La experiencia del cliente en Navidad: cómo prepararse este año
30 de noviembre de 2021
La experiencia del cliente en Navidad: cómo prepararse este año
30 de noviembre de 2021
¡Ho ho ho, la época navideña ya ha llegado! Es posible que ya hayas empezado a realizar tus compras navideñas, aprovechando las promociones que han empezado desde finales de Noviembre con el Black Friday. Si tienes un e-commerce, o un negocio en el sector minorista, seguramente ya tienes puesta en marcha la estrategia de ventas navideña. Sin embargo, este año, las empresas se enfrentarán a una serie de desafíos que no son indiferentes. Por ejemplo, aún existe la posibilidad de una nueva ola Covid. Por esto es importante calcular cual podría ser el peor de los escenarios, para así asegurarte de poder atender a tus clientes en caso de nuevas restricciones.
Optimización de la experiencia del cliente en Navidad
Los recorridos de los clientes de forma híbrida se han convertido en la nueva norma desde el comienzo de la pandemia. Para prepararse para la temporada navideña, las marcas deben asegurarse de que todos sus canales estén listos y de que sus equipos hayan sido capacitados para cumplir con las expectativas de los clientes. La mayoría de las empresas ya han completado su transformación digital, pero eso no significa que la experiencia del cliente en cada canal se haya optimizado. En términos de experiencia del cliente, es esencial capacitar a tus equipos y estar listo también desde el lado técnico. ¿Estás seguro de que tu página web puede soportar el número de visitantes durante épocas como el Black Friday y Navidad? ¿Has personalizado los chatbots para estas temporadas? ¿Tienes suficientes empleados en la tienda para darle la bienvenida a tus clientes? ¿Éstos conocen tus ofertas navideñas? Para proporcionar una excelente experiencia al cliente, debes estar listo para cada situación. También es crucial prepararse para las semanas posteriores a la Navidad. Algunos productos serán inevitablemente defectuosos. Por lo tanto, asegúrate de tener suficiente personal de servicio al cliente y empleados en la tienda para administrar las reparaciones o devoluciones de productos. Además, debes monitorear continuamente la experiencia y la satisfacción del cliente durante toda la temporada navideña, para identificar cualquier tipo de problema de funcionamiento y solucionarlo cuanto antes. Los conocimientos recopilados durante este período también son datos valiosos para mejorar tus procesos, ya sea para la próxima gran temporada de ventas o para mejorar tu recorrido y experiencia general del cliente. Para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal perfecta, supervisa todos tus puntos de contacto del recorrido del cliente, detecta cualquier factor irritante e implementa planes de acción. Este es el primer paso para mejorar la experiencia del cliente durante la Navidad y el resto del año.
Experiencia del cliente – Campañas de marketing personalizadas
Durante la época navideña, puede ser tentador enviar más campañas de marketing de lo habitual a tus clientes para promocionar tus mejores productos y ofertas. Sin embargo, ten cuidado de no abrumarlos con un exceso de correos electrónicos. Recuerda que todos tus competidores están haciendo lo mismo y los clientes están recibiendo continuamente promociones. La comunicación con el cliente es parte de la experiencia. Si tus clientes piensan en tus correos electrónicos como spam, se reflejará en tu imagen y, como resultado, en tu experiencia de cliente. Otra forma de dirigirte a tus clientes durante esta época del año es a través del marketing de influencers. Trabajar con personas influyentes te permite promocionar tus productos directamente en las redes sociales de tus clientes. Además, al asociarse con micro y nanoinfluencers, que tienen una comunidad pequeña pero dedicada y comprometida, puedes mejorar tu imagen de marca a medida que tus seguidores confían en ellos. ¡Ese tipo de comunicación no será vista como spam! También puedes hacer uso de campañas hiperpersonalizadas. Con un conocimiento detallado del cliente y un CRM vinculado a tus herramientas de marketing, puedes agregar IA a tus campañas de marketing y enviar mensajes hiperpersonalizados en el momento exacto, para desencadenar una compra o una recompra.
Experiencia del cliente – Tranquilizar a los clientes con opiniones
La temporada navideña puede ser emocionante, pero también puede ser estresante en cuanto al dinero disponible. Eso es especialmente cierto este año con el riesgo de escasez de todo tipo de productos. Por lo tanto, las marcas deben hacer todo lo posible para tranquilizar a sus consumidores, particularmente con las opiniones de los clientes publicadas directamente en tu página web y páginas de productos. Las opiniones de los clientes deben ser confiables, lo que significa que las marcas deben publicar todas las opiniones que recopilan, positivas y negativas. Esto es crucial para construir la confianza del cliente. Las marcas también pueden beneficiarse del contenido generado por el usuario, las opiniones de vídeo producidas por los propios clientes. En estos vídeos, los clientes demuestran cómo usan un producto en casa y comparten su opinión honesta, con sus propias palabras, sin ninguna de las jergas de marketing de la marca. Esta es una excelente manera de mostrar autenticidad para tranquilizar a los clientes en un momento estresante.
