuestas no se detienen en la disminución de la tasa de rebote. Además de facilitar el acceso a la información a través de preguntas y respuestas centradas en el cliente, la solución es un motor de conversión.

MaxiCoffee, cliente que usa la solución de Opiniones Verificadas desde 2015, ha visto esto. La compañía aumentó su tasa de conversión en un 32% para los usuarios de Internet que hicieron una pregunta a través de la herramienta.

En 8 meses, más de un tercio de los internautas que buscan información se han quedado satisfechos con las respuestas aportadas por la comunidad de compradores o la empresa… ¡Hasta el punto de transformar esta satisfacción en un acto de compra! Como era de esperar, la conversación es una palanca esencial para la conversión.

SEO, tasa de rebote, conversión, canje, transacciones… Los impactos de las reseñas de los clientes y las preguntas y respuestas en estos indicadores son numerosos… ¡Y positivos! Las cifras de Total Direct Énergie, Irrijardin, Grain de Malice, Bricozor y MaxiCoffee hablan por sí solas. Ahora te toca a tí, ¿Estás listo para apostar a su vez por la Voz del cliente, descubriendo nuestras soluciones?

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