Norauto – ¬°Una estrategia exitosa de conocimiento del cliente!

Norauto – ¡Una estrategia exitosa de conocimiento del cliente!

13 de diciembre de 2021

Norauto – ¡Una estrategia exitosa de conocimiento del cliente!

13 de diciembre de 2021Norauto ha comprendido perfectamente los beneficios que vienen con el conocimiento del cliente. Conocer mejor a sus clientes y medir su satisfacción les ha permitido atenderlos mejor y fidelizarlos.

Norauto eligió Skeepers CX Management para implementar su estrategia de conocimiento del cliente. Echemos un vistazo a sus objetivos, experiencia y proyectos futuros.

Norauto decide centrarse en el conocimiento del cliente

Norauto es el líder europeo en mantenimiento y equipamiento de automóviles y es un ejemplo emblemático de una marca importante que ha decidido centrarse en la experiencia del cliente para enriquecer su relación y experiencia con éste . Norauto recurrió a Skeepers y los hemos ayudado a implementar un programa para gestión de la satisfacción y la experiencia del cliente.

Algunas cifras clave de Norauto: 

• Empresa fundada en 1970 en Lille.
• Más de 650 centros de automóviles en el mundo, incluidos 408 en Francia.
• 500 empleados en Francia y cerca de 11.200 en el mundo.

3 necesidades concretas

Cuando la empresa nos contactó inicialmente, compartieron 3 necesidades concretas con nosotros:

• Administrar encuestas de satisfacción del cliente por correo electrónico y en la página web de Norauto
• Para crear encuestas con escenarios complejos: objetivos, disparadores, número de mensajes, etc.
• Ser autónomo y flexibles a la hora de crear encuestas.

Este último punto es clave. Para Norauto era importante que sus equipos internos pudieran gestionar las campañas de encuestas de forma independiente, desde su creación hasta la estructuración, el análisis de resultados y la elaboración de informes. Antes de descubrir Skeepers CX Management, Norauto tenía una solución de recopilación de datos de clientes que era compleja y no se adaptaba al uso de los empleados. La flexibilidad y la facilidad de uso fueron dos criterios clave para Norauto al seleccionar su futura solución de conocimiento del cliente.

Empoderar a nuestros clientes está en el corazón de la propuesta de valor de Skeepers CX Management. Hemos desarrollado una solución completa y fácil de usar, con una interfaz simple y funciones fáciles de entender. Brindamos apoyo a nuestros clientes mientras implementamos el servicio y un hay un equipo a disposición si es necesario. Pero nuestro objetivo final es hacer que nuestros clientes sean lo más autónomos posible.

Ayudar a Norauto a implementar un programa de escucha Voice of the Client fue particularmente gratificante para nosotros, dados los desafíos de este proyecto.

“La solución Skeepers CX Management fue muy fácil de implementar desde el punto de vista de IT y nuestros equipos aprendieron rápidamente cómo usarla, gracias al soporte brindado.”

Gaëlle MBODJ – Responsable de experiencia del cliente e inteligencia empresarial.

Los 3 desafíos de Norauto en términos de Experiencia del cliente y gestión de la satisfacción

El desafío subyacente del proyecto era mejorar la relevancia de las soluciones ofrecidas a los clientes, para alinear aún más los productos y servicios de Norauto con las necesidades y expectativas de los clientes. Norauto ha entendido plenamente que la mejora sostenible de la satisfacción requiere un enriquecimiento del conocimiento de sus clientes y de sus necesidades personales.

El desafío subyacente de este proyecto fue mejorar la relevancia de las soluciones del cliente, para alinear mejor los productos y servicios de Norauto con las necesidades y expectativas de sus clientes. Norauto entiende plenamente que la mejora sostenible de la satisfacción del cliente requiere un mejor conocimiento de éstos y de sus necesidades personales.

El primer desafío fue implementar encuestas por correo electrónico y en la web de la marca para comprender mejor a los clientes.

Norauto también quería implementar soluciones para medir el conocimiento de sus clientes con respecto a sus servicios. Este fue el segundo desafío.

Y finalmente, el tercero fue fomentar la lealtad de los clientes alentándolos a inscribirse en los eventos locales de Norauto.

Mayor conocimiento del cliente, mayor satisfacción del producto, mayor lealtad… ¡Todos estos eran objetivos ambiciosos! Entonces, ¿Cómo logró Norauto superar estos desafíos? Implementando 3 tipos de campañas de encuestas.

