Sea cual sea su formato (escrito, visual, etc.), las opiniones de los clientes se han convertido en parte integrante de la estrategia de marca. Sobre todo si se tiene en cuenta que el 87 % de los españoles consultan las opiniones en línea antes de tomar una decisión de compra (estudio de Ifop para Opinion System,...
Sea cual sea su formato (escrito, visual, etc.), las opiniones de los clientes se han convertido en parte integrante de la estrategia de marca. Sobre todo si se tiene en cuenta que el 87 % de los españoles consultan las opiniones en línea antes de tomar una decisión de compra (estudio de Ifop para Opinion System, 2020).
Los consumidores buscan ante todo opiniones auténticas sobre el uso del producto, la calidad (por ejemplo, la vida útil del artículo) y la experiencia. Por tanto, los testimonios de los clientes proporcionan una proyección sobre el uso de un producto y una garantía.
¿Qué son concretamente los testimonios de los clientes?
El testimonio de un cliente es un comentario sobre la experiencia de compra y prueba de uno de sus productos y servicios. Algunas opiniones pueden relacionarse asimismo con tu marca o con la experiencia en una tienda, un centro, en línea, etc.
Un testimonio positivo de un cliente proporcionará varias ventajas a una marca, como:
- Una mayor visibilidad.
- Un mayor conocimiento de la marca y una mejor reputación electrónica.
- Un impulso para las ventas.
- Una garantía.
- La humanización del recorrido del cliente.
El testimonio de un cliente adopta varias formas: opinión escrita, valoración sencilla, valoración mediante estrellas y opinión por vídeo.
En este artículo, nos centraremos primero en este último tipo de opinión. De hecho, la importancia del vídeo para los vendedores y los consumidores sigue creciendo, ya que resulta un formato sencillo, entretenido, auténtico y espontáneo.
¿Por qué utilizar el vídeo para los testimonios de los clientes?
Las cifras hablan por sí solas: en 2021, el 78 % de los internautas veían vídeos en línea cada semana y el 55 % a diario (fuente: Alioze). De hecho, desde la pandemia, el 96 % de los consumidores afirmó que había aumentado su consumo de vídeos en línea (fuente: HubSpot).
Los testimonios de los clientes son un formato humano y poderoso para demostrar la utilidad de tus productos y servicios. Suelen ser breves, sinceros y sin florituras. Además, brindan confianza a los consumidores, ya que permiten que tus clientes se expresen libremente. Se presentarán con tus productos y hablarán de su experiencia como lo harían con amigos y familiares.
Como puedes ver, el uso del vídeo no es una tendencia pasajera, sino duradera.
¿Por qué las opiniones escritas siguen siendo tan importantes en 2022?
En la era de la autenticidad, las opiniones escritas permiten al consumidor profundizar en su experiencia y, aunque se centrarán principalmente en el producto adquirido, también pueden valorar la visita a tu tienda o negocio y tu marca.
Las opiniones escritas cumplen varios propósitos:
- Mejorar tu estrategia de escucha de los clientes.
- Reforzar la confianza de los clientes y generar seguridad.
- Optimizar la reputación electrónica.
- Impulsar la conversión y las ventas.
- Optimizar el SEO.
Por ello, las marcas dan cada vez más importancia a la obtención de opiniones certificadas. Algunos confían en plataformas de recopilación de opiniones como Opiniones Verificadas, que les ayudan a recopilar, gestionar y moderar las opiniones de los clientes.
¿Cómo conseguir un buen testimonio de cliente?
En primer lugar, queremos recordarte que un testimonio de un cliente «favorable» para ti puede no ser el mejor para otra marca. Un testimonio de cliente favorable debe referirse a ti, plasmar exactamente la experiencia de usuario de tus clientes y reflejarte. Por ejemplo, si pides que los consumidores prueben tus productos para recopilar testimonios en vídeo, asegúrate de que compartís valores similares.
Para verlo mejor y descubrir decenas de ejemplos de testimonios de clientes en vídeo, consulta los vídeos de nuestros clientes, como Marionnaud, MAC, Decathlon, Berceau Magique y Somfy.
Tres reglas de oro para conseguir un buen testimonio de cliente
Invita a tus clientes a probar tus productos o servicios
¿Has pensado alguna vez poner a prueba tus productos o servicios para obtener una opinión única y sincera? Según nuestra última encuesta realizada en enero de 2022 entre 22 y 320 consumidores españoles, el 50 % de los consumidores afirman estar más motivados para dejar una opinión a cambio de una recompensa. Además de convertir a tus clientes en embajadores de la marca, estarán encantados y se sentirán valorados al tener la oportunidad de hablar con tu personal y dar su opinión.
