Cuando hablamos de la relación con el cliente, enseguida nos viene a la mente la imagen de la llamada al servicio posventa y a la espera al teléfono para que un asesor nos atienda al fin. Sin embargo, en la actualidad, en el contexto de la omnicanalidad, la relación con el cliente abarca todos los...
Cuando hablamos de la relación con el cliente, enseguida nos viene a la mente la imagen de la llamada al servicio posventa y a la espera al teléfono para que un asesor nos atienda al fin. Sin embargo, en la actualidad, en el contexto de la omnicanalidad, la relación con el cliente abarca todos los puntos de contacto entre un cliente y la marca.
No obstante, el asesor y la voz (contacto por teléfono) siguen siendo los canales preferidos por los clientes. Por tanto, resulta esencial mejorar y optimizar continuamente la relación con el cliente.
Te damos nuestros seis consejos que debes poner en práctica para forjar una relación de calidad con tus clientes.
Mejorar la relación con los clientes: ¿coste o inversión?
¿Por qué resulta fundamental mejorar y optimizar la relación con los clientes?
De una forma muy concreta, mejorar la relación con los clientes permite ahorrar dinero. Si el problema del cliente se soluciona al establecer el primer contacto con el servicio de atención al cliente, no volverá a llamar varias veces ni intentará ponerse en contacto contigo por otros canales. Esto supone un menor coste para la empresa.
Además, como lo demuestra este experimento realizado por AMARC con Decathlon, las quejas de los clientes pueden incluso resultar rentables y generar facturación. Las quejas de los clientes son rentables. ¡Se lo demostramos a tu director financiero y a COMEX! – CX París 2022).
Por tanto, invertir en la relación con los clientes puede generar un retorno de la inversión (ROI) muy concreto.
Además, optimizar la relación con los clientes te permite trabajar en tu imagen de marca.
Al mejorar la relación con los clientes, convertirás a los clientes insatisfechos en embajadores de tu marca. Si demuestras empatía y eficacia al tratar su problema, estarán encantados de volver a comprar algo e incluso te recomendarán a sus amigos y familiares.
Por último, mejorar la relación con los clientes te permite hacerla más personal y humana. Humanizar los recorridos de los clientes constituye uno de los retos que las marcas tendrán que afrontar en los próximos años si quieren fidelizar a sus clientes, que exigen autenticidad.
Nuestros seis consejos para optimizar la relación con los clientes
Indicadores en vivo y continuos
El primer paso para mejorar la relación con los clientes es medir los sentimientos de los clientes que contactan contigo. Te recomendamos que midas esta sensación en vivo, inmediatamente después de la toma de contacto. De este modo, el cliente te proporcionará comentarios espontáneos, que resultarán valiosos para los equipos.
Para que esta medición resulte eficaz, es fundamental contar con indicadores operativos que sean útiles y realmente utilizables por los equipos.
Por ejemplo, una puntuación CSAT permite al asesor determinar inmediatamente el grado de satisfacción del cliente. Al tratarse de una medición en vivo, todavía tendrá presente la conversación con el cliente y podrá elaborar planes de acción para una mejora continua.
Otro indicador valioso para optimizar la relación con los clientes es la puntuación del esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés). Al medir el esfuerzo que realiza el cliente para llevar a cabo una determinada acción, se puede establecer qué parte del recorrido del cliente requiere más esfuerzo y, por tanto, priorizarlo para mejorar y optimizar la relación con el cliente.
Para profundizar en los indicadores de satisfacción del cliente , consulta nuestro artículo sobre este tema.
Analiza las palabras textuales y los comentarios
Para mejorar la relación con los clientes, analiza todos los comentarios y opiniones que recibes. De este modo, descubrirás o confirmarás tus fortalezas, pero también y sobre todo tus áreas de mejora.
Una plataforma para gestionar tu información te permite clasificar y sintetizar todos los comentarios recibidos gracias al análisis semántico. Puedes determinar de un vistazo y de forma general, equipo por equipo o incluso asesor por asesor, cuáles son las fortalezas y debilidades de cada uno.