3 tipos de campañas para enfrentar estos desafíos

Norauto ha implementado 3 tipos de campañas para enfrentar estos desafíos:

• Encuestas de productos, encargadas a los jefes de producto o al departamento de marketing. Estas encuestas tenían como objetivo medir la satisfacción del cliente respecto a los productos Norauto. Las encuestas se envían por correo electrónico una sola vez después de que el cliente realiza una compra online o en un centro de automóviles.
• Encuestas de conocimiento del cliente. Como sugiere su nombre, estas encuestas tienen como objetivo enriquecer el conocimiento del cliente de Norauto. Las preguntas se basan en:
  • Satisfacción del cliente:con respecto a los servicios de Norauto.
  • Hábitos de compra: por ejemplo, horarios de visita preferidos.
  • Conexión con la marca:con preguntas “psicográficas” sobre los valores de los clientes. El objetivo es utilizar estas preguntas para resaltar los valores propios de Norauto, en particular los relacionados con el desarrollo sostenible.
• Campañas de registro para eventos privados de Norauto(cursos, apertura de un nuevo centro, etc.) seguidas de encuestas para medir la satisfacción del cliente posterior al evento. Estas campañas de invitación a eventos cumplen el tercer desafío: fidelizar a los clientes. Las encuestas posteriores al evento se utilizan para medir la efectividad de estas campañas offline.

La estrategia de Norauto ha dado sus frutos

Desde la implementación de las encuestas en 2017 y principios de 2020, Norauto ha recopilado 34.000 respuestas de clientes a través de la plataforma Skeepers CX Management . Esta retroalimentación y su análisis le han permitido a Norauto:

• Repensar sus productos en todos los niveles: embalaje, diseño, uso, etc. Las encuestas online han permitido identificar las barreras en la comunicación de sus productos y comprender mejor el comportamiento de compra de sus clientes: criterios de elección, uso del producto, etc.
• Optimizar su política de comercialización a través de los comentarios de los clientes después de una experiencia en la tienda. Las opiniones de los clientes han permitido a Norauto reenfocar los esfuerzos del personal de su centro de automóviles en partes esenciales del viaje de compras, los momentos de la verdad en la relación con el cliente. Dando como resultado un ahorro de tiempo significativo y una mayor eficiencia.

Medir la satisfacción de los empleados

A menudo hemos hablado sobre la importancia de medir la satisfacción de los empleados en nuestro blog. Existe un paralelismo entre la satisfacción del empleado y del cliente. Esto se conoce como simetría de la atención.

La solución Skeepers CX Management permite medir la satisfacción tanto del cliente como del empleado. Norauto aprovechó esta oportunidad y decidió recopilar comentarios de sus 6.500 empleados en Francia.

Estas revisiones de los empleados permitieron a la marca identificar e implementar áreas de mejora en la experiencia de los empleados.

Conclusión 

¡Y eso no es todo! Norauto tiene varios proyectos en curso para el futuro:

• Implementar encuestas en su página web para llegar a clientes potenciales e identificar los motivos de abandono de la cesta. En el comercio minorista, manejar el abandono del carrito de compra es clave para mejorar las tasas de conversión y aumentar el número de pedidos online. Varios de nuestros clientes utilizan las encuestas de CX-Management | Skeepers como recordatorios de la cesta en línea (implementadas en forma de una ventana emergente de salida, por ejemplo).
• Traducir campañas existentes a otros idiomas para poder desplegarlas en el extranjero. Skeepers CX Management tiene un módulo de traducción automática para campañas que ahorra mucho tiempo y otras características para simplificar la traducción de encuestas.
• Conectando Skeepers y Adobe Campaign para enriquecer su solución CRM – Marketing Automation con las respuestas recopiladas, para luego segmentar mejor su base de clientes (grupos de edad, personas, etc.) y orientar sus comunicaciones y marketing. Skeepers CX Management proporciona un conector nativo con Adobe Campaign para facilitar la interconexión de ambos sistemas y hacer de Skeepers una fuente de datos CRM.

Estamos encantados y orgullosos de haber ayudado a Norauto a implementar con éxito esta transformación.

Tu marca puede alcanzar los mismos resultados con nuestra solución CX Management, como en este caso, o también puede alcanzar otros objetivos gracias todas las herramientas que tenemos, como el  Influencer Marketing o la solución de Ratings&Reviews. ¡Estaremos encantados de poder ayudar a tu marca a crear valor por y para tus clientes!