Por tanto, la solución número uno reside en encuestar a tus clientes tras cada compra o en hacerles probar tus productos.
Captura de pantalla de Yves Rocher x Skeepers
Cuida los cuestionarios
En segundo lugar, para obtener un buen testimonio de cliente, es importante cuidar los cuestionarios y personalizarlos para obtener una respuesta detallada, precisa y sincera (color del cuestionario, nombre del contacto, presentación, etc.).
No dudes en hacer preguntas que vayan «directas al grano», es decir, que sean claras, sencillas y breves. Además, si quieres plantear varias preguntas, considera establecer partes o incluso subpartes.
Por último, envía a tus clientes un cuestionario un día tras la compra, si quieres obtener un testimonio sobre una experiencia (compra en una tienda, comida en un restaurante, estancia en un hotel, etc.), o espera quince días, si deseas un testimonio sobre el uso de un producto. Esto les dará tiempo para probar el producto y, a continuación, dar una opinión constructiva.
Deja opinar a tus clientes…
En tercer lugar, deja que tus clientes se expresen libremente. Para conseguir un vídeo auténtico, que desprenda sinceridad, no des instrucciones estrictas a tus clientes. Deja que hablen de lo que quieren experimentar con tu producto o servicio o de lo que realmente piensan de tu marca. Recuerda que los consumidores quieren autenticidad.
… o a tus empleados!
¿Quién está mejor indicado que tus empleados para hablar de tus productos y ayudar a tus clientes? Esa fue la elección estratégica de Leroy Merlin: contar con la participación de sus empleados y expertos con sus testimonios. La famosa marca francesa de bricolaje y hogar utiliza los testimonios en vídeo para elaborar tutoriales de bricolaje. En tan solo seis meses, la marca ha recopilado 200 vídeos que se transmiten en las páginas de productos del sitio web de forma optimizada para el comercio electrónico.
¿Cómo formatear un testimonio de cliente?
¿Cómo generar un testimonio de cliente de calidad?
Cuando pidas un testimonio a tus clientes, embajadores o influencers, no seas demasiado estricto con tus instrucciones. Pídeles que sean sinceros, auténticos y espontáneos. Los clientes no deben mentir. De hecho, ya sean positivas o negativas, las opiniones te ayudarán a desarrollar y mejorar tu oferta de productos.
A continuación, anímalos a ser específicos en sus respuestas, detallando determinados aspectos de su experiencia (por ejemplo, a la hora de pasar por caja). Para ello, haz preguntas claras y sencillas en tus cuestionarios.
En el caso de los testimonios en vídeo, indica determinadas características relativas a la grabación:
- Pon ejemplos de partes para grabar (ejemplo: parte 1 = unboxing, parte 2 = características del producto, parte 3 = momento vital, parte 4 = experiencia general…)
- Formato (¿horizontal o vertical?).
- Presta atención a la iluminación (evita el contraluz) y cuida el fondo.
- Presta atención a los ecos.
- Sugiere hacer una prueba o grabar varios vídeos.
También puedes proporcionar ejemplos de testimonios de clientes anteriores, así como de preguntas a las que los clientes pueden responder. Ilustremos este último punto con algunos ejemplos:
- ¿Qué te parece esta paleta de maquillaje?
- ¿Qué consejos y sugerencias darías a alguien que quisiera comprar este par de zapatos?
- ¿Recomendarías estos auriculares a algún conocido?
- ¿Eres un cliente nuevo o habitual?
- ¿Tienes alguna historia que contar?
¡Ahora te toca a ti usar tu imaginación!
¿Cómo recopilar los testimonios de clientes?
Si hay varias formas de recopilar las opiniones de los clientes, como las plataformas para las opiniones escritas, como nuestra solución Opiniones Verificadas, las redes sociales o los tradicionales pero efectivos cuestionarios de satisfacción, ¡para los vídeos también tenemos la solución!
En Skeepers, te ayudamos a recopilar, producir y distribuir testimonios de clientes en vídeo a gran escala.
Nuestra herramienta te permite hacerlo todo a la vez en una única plataforma: desde la selección de clientes hasta la posproducción previa a la emisión, pasando por el análisis del rendimiento de cada vídeo.