Lidiar con la escasez para Navidad
Como mencionamos anteriormente, existe una gran posibilidad de que muchas empresas y marcas se enfrenten a la escasez este año. Pero…¿Cómo lidiar con la escasez de productos al mismo tiempo que intentas ofrecer la mejor experiencia posible a tus clientes? La escasez está afectando a muchos sectores, como el de los muebles (los estantes de Ikea se han vaciado), el de los juguetes, el de los productos de alta tecnología y el de los automóviles. La temporada navideña, que comienza con el Black Friday, es la época del año en que las ventas están en su punto más alto. La demanda es actualmente más alta que la oferta, y es normal que tengas una escasez de oferta. Entonces, ¿Cómo ofrecer la mejor experiencia posible? Aquí tenemos algunos consejos:
1 — Sé transparente con tus clientes
No tengas miedo de tus clientes, ¡ellos lo entienden! Han vivido la pandemia como todos los demás, y conocen el problema que tenemos de escasez mundial de materias primas. Informa a tus clientes con anticipación si ya sabes que algunos de tus productos no estarán disponibles. Ser honesto y transparente con ellos es la mejor manera de evitar carencias de última hora, decepciones y una mala experiencia. Sé transparente y explica claramente por qué hay escasez. También puedes aprovechar la oportunidad para dejar que tus empleados hablen, lo cual es una excelente manera de mostrar transparencia y autenticidad. Si le das a tus clientes suficiente tiempo para prepararse, no estarán en tu contra si no tienes todos los productos que quieren. ¡E incluso podrán elegir otro de tus productos para reemplazarlo!
2 — Hacer uso de productos de segunda mano
Si ya ofreces productos de segunda mano, ¡Ahora sería el momento perfecto para exhibirlos durante la temporada navideña! Promover productos pre-amados es una excelente manera de resolver problemas de escasez y demostrar que eres una marca sostenible. Por ejemplo, si un cliente descubre que el producto que quería no está disponible a tiempo para Navidad, ofrécele una solución con un artículo de segunda mano. Esto asegurará que el cliente permanezca en tu web o en tu tienda y que aprecie la experiencia.
3— Elije en qué productos enfocarte estratégicamente
La escasez a menudo significa precios más altos, lo que resulta en una peor experiencia para tus clientes. En tiempos de crisis, puede ser mejor “sacrificar” una gama de productos y asegurarse de tener suficiente de otra gama, en lugar de ofrecer un poco de todo a un precio más alto. Los fabricantes de juguetes ya han optado por esta opción, principalmente debido a problemas de logística y envío. Esta Navidad, este tipo de empresas ha optado por centrarse en juguetes pequeños y blandos que son más fáciles de enviar. ¿Por qué esto es importante en términos de experiencia del cliente? Ofrecer menos opciones y un precio más alto sería perjudicial en términos de imagen y experiencia del cliente. Centrarse en menos productos pero asegurarse de que haya suficiente stock, a un precio razonable, es la mejor forma de asegurarse de que los clientes no se sientan decepcionados al visitar tus tiendas o tu ecommerce.
4 — Mejores clientes y programas de fidelización
Hacer que una pequeña selección de productos esté disponible exclusivamente para tus clientes más leales es una excelente manera de combatir la escasez y recompensar a tus embajadores. La escasez y los retrasos en el envío no se pueden evitar durante la temporada navideña, especialmente este año, como se mencionó anteriormente. Algunas tiendas han decidido abordar la escasez con listas de espera, lo que no es bueno en términos de experiencia del cliente … No hay forma de saber cuándo se recibirá el producto que se ha comprado, ¡y de seguro no será apreciado por los más pequeños que esperan sus regalos de Navidad! Ofrecer acceso exclusivo a los miembros de tu programa de fidelización de clientes te permite evitar esta situación: los miembros del programa se sienten valorados y tus otros clientes son advertidos con anticipación de que el producto no estará disponible. Esta es la estrategia lanzada por Best Buy con su programa de membresía anual TotalTech, que promete acceso a artículos navideños difíciles de encontrar como uno de los beneficios clave.
Conclusión
Los preparativos para la Navidad y la temporada navideña comienzan con meses de anticipación. Sin embargo, hay mucha imprevisibilidad este año debido a la pandemia y la escasez mundial. En esta situación, las marcas deben adaptarse y esforzarse por ofrecer la mejor experiencia del cliente posible. Las soluciones de SKEEPERS han sido diseñadas para ayudarte a alcanzar este objetivo, especialmente en tiempos inciertos como la Navidad de este año. ¡Haznos saber cómo podemos ayudarte!