A continuación, puedes establecer planes de acción operativos, adaptados a cada equipo y a cada empleado. Al recopilar comentarios en vivo y de forma continua, puedes medir estos planes de acción a diario y ajustarlos, en caso necesario.
Por ejemplo, si una serie de clientes se queja periódicamente en sus comentarios de falta de empatía, el asesor puede tratar de suplir esta carencia siendo más atento o cambiando su registro lingüístico.
Ni que decir tiene que estos planes de acción los debe establecer el director, junto con el asesor, para elegir la acción más adecuada y pertinente.
Actúa sobre los puntos de contacto más participativos
Además de los planes de acción para que los asesores mejoren sus habilidades interpersonales o su rendimiento en la resolución de las dificultades de los clientes, es importante considerar la relación con los clientes de una manera más global.
En la actualidad, la relación con los clientes se produce de forma omnicanal, y las marcas deben ser capaces de ofrecer una experiencia uniforme y cualitativa en todos los puntos de contacto.
Si no es así, los puntos de contacto que causan más insatisfacción deben tratarse de forma prioritaria. Solo así podrás optimizar verdaderamente la relación con tus clientes.
También puedes analizar los motivos de las llamadas. Por ejemplo, si el motivo de la llamada para «darse de baja» es el que genera más insatisfacción o esfuerzo (si además mides la CES), empieza por optimizar este proceso.
Al actuar sobre los puntos de contacto y los motivos que generan más insatisfacción, mejorará la relación con los clientes de forma muy concreta.
Implanta nuevas herramientas para los clientes…
Otra faceta de la optimización de la relación con los clientes consiste en integrar nuevas herramientas, como los chatbots o preguntas frecuentes dinámicas. Esto permite a tus clientes resolver el problema al que se enfrentan de forma independiente. También puedes crear herramientas comunitarias para que tus clientes se ayuden entre sí.
Pero cuidado: ¡ser independiente no significa dejar solo al cliente!
Estas herramientas permiten a los clientes resolver problemas sencillos por sí mismos, pero seguirán necesitando a tus asesores. Al liberarlos de estos problemas sencillos, podrán centrarse en tareas de mayor valor añadido, para atender mejor a tus clientes.
Para conocer más sobre este tema, te recomendamos que consultes nuestro e-book dedicado a las tendencias de la experiencia del cliente (insertar enlace o CTA al e-book).
…, pero también para los asesores
Además de las herramientas para los clientes, no descuides las herramientas para tus asesores. ¡Haz todo lo que puedas para facilitarles la vida!
Por ejemplo, si utilizas distintos programas, asegúrate de que toda la información esencial se visualice en la misma pantalla, sin tener que cambiar de página. Tus asesores procesarán las solicitudes con mucha más rapidez y eficacia.
Si dispones de diferentes proveedores de servicios, no dudes en ponerlos en contacto para permitir la interoperabilidad entre las distintas soluciones. En ocasiones, se pueden establecer puentes sencillos, que facilitarán mucho la vida de los asesores y, por ende, de los clientes.
Forma a tus equipos en la orientación al cliente
Por último, no descuides la formación de tus equipos. Conciéncialos sobre los temas de autenticidad, empatía y emoción. Asegúrate de que la cultura del cliente se desarrolla y comparte entre tus asesores. Desarrolla la orientación al cliente, para que este sea el centro de todas las decisiones que se tomen a diario.
Por ejemplo, puedes compartir periódicamente las palabras textuales de los clientes con tus equipos y así asegurarte de que la voz del cliente esté siempre presente en la mente de tus asesores.
Para saber más sobre la orientación al cliente, lee nuestro artículo sobre el tema.
Conclusión
Te hemos proporcionado algunos consejos para empezar a mejorar y optimizar tu relación con los clientes. Sin embargo, ten en cuenta que el interés del cliente debe ser tu prioridad. No se mejora la relación con los clientes para mostrar cifras alentadoras en tus cuadros de mando, sino para satisfacer mejor al cliente, fidelizarlo y convertirlo en un embajador de tu marca.